基于ABC態(tài)度模型的高校食堂服務(wù)提升思考——以浙江大學(xué)舟山校區(qū)為例

吳 艷 周大成

基于ABC態(tài)度模型的高校食堂服務(wù)提升思考——以浙江大學(xué)舟山校區(qū)為例

吳 艷 周大成

[浙江大學(xué)海洋學(xué)院]

高校食堂服務(wù)，有著幾十年運(yùn)行積淀下來的經(jīng)驗和優(yōu)勢，也存在需求敏感度不高、菜肴品質(zhì)認(rèn)同度低、活動成效持續(xù)性弱等方面的不足。同時，新一代學(xué)生對食堂的消費(fèi)行為傾向，有著需求多元化、意識主觀化、溝通網(wǎng)絡(luò)化等特點(diǎn)。本文以浙江大學(xué)舟山校區(qū)食堂餐飲服務(wù)為研究對象，運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)中的ABC態(tài)度模型，通過食堂內(nèi)涵式提升、外延式創(chuàng)新及精準(zhǔn)化管理，加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營單位主動性，增進(jìn)消費(fèi)群體對于食堂餐飲的認(rèn)知，進(jìn)而提高其對食堂服務(wù)運(yùn)營單位的感情以及消費(fèi)行為的積極性。

高校食堂；餐飲服務(wù)；ABC態(tài)度模型

學(xué)校食堂是師生一日三餐之地，食堂的飯菜式樣多少、價格高低、質(zhì)量如何，以及食堂從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力，不僅關(guān)系到學(xué)校師生能否正常的學(xué)習(xí)和生活，確保他們的身體健康，更是維護(hù)校園穩(wěn)定，共建和諧平安校園的大事。[1]本文以浙江大學(xué)舟山校區(qū)食堂服務(wù)為研究對象，結(jié)合近3年的食堂滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及日常對于食堂運(yùn)營單位服務(wù)的監(jiān)督管理，分析師生對食堂行為傾向的改變，并運(yùn)用消費(fèi)者ABC態(tài)度模型，探索提升高校食堂服務(wù)策略。

一、校區(qū)食堂服務(wù)現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)經(jīng)營模式的優(yōu)點(diǎn)

1.管理運(yùn)作模式成熟

舟山校區(qū)食堂自設(shè)立以來，便委托浙江大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心運(yùn)行管理（以下簡稱“浙大后勤飲食中心”）。……