陪診員的別樣“生意”

文 | 《中國報道》記者 邱慧

多數時候，劉珊珊的一天是被電話喚醒的。清晨6點半，電話那頭是語氣焦灼的年輕母親。18個月大的孩子突然發燒，她向常與醫院打交道的劉珊珊求助：最新的就診流程、這一時段去哪家醫院能最快就診……

過去的兩個月里，劉珊珊每天得接上四五十通陌生來電。從早上到晚上，醫保報銷、醫院掛號、深夜上門輸液……電話那頭與看診有關的問題應接不暇。準確地說，陌生來電的數量是從2021年5月末開始逐漸增多的。當月，西安一女孩兩年內陪上百位老人看診、半天收費200元的新聞登上熱搜。

“陪診”行業的創業者劉珊珊發現，也正是從這次熱搜之后，她的陪診業務有了起色。她奔波于不同的醫院，在繁雜就診環節里發現需求缺口。

現在，劉珊珊主要負責陪診前期的咨詢業務和培訓業務。

入局者

劉珊珊是偶然入行的。

在此之前，她在北京從事著酒店管理工作。2020年新冠肺炎疫情暴發，酒店業受到牽連，難回昔日景氣。連帶受到沖擊還有先生的海外銷售工作。兩人商量過后決定辭職回到老家沈陽。

在老齡化問題突出的東北，養老產業是劉珊珊看好發力的領域。但在調研過后，她發現養老產業投入的成本過高，只能作罷。

一開始，當陪診員并不在劉珊珊的考察范圍內。一次偶然的機會，住在沈陽周邊的親戚來城里看病。因為工作的原因，遠在外地的女兒難以陪著老人就診完，只能把老人托付給劉珊珊夫婦。

劉珊珊記得，也正是這趟前前后后折騰了一周的陪診經歷讓她意識到，對于獨自生活的老年群體來說，看診是個大問題。

她開始留意觀察。醫院的導診臺前圍著的大多是老年人，從下載軟件掛號到打印病歷，流程上的問題得挨個問。“是不是能有一個職業可以幫助他們解決這些流程上的問題呢？”劉珊珊說，要開展陪診服務的念頭大概就是在這些觀察中萌生的。

此前，國家衛健委也曾公布過相關數據：我國有1.9億老人患有慢性病，其中很多人需要經常前往醫院看病、換藥或是做手術。另有調查顯示，因子女不在身邊，超過七成老人選擇獨自就醫。

劉珊珊覺得陪診或許是個有前景的業務。2021年4月她開始通過自己注冊的公司“安安陪診”開展陪診業務。

陪診，簡單來說就是陪人看病，幫著跑腿。根據現有的市場價，劉珊珊把陪診服務的收費標準定為半天（4小時）198元，全天（8小時）298元。服務的內容則是帶著病人在迷宮一般的醫院里順利就診。

最開始的客源靠熟人介紹。在外地工作的朋友把帶著她電話的廣告信息發在老鄉群里，但效果不佳。兩個月下來，只能接到10多單。

劉珊珊發現，盡管定位是從老年人的需求出發，但老年人找來的卻少之又少，絕大部分訂單都來自老人的子女。她意識到，留守在沈陽或周邊城市的老人都不舍得花錢購買服務，即便是服務已經開始，有的老人也會在得知陪診員的真實身份后，當場拒絕。

與外界定義的“普通跑腿服務”不同，劉珊珊的經驗里，陪診服務從下單的那一刻就開始了。她服務的客戶里老年人居多，子女大多是獨生子女，在異地生活、工作。孩子下單后，她負責跟老人聯系。從提醒老人帶好身份證、醫保卡，就診科室位于幾樓、抽血化驗的地方在哪兒，這些功課都得提前準備，事無巨細。在就診的過程中，她也得跟著，幫著問診，記錄醫囑，再反饋給老人的孩子。

“大多數人對我們都不了解。”從事陪診服務以來，劉珊珊不止一次地聽到，有人把陪診員和“黃牛”等同聯系。與部分同行不同，劉珊珊把業務聚焦于陪診服務。她不提供代掛號服務，有詢問掛號業務的客人她只給掛號建議。用她的話來說，她不希望平臺還沒發展起來前就被外界貼上“黃牛”的標簽。

不一樣的“生意”

陪診的次數多了，劉珊珊開始能精準地發現同行者的情緒變化。她接過一個陪同腎結石老人就醫的訂單。老人年過半百，膝下無兒女，外甥因為工作的原因難陪同她去醫院，只能給老人找了位陪診。

陪診時，劉珊珊發現得知自己是陪診員后，老人就開始沉默不語，“她就很委屈，有種孤獨感。”劉珊珊至今對老人眼里淚珠打轉的畫面印象深刻。她詳細地解釋自己的工作內容，盡量安撫老人的情緒。聊著聊著老人的情緒才有了緩和。之后的就診，老人也都愿意讓她陪著。

陪診是個“苦差”。用劉珊珊的話來說，這份工作除了“跑腿陪伴”業務，還有很多心理支持、耐心等隱性要求。從事陪診服務半年，她摸索出了一套經驗。她習慣性地在背包里放上應急藥品，以備不時之需。沈陽醫院的特色科室她能脫口而出，做B超要憋尿、胃鏡要吃藥、血檢要空腹、取報告時間等就醫事項，她也逐漸了然于胸。

“接的陪診單多了，跑醫院的頻率高了，就熟悉了。”劉珊珊和丈夫一致覺得，光靠熟人介紹客源的方式不夠，還是得依靠線上線下多渠道宣傳。

劉珊珊有服務業的從業經驗，丈夫有市場經驗。她定制了印著“安安陪診”字樣的T恤，逢到陪診就穿著。但招來大眾關注目光的同時，也招來了醫院保安關于是不是醫托之類的盤問。

劉珊珊苦笑：“想宣傳，但是卻被現實拍醒了。”再陪診時，她則換回了便裝，扮演著親戚、姐姐或是朋友的角色陪著就診人一起進入醫院。她謹慎了很多，“在這個行業沒有登上正式舞臺前，低調比較重要”。

劉珊珊把創業經歷分成兩個時期：寂靜期和活躍期。西安陪診員的新聞熱度給“安安陪診”帶來轉機。

彼時，劉珊珊的陪診業務創業正陷入“僵局”：日均一兩單，難以為繼。

同行被關注后，她作為新興職業——陪診員的從業者接受了媒體采訪，視頻經轉發，關注也緊隨其后。那部業務手機從早上開始高頻次地響起，盡管打來的電話中有80%都在問“陪診究竟是做什么的”，10個電話里有一個陪診訂單對于這位創業者來說來已經是個不錯的成績了。

劉珊珊在沈陽的兩家重點醫院的中心地帶租了間辦公室。每月2000元的租金是她認為“必要的投資”。她打趣地說，行業魚龍混雜，有獨立的辦公點會讓自己的陪診平臺看起來專業。她把微信的名字也改為“安安陪診”——這更接近于一個專業的官方客服。

咨詢的電話常常在深夜也會響起。凌晨3點，有人問掛號相關的問題。生活和工作的界限在深夜一通又一通的電話里模糊。“時間長了，整個神經都感覺要錯亂了。”劉珊珊給自己定了時，早晨6點半把手機調成響鈴模式，夜晚11點半再調回靜音。

當前我國有1.9億患有慢性病的老人，很多需要經常前往醫院就診。

“養成系”行業

事實上，陪診并不是個憑空出現的新事物。早在2003年，哈爾濱一批家政公司就針對“空巢老人”推出陪診服務，這是陪診第一次作為一項職業出現在公眾視野里。

2015年，陪診行業曾有過短暫的發展期，一批O2O陪診公司曾在此期間獲得融資，但之后陪診市場的發展受政策和市場影響一度停滯，陪診市場也沒能得以形成完備的模式。

陪診的入行門檻不高，對于這一尚且沒形成規模的市場來說，機構和個人的機會均等。某消費平臺上，以“陪診”為關鍵詞即會出現數個以機構或是個人名義發布的提供陪診服務的信息。

2021年4月經營陪診平臺至今，劉珊珊的團隊里已經有了3名全職陪診員、7名兼職陪診員。劉珊珊自己則很少再接陪診單了，平臺上的訂單經由她派單給陪診員，她把更多的精力用在了前期的咨詢和業務培訓上。在她看來，老齡化的背景下，陪診行業擁有可觀的前景。她把過往的經驗總結成理論性的內容，給前來尋求方法論的準入局者們培訓。

在沒有統一、規范標準的陪診行業里，只能靠實戰總結經驗。劉珊珊要求平臺上的陪診員對客戶就診的過程要有詳細的規劃。每到一家醫院，陪診員的腦海就要回憶出自己摸索出來的地圖，醫院里大樓的布局、樓層的分布、科室的位置熟記于心。為了提高就診效率，陪診員得在心里計算出問診、檢查、取結果等各環節之間的合理順序。

2021年3月，國務院政府工作報告提出，深化公立醫院綜合改革，擴大國家醫學中心和區域醫療中心建設試點，加強全科醫生和鄉村醫生隊伍建設，提升縣級醫療服務能力，加快建設分級診療體系。

“十四五”時期我國進入老齡化急速發展階段，60歲以上老年人口將突破3億。隨著城鄉醫療服務網絡的建設完善，老年人去醫院看病越來越“容易”，但還有很多服務空缺。

每天上午從那間辦公室出發到沈陽的3家重點醫院轉轉，是劉珊珊重點工作內容之一，碰上遇到“麻煩”的陪診員，她好及時幫忙。

盡管陪診看似門檻不高，但依然需要一定的專業能力。“從業者得善于摸索，有耐心，會觀察，否則可能拿捏不好分寸。比如，老人可能需要陪診員多一些關心，也就是情感輸送；年輕人有時只是需要‘旁邊有個人，服務態度好’，過度熱情反而會讓他們沒有安全感。”

對于行業，她有自己的“堅持”：“想把這件事做得有章法。”她想通過案例的積累，為建立行業標準盡一些力。

有人看了網上“陪診員接單到手軟”的傳言來找劉珊珊培訓，希望能從她這里掌握這一財富密碼。也有人在聽聞她日均10單的數字“嗤之以鼻”。劉珊珊也笑了：“這不是個賺快錢的行業。”往往她會建議這些亟待暴富的入局者找到一份時間較為靈活的正經工作之后，再來當陪診員。

“本質上來說，這個行業還需要讓更多的人了解。”她清晰地認識到，對于公眾而言，這仍是個新興的職業，還是養成系的。