淺談傳統政府單位運維服務流程設計

摘要：當前信息技術催生、增強并融入到越來越多的商品和服務中，為許多行業部門的生產力做出了貢獻。基于信息的服務已經獨立地變成了價值的基礎【1】。政府部門信息化程度已大幅提高，逐步通過信息化手段進行政務工作、提供相關服務，信息化的優勢逐漸體現，面向社會提供的服務效率大幅提高，但大多數政府單位，還未使用現代化、標準化、自動化的運維手段進行運維管理，導致單位整體信息系統臺賬不清、各項業務數據無法連通共享、運維系統復雜多樣無法整合。

關鍵詞：運維服務;運維流程;配置管理;運維管理機制

當前信息技術催生、增強并融入到越來越多的商品和服務中，為許多行業部門的生產力做出了貢獻。基于信息的服務已經獨立地變成了價值的基礎【1】。政府部門信息化程度已大幅提高，逐步通過信息化手段進行政務工作、提供相關服務，信息化的優勢逐漸體現，面向社會提供的服務效率大幅提高，但大多數政府單位，還未使用現代化、標準化、自動化的運維手段進行運維管理，導致單位整體信息系統臺賬不清、各項業務數據無法連通共享、運維系統復雜多樣無法整合。

在政府部門中隨著信息化的發展，IT服務管理（ITSM）逐步得到重視，運維管理、監控管理、安全管理、項目管理、數據管理等信息化管理工具普及使用，這些都是信息服務發展的必備工具，具備以上工具已經有了執行標準化運維管理流程的基礎，但離真正的流程落地依舊有一定的距離。相信很多政府部門都遇到過類似問題：在運維管理工具使用過程中，很多部門依舊習慣使用傳統方式進行運維，運維記錄無法按時上傳到系統中;審計抽查信息系統相關運維、建設信息時，依舊手忙腳亂的進行信息整理，相關管理工具無法提供準確、全面的數據;配置項管理數據庫（CMDB）中與實際機房中的設備無法對應;多個信息化管理工具之間沒有聯動，信息系統名稱、管理對象無法統一等問題。造成以上問題的主要原因是：

信息化人員自動化運維意識不足。政府單位人員變動相對于市場中的企業較小、人員整體接受信息化理論培訓較低，在思想上、工作方式上接受自動化運維概念比較困難。而且，工具化運維意味著運維工作的透明化進而工作績效指標化，運維人員很難接受這種改變，這就造成了運維工具無法推廣。

管理體系不健全，制度保障不足。結合公用框架ISO20000、IT服務最佳實踐ITIL，建立適用于本單位的信息服務管理體系，此項工作很難在短期看到績效成果，卻需要投入大量的人力物力，甚至需要專業的咨詢團隊，這些在信息化工作只占較小職能比例的政府單位是很難實現的。大部分政府單位機房、信息系統運維人員都是外包，外包人員流動性大，工作交接頻繁，沒有制度保障，工作質量會隨著外包團隊而變化。

跨部門之間業務聯動不足。在政府單位中，因各個部門之間獨立的職能劃分，導致部門之間、管理工具之間形成相互獨立的煙囪，管理信息無法協同。例如，信息化管理工具之間，運維的信息系統名稱不準確，表面看是每個部門錄入系統時統計渠道不同，實際是因為信息化管理部門沒有提供一個權威的信息系統名稱來源，或者權威信息來源部門與其他業務部門聯動不足，沒有把信息傳遞到其他部門。

解決以上問題，應從上至下完善監管機制、從資源入手加強資源分配管理，部門之間關聯形成相互督促。

完善監管機制，形成閉關管理。在政府部門信息化運維工作中，因信息化發展迅速，技術更新迭代快，運維管理體系很難一步到位，建立初步文檔規范后，在執行過程中不斷完善，且要設立監督檢查部門進行定期考，保障制度貫徹執行。

加強資源分配管理，提高資源分配部門管理權限。資源管理是信息服務管理的基礎，管理好資源才能形成完整、可用的信息化管理臺賬。資源分配部門既要合理分配手中服務器、數據、網絡等資源，同時要承擔起保障資源臺賬準確性的責任。既要在資源分配時嚴格按照流程，登記、變更，同時要定期對現有資源進行梳理，形成資源管理報告，提交領導審核。

部門之間相互監督。政府單位因其薪資結構特點，很難完全通過績效考核督促、管理信息化服務人員的運維工作質量，只能通過加強部門之間的業務關聯性來提高。例如，實際運維工作中，需要打開網絡端口，使服務器可以遠程訪問。大多單位可能僅是應用廠商向網絡部門提交申請，負責人簽字即可打開端口，但僅僅是以上流程并不能達到部門之間相互監督的目的。網絡部門此時承擔的就是資源分配部門的職責，作為資源分配部門在此案例中承擔的是打開端口的工作，其職責應包含：

確保此應用是本單位系統，應與項目管理部門核實，該系統相關信息已經記錄在案。當該系統沒有備案時，應進行核查，若是項目管理部門沒有記錄，則應與需求提供部門督促項目管理部門完善資料，完善后方可開放端口。若是需求提供部門系統信息提供錯誤則應該駁回工單。

確保此應用在開放端口后，無網絡安全風險，應與安全管理部門核實，如此系統存在尚未處理的安全事件，應督促需求系統部門解決安全事件后，再次提交工單。

確保此應用本次變更記錄在管理工具中，配置管理數據庫進行相應更新。這需要網絡部門形成部門內部檢查機制，在加強運維人員登記意識的同時，定期對資源情況、工單處理情況、工單與資源變更情況進行核實，以此保障資源分配臺賬的準確性。

一個簡單的網絡端口申請案例，在加強部門之間關聯后，加強了項目管理、安全管理、資源臺賬管理的準確性，即使在制度行使之初，因臺賬不清、項目管理不善等原因會影響到運維效率，但就長期而言一定是有利于信息服務工作發展的。

綜上所述，政府單位因其工作特點、歷史原因，落實信息化服務管理工作有很多障礙和矛盾，需要各個部門不斷地探索、試錯才能夠總結出最適合自身單位特點的道路，但工具化、自動化運維是必然的，我們需要打破傳統的觀念，接受改變，才能夠支撐起政府部門在社會中承擔的社會責任。

作者簡介：宋慶辰（1994.10--），男，漢族，北京人，本科，工程師，國務院國有資產監督管理委員會信息中心，主要研究方向信息和通信工程