智能語音識別技術在電信運營商客服系統中的應用

曹曉威

摘要：為了在電話服務過程中利用人工智能的自動語音識別技術改善中國電信運營商的客戶服務體驗，文章初步探討了與智能語音識別技術相關的一系列技術應用。旨在更好促進未來的電信運營商客服工作更加智能和科學，給予客戶更好的服務流程與服務體驗。

關鍵詞：智能語音識別技術;電信運營商客服系統;語音交互技術應用。

一、智能語音識別技術應用的總體概述

智能語音識別技術提供智能響應（如服務導航交互）的交互式場景，鼓勵客戶自行解決問題、查詢錯誤和其他問題，提升企業自助服務的體驗。同時，智能語音識別技術也可以根據實時反饋數據向企業的客戶服務代表提供解決方案、業務專業知識、語音咨詢、客戶反饋等，以提高服務效率并收集客戶的看法與意見，降低客戶服務代表的工作復雜性。

（一）互聯網渠道的應用

智能語音提供互聯網渠道的智能機器人響應服務，使用自然語言理解技術與客戶溝通，回答客戶的問題，并提供自助服務。當機器人是人工代理時，它們可以實時分析客戶對即時消息的需要和請求，從平臺發送數據和鏈接，以此提高服務效率，更迅速解決客戶的有關問題和疑難。

（二）智能語音導航的應用

通過語音識別和自然語言理解，很多熱線服務的智能語音服務可以由客戶進行語音控制，可快速實現業務智能辦理和更便捷輕松的業務審批。在語音驗證與識別過程中，AI還能夠對客戶的請求進行實時語音處理，提供更加快速的業務信息分享、業務處理內容等服務。

（三）高階的新概念應用

與客戶的語音、文字交互過程為AI提供了豐富的情感信息，因此為更好地理解客戶的情緒變化提供了來源和基礎數據，智能語音識別系統應及時根據客戶的情緒做出針對性反饋，持續提高客戶的服務體驗以及滿意度。智能語音識別可以將簡單的語言分析轉化為多維分析，提供了更立體的語言的業務和服務問題反饋，優化業務流程，提高了智能語音識別技術的識別與互動精度，提高智能自助語音服務質量。

二、智能語音識別技術向客服系統提供的核心能力

（一）一鍵預判

為了識別客戶問題并有效縮短服務時間，結合大數據和客戶聯系途徑數據，智能語音識別系統可以智能地預測客戶問題，預測客戶來電的原因以及問題;通過創建一個開放的人機交互智能客戶服務系統，可以提供個性化的一鍵預判式主動服務。

（二）一鍵診斷

更好地響應和解決客戶關注的問題的關鍵方法是，更加專注于當前復雜的問題、收集相關知識、改進智能識別系統功能——即開發一種適用于一線服務的新型智能診斷系統。應該向顧客提供診斷評價咨詢服務，借助多維模式追蹤客戶體驗，解決復雜的用戶在線請求，且及時地確定和增加相關額外服務費用列表;重視收集專家經驗、一鍵診斷應快速響應診斷、一鍵式發布診斷結果、不斷擴大診斷功能，此外還應該建立統一的服務指標體系。

（三）智能質檢

在現有客戶服務質量檢測系統的基礎上，采用語音識別技術將語音記錄轉換為文本，利用機器人的自然語言和上下文語義、利用關鍵詞和預設邏輯，保證客戶服務狀態良好。與此同時，通過人工抽樣檢測與自動檢測控制相結合，不斷發現問題、改進問題，建立更加完備的智能、自動化的質量檢測系統，提高質量監察效率和服務分析水平。

三、應用方案優化方向

（一）優化識別

首先，建立區域方言數據庫，豐富標準問題的不同方言基礎，優化流程連接問題，提高復雜語言的準確性，實現對地方方言的準確識別。其次，通過分析客戶原有語音組合的結構，通過關鍵詞與客戶感知相關聯，并為實施基于客戶情緒的差異化處理方案奠定穩健的基礎。最后，在分析客戶交互列表的基礎上，確定客戶互動過程中的多數常用短句;如果客戶提出的請求是一句短句子，但是與服務場景不完全匹配，智能語音導航應提供類似于客戶簡單語義的服務，以積極引導客戶，提高客戶相關的問題識別的準確性。

（二）加強預判

智能客服診斷系統通過將關鍵客戶的來源數據與客戶信息結合起來，啟動并完成整個預測流程，并在生成客戶相關信息的同時智能地預測客戶問題，從而有效縮短確定客戶問題和進行后續服務所需的時間。智能客服診斷系統可通過電話號碼識別客戶，執行實時、全面和個性化診斷，為客戶提供個性化的主動服務，并提供及時的人工客服服務以改善客戶體驗。為了實現智能化更強的語音識別服務，應該著力加強預判工作與預判服務的應用，并開發和升級相關軟件以便于快速評估分析結果。

（三）優化診斷

智能語音服務應該利用并集成系統專業知識和功能，以客戶問題作為開端，通過重點檢測關鍵診斷領域和全面檢測每個分支領域兩種方案，設計出相關診斷模板，以便于更加快速地加載診斷和優化檢測腳本。此外還應該不斷加快配置后續相關修補完善操作，以滿足業務規則更改需求、以及診斷腳本與時俱進的優化要求。優化診斷，應該首先優化服務流程設計，使其更快速、便捷和高效;對于客戶操作而言，只需單擊一下鼠標即可運行一鍵式診斷服務。要逐步建立自動化智能服務系統，及時監控相關服務問題，提高服務質量和客戶滿意度，全面提升服務質量檢測環節的效率和面向客戶的服務分析水平。

四、結束語

人工智能技術的日益廣泛應用是客戶服務發展的未來趨勢。在移動互聯網時代，電信運營商不斷探索如何利用自動化語音識別技術等人工智能技術，實現智能語音識別服務，提高客戶體驗與服務質量。在服務過程中，電信運營商廣泛利用人工智能技術使服務場景更加真實化和全面化，將語音和即時消息服務與個人互動積極地聯系起來，并根據客戶復雜的情緒進行相關識別探索。時代的發展向電信運營商提出了更高的業務要求和營銷要求，未來智能語音識別的發展目標依舊是提高服務效率，全面提升客戶服務感知。

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