問題追溯及改進措施探討在提高醫技檢查質量中的應用

杜蓓

廣東醫科大學附屬醫院 醫務部，廣東 湛江 524000

0 引言

醫技科室又稱臨床診療科室，醫技檢查主要為各科室提供診斷依據，配合臨床治療，是患者就醫流程中重要環節之一，其檢查速度和質量直接影響患者的健康[1-2]。隨著現代醫學不斷發展，醫技檢查設備不斷更新，醫院診療對醫技檢查依賴性逐步增強，醫技檢查質量會直接影響到醫院診療質量[3]。但在醫療設備有限等因素影響下，患者到醫院就醫會消耗大量時間在非醫療行為上，同時醫技檢查人員的工作效率也受到了影響[4]。基于此，本次研究對醫技檢查存在的問題進行了追溯并實施對應的改進措施，節省了患者檢查預約時間，提升患者檢查滿意度，優化患者的就醫體驗，提高醫技檢查質量，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取本院2018年12月-2019年12月進行DR、CT和B超檢查的患者130例作為對照組，并選取自2020年1月-2021年1月進行上述3項醫技檢查患者130例作為觀察組。對照組男77例，女53例；年齡27～60歲，平均（35.12±3.02）歲；DR檢查34例、CT檢查42例、B超檢查54例。觀察組男75例，女55例；年齡28～62歲，平均（35.68±3.23）歲；DR檢查35例、CT檢查40例、B超檢查55例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05）。兩組患者均由相同20名醫技檢查人員完成檢查，其中男12名，女8名；年齡30～45歲，平均（33.25±2.01）歲；工作年限5～12年，平均（7.65±2.13）年。本研究患者簽署知情同意書，獲醫院倫理委員會批準。

1.2 改進方法

1.2.1 對照組采取常規醫技檢查管理

由醫生開具檢查申請，護士發放檢查申請單后，到對應科室預約檢查時間，隨后返回病房等待。若患者未在預約時段內完成檢查，需再次預約排隊。

1.2.2 對照組臨床資料進行分析

結合醫技檢查管理情況，探討存在的問題，主要問題有：①增加患者時間及精力的消耗：醫生開具的檢查項目常分布在不同的地方，患者需前往不同檢查科室預約檢查項目，耗費了大量時間、精力且預約時間通常無法在同一天內，影響了患者的治療周期；②醫技檢查人員醫療服務質量降低，患者滿意度下降：檢查科室秩序混亂，等候排隊的患者不斷增多，插隊、嘈雜等現象不斷發生，增加醫技檢查人員負擔的同時給患者帶來了負面情緒，不明確醫院布局，預約、排隊檢查時間過長，為患者帶來了極差的就醫體驗；③醫技檢查效率低：患者流量分布不均，部分患者缺乏醫療知識，不明確檢查禁忌或資料準備不充分影響醫技檢查工作的進行。根據上述問題探討和擬定針對性改進措施，采取針對性的醫技檢查管理，具體措施有：①由醫院配送中心統一完成患者的預約檢查。醫生開具檢查申請單后，由配送中心人員完成檢查預約，預約完成后再通知患者[5]。簡化患者預約檢查流程，節省其就醫時間。②預約成功后，配送中心人員分批次帶領患者到檢查科室進行檢查。使患者明確檢查流程，優化患者就醫體驗。③在人流量集中的地方安排志愿者為患者提供服務，告知患者各個檢查科室所在位置；在檢查科室樓層醒目處貼上標識指引患者正確的位置；在檢查科室醒目處張貼檢查相關注意事項的海報或與患者發放小手冊，提高患者醫療知識水平；在檢查科室安排志愿者維護秩序，杜絕插隊、大聲喧嘩等情況出現，為患者提供良好的就醫環境。④如果患者錯過預約時間，醫技科室電話通知臨床科室提醒患者，并且給予優先檢查。⑤對醫技檢查人員進行統一培訓，加強檢查過程中的暖心服務及檢查后與患者交代注意事項，并定期對其進行考核評分，提高其醫療服務質量。

1.3 觀察指標

①兩組患者檢查預約時間：從醫生開具檢查單到患者實際開始檢查的總時間。檢查預約時間=（DR檢查用時+CT檢查用時+B超檢查用時）/3。②3項檢查完成情況：分別統計患者1d、2d和3d內完成檢查例數并比較。③患者檢查滿意度：采用我院自擬的患者檢查滿意度量表，從預約檢查等候時間、就醫秩序、醫技人員服務態度、檢查意義是否知曉、檢查過程是否保護隱私、檢查的注意事項、就醫環境、各項檢查收費準確合理、陪送檢查人員服務態度、檢查是否合理10個方面評估，按“非常好”“一般”“差”分別計10、7、2分，采取百分制評分法，＞90分為滿意，80～90為一般滿意，＜80為差。滿意度=（滿意例數+一般滿意例數）/總例數。④醫技檢查人員醫療服務質量：采用本院自擬醫技檢查服務質量評估量表進行評價，主要包括行為規范、檢驗技能、檢驗報告書寫3個方面，評分在1～10，得分越高表明服務質量越好。

1.4 統計學方法

采用SPASS 25.0軟件對數據進行統計學分析，計量資料以（）表示，采用t檢驗；計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者預約時間及檢查滿意度比較

觀察組患者預約時間短于對照組，滿意度高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者預約時間及檢查滿意度比較（）

表1 兩組患者預約時間及檢查滿意度比較（）

2.2 兩組患者3項檢查項目完成情況

觀察組患者3項檢查項目在1d內完成者占比高于對照組，2d及3d內完成者占比低于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者3項檢查項目完成情況[n（%）]

2.3 兩組醫技檢查人員醫療服務質量比較

觀察組醫技檢查人員行為規范、檢驗技能、檢驗報告書寫得分均高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組醫技檢查人員醫療服務質量比較（，分）

表3 兩組醫技檢查人員醫療服務質量比較（，分）

3 討論

醫技檢查科室在醫院中占據著重要地位，其質量與患者的健康息息相關。患者檢查滿意度是衡量醫技檢查質量的核心標準，是對醫院服務質量控制體系的完善，也是“以患者為中心”的理念在醫院管理中的體現[6]。以“改善患者的就醫體驗、提高患者的滿意度”為宗旨的醫療服務理念逐漸興起。范美慶等[7]研究表明患者檢查滿意度與候診時間呈負相關，等候時間越短，檢查滿意度越高。想要提升醫技檢查質量，首先需對醫技檢查中存在的問題進行分析，并針對性的提出改進措施。

本次研究表明目前醫技檢查主要存在浪費患者大量時間精力的問題，患者對醫技檢查滿意度下降、醫技檢查工作效率低及醫技檢查人員醫療服務質量降低四個問題，與林茜等[8]研究結果類似。對存在問題進行追溯、分析并針對性的提出改進措施后，觀察組預約時間明顯短于對照組，檢查滿意度明顯優于對照組（P＜0.05）；觀察組1d內完成檢查項目者占比高于對照組，2d及3d內完成檢查項目者占比低于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）；觀察組醫技檢查人員醫療服務質量明顯高于對照組（P＜0.05）。表明問題追溯及改進措施探討能夠有效節省接受醫技檢查患者的檢查預約時間，提升檢查滿意度，改善醫技檢查質量，分析原因在于基于問題追溯結果，實施了系列改進措施如檢查預約方式的改變簡化了患者的預約流程，縮短了患者預約、等候的時間，提高了醫技檢查的工作效率；專業配送人員帶領檢查，提高了患者對檢查注意事項的知識水平，增加患者對檢查時間的警惕性，避免了因不明確檢查禁忌、錯過預約時間而再次預約；安排志愿者引導患者前往科室，利用醒目標識指引患者，節省其尋找檢查地點的時間，優化患者的就醫體驗；在檢查科室安排志愿者維護秩序，避免嘈雜、擁堵、插隊等不良現象的出現，改善患者的就醫環境；如果患者錯過預約時間，醫技科室電話通知臨床科室提醒患者，并且給予優先檢查[9]。給予患者更多的機會，避免因錯過檢查時間而重新預約排隊浪費時間；對醫技檢查人員進行統一培訓并定期考核，加強醫技檢查人員在醫技檢查前交代此次檢查的意義，過程中對于患者隱私的保護等、檢查后注意事項，提升了醫技檢查人員的醫療服務質量[10]。

綜上所述，本次研究基于對常規預約檢查流程存在的問題進行追溯并針對性提出了改進措施，能有效節省接受醫技檢查患者的檢查預約時間，優化患者的就醫體驗，提升患者檢查滿意度，改善醫技檢查質量。