家集客代維人員能力提升體系建設(shè)思考

摘要：針對當(dāng)前運營商裝維人員普遍存在人員流動性大、專業(yè)技能欠缺、服務(wù)意識不足、缺乏技能提升內(nèi)驅(qū)力、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)要求無法滿足等問題，本文探討了一套完整的裝維人員技能提升體系，編制裝維人員培訓(xùn)教材、編寫裝維人員“應(yīng)知必會”手冊、打造內(nèi)訓(xùn)師隊伍、開展裝維人員技能認(rèn)證、強化裝維人員星級激勵、規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建裝維人員閉環(huán)管理機制等七個方面，持續(xù)打磨裝維技能，為打造品牌化的裝維服務(wù)能力奠定基礎(chǔ)。

一、背景及現(xiàn)狀

隨著智慧家庭業(yè)務(wù)種類日漸豐富，家庭組網(wǎng)日益復(fù)雜，對裝維人員能力提出了更高的要求，但當(dāng)前各運營商普遍存在裝維人員流動性大、專業(yè)技能欠缺、服務(wù)意識不足、工作歸屬感不足等問題[1]。

為解決智慧家庭業(yè)務(wù)裝維服務(wù)中存在的各類問題，進一步提升和規(guī)范智慧家庭業(yè)務(wù)裝維服務(wù)滿意度，本文將就如何建立完備的裝維技能培訓(xùn)體系、全力提升裝維人員服務(wù)能力的問題，進行思考和討論。

二、提升方案

為解決裝維人員裝維技能和服務(wù)意識不足等問題，從編制裝維人員培訓(xùn)教材、編寫裝維人員“應(yīng)知必會”手冊、打造內(nèi)訓(xùn)師隊伍、開展裝維人員技能認(rèn)證、強化裝維人員星級激勵、規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建裝維人員閉環(huán)管理機制等七個方面措施，持續(xù)提升裝維人員隊伍技能。

（一）編制裝維人員培訓(xùn)教材

為明確裝維人員基礎(chǔ)能力要求，規(guī)范裝維人員培訓(xùn)內(nèi)容，各運營商可梳理裝維人員人員能力短板清單，并據(jù)此制定培訓(xùn)大綱。培訓(xùn)大綱包括理論知識、基礎(chǔ)維護、業(yè)務(wù)開通、故障定位及投訴處理、客戶側(cè)局域網(wǎng)組網(wǎng)及調(diào)測、裝維規(guī)范、工具儀表使用等內(nèi)容。各運營商牽頭統(tǒng)一編寫裝維人員培訓(xùn)教材，并結(jié)合實際情況進行豐富和完善，排期開展裝維人員專題培訓(xùn)。

培訓(xùn)教材以培訓(xùn)PPT課件+小視頻兩種方式進行編寫。PPT課件用于開展裝維人員技能培訓(xùn);小視頻是對頻繁出現(xiàn)的各種現(xiàn)場問題進行分析和具體操作步驟的指導(dǎo)，并通過裝維APP推送給全體裝維人員充分利用碎片時間進行學(xué)習(xí)，持續(xù)提升裝維能力。

（二）編寫《裝維人員應(yīng)知必會》手冊

各運營商可組織編寫了《裝維人員應(yīng)知必會》，作為裝維人員入職的基本要求和必備技能，要求全體裝維人員熟練掌握。《應(yīng)知必會》作為裝維人員所必須掌握的最基本的能力要求，主要以日常裝維所必須掌握的基本內(nèi)容為準(zhǔn)，屬于入門級能力要求的合集。

結(jié)合裝維實際掌握情況，逐步豐富和增加《應(yīng)知必會》內(nèi)容的復(fù)雜性和難度，同時督促全體裝維人員加強學(xué)習(xí)，定期進行掌握情況考試摸底。

（三）打造代維單位內(nèi)訓(xùn)師隊伍

各運營商可以統(tǒng)一選拔代維單位的內(nèi)訓(xùn)師，集中開展針對代維人員的現(xiàn)場培訓(xùn)工作。內(nèi)訓(xùn)師分為初級、中級和高級三個層級，每月給與一定等薪酬補助。每個縣區(qū)至少一名初級內(nèi)訓(xùn)師;每個地市至少一名中級內(nèi)訓(xùn)師;省級根據(jù)自身情況統(tǒng)一選拔一定數(shù)量的高級內(nèi)訓(xùn)師。

初級內(nèi)訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)日常的人員培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容以基礎(chǔ)知識、現(xiàn)場實際操作內(nèi)容為主;中級內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)以網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、裝移機異常情況處理、疑難故障處理為主，協(xié)助解決所屬區(qū)域內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域的疑難問題。高級內(nèi)訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)的培訓(xùn)工作，制定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)人員能力提升長期計劃和方案，能獨立解決領(lǐng)域內(nèi)流程優(yōu)化方案，錄制培訓(xùn)課件等。

各運營商結(jié)合自身實際制定針對裝維人員的培訓(xùn)課表和計劃，并督促代維單位內(nèi)訓(xùn)師及時開展培訓(xùn)，培訓(xùn)以縣區(qū)為單位開展。各運營商負(fù)責(zé)代維人員能力提升的主管協(xié)調(diào)做好培訓(xùn)場地、人員組織等工作。各內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)材料需經(jīng)審核后方可使用，培訓(xùn)過程需留痕并有對應(yīng)內(nèi)容的訓(xùn)后測評;每個縣區(qū)每月至少開展2次培訓(xùn)。

各運營商需做好內(nèi)訓(xùn)師選拔推薦和日常管理工作，嚴(yán)格管控內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)質(zhì)量，做好內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)所需資源協(xié)調(diào)，及時開展內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)效果測評，保證培訓(xùn)工作順利開展。每季度對內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)結(jié)果進行匯總并上報省公司客響中心。

（四）開展技能認(rèn)證和比武

1、技能認(rèn)證

裝維人員技能認(rèn)證分為三類：崗位認(rèn)證、能力認(rèn)證和等級認(rèn)證。

崗位認(rèn)證試題限定于裝維入職“應(yīng)知必會”相關(guān)內(nèi)容，是全體裝維人員入職必備要求，崗位認(rèn)證每季度至少開展一次，全體裝維人員每季度均需通過此項認(rèn)證。能力認(rèn)證是在崗位認(rèn)證基礎(chǔ)上，對技能掌握的深度和廣度要求更高的認(rèn)證。能力認(rèn)證以“應(yīng)知必會”、裝維人員統(tǒng)一培訓(xùn)教材相關(guān)內(nèi)容為主，此項認(rèn)證裝維人員每年通過一次即可。等級認(rèn)證是更高登記的認(rèn)證考試，已面向全國各兄弟單位標(biāo)準(zhǔn)和水平為目標(biāo)，四星及以上裝維人員需通過該認(rèn)證。

2、技能比武

為營造“比學(xué)趕超”的氛圍，激勵廣大裝維人員提升自身技能，每年需開展針對裝維的技能比武。結(jié)合實操基地，制定詳細(xì)的比武方案。技能比武以“理論+實操”方式進行。

比武選拔優(yōu)秀人員參加更高級的技能比武。對各層級技能比武中獲獎選手推薦為不同層級內(nèi)訓(xùn)師，同時給予其余組織方明確的各類獎勵。

（五）強化裝維人員星級激勵

各運營商可統(tǒng)一裝維人員星級評定規(guī)則和薪酬激勵標(biāo)準(zhǔn)，并統(tǒng)一組織進行星級評定。裝維人員星級評定以具體的積分來進行體現(xiàn)。積分可以從工齡、學(xué)歷、現(xiàn)有星級、裝機工單量、弱光整治、質(zhì)差用戶整治、維護量、裝機及時率、投訴處理及時率、場景式回訪（H5）滿意度、每日簽到、認(rèn)證積分、競賽獎勵積分、服務(wù)質(zhì)量獎勵扣罰積分等內(nèi)容組成。

每季度對全體裝維人員進行積分清算，并按積分值進行排名。各運營商可按照自己實際情況劃分星級比例，同時滿足積分量和積分排名要求即可升級該裝維星級。建議各星級劃分比例為一星占比小于等于5%，三星占比小于等于50%，四星占比小于等于25%，五星占比小于等于10%。不同星級裝維人員每季度需達(dá)到的積分要求不同，三星為智慧家庭工程師的標(biāo)準(zhǔn)水平。一星、二星裝維人員需持續(xù)加強自身工作能力及基礎(chǔ)知識掌握情況，逐步達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平，運營商需針對一星、二星裝維人員開展針對性培訓(xùn)以提升能力。四星、五星裝維人員為高水平裝維人員，可安排此部分人員服務(wù)VIP用戶或重要業(yè)務(wù)等[2]。

新入職裝維人員，需在實習(xí)期內(nèi)同步進行入職培訓(xùn)。實習(xí)期結(jié)束后統(tǒng)一組織開展入職資格及星級評定考試。考試成績超過80分（含80）的新入職智慧家庭工程師，評定為二星;低于80分的，評定為一星。評定為一星的智慧家庭工程師，有一年的提升期，期間通過崗位認(rèn)證要求并積分達(dá)到二星級別要求的，下一個季度調(diào)整為二星。對提升期結(jié)束仍舊未達(dá)到二星要求的代維人員，可進行人員辭退。

發(fā)生如下情況者，智慧家庭工程師星級自動下降一級：

① 員工發(fā)生打架斗毆事件，造成嚴(yán)重不良影響的。

② 多次違反公司相關(guān)規(guī)定，經(jīng)勸說不改的。

③ 因自身原因造成客戶問題未及時解決，導(dǎo)致用戶嚴(yán)重不滿意產(chǎn)生升級投訴或工信部投訴的。

④ 員工發(fā)生一般責(zé)任安全事故。

發(fā)生以下情況，經(jīng)分公司和代維單位研究確定，星級下降不少于一級，情節(jié)嚴(yán)重者，可直接辭退：

① 服務(wù)態(tài)度惡劣，用語粗魯，造成用戶嚴(yán)重不滿產(chǎn)生投訴的。

② 班前、班中飲酒的，酒后駕車的。

③ 發(fā)生惡性責(zé)任投訴、越級投訴的。

④ 發(fā)生重大責(zé)任安全事故的。

⑤ 蓄意泄露客戶信息資源和企業(yè)核心機密的。

⑥ 造謠傳謠，煽動挑唆其他員工，影響員工隊伍團結(jié)穩(wěn)定的。

⑦ 違法亂紀(jì)、觸及國家法律法規(guī)的，由國家司法機關(guān)依法進行處理。

（六）推進裝維人員服務(wù)規(guī)范

各運營商需全力推進裝維人員“形象、話術(shù)、工具、操作”統(tǒng)一，具體要求為具體要求為：

統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極;

統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用;

統(tǒng)一語言規(guī)范，要求預(yù)約語言規(guī)范、上門;禁用服務(wù)禁語。

統(tǒng)一服務(wù)操作，要求按服務(wù)流程進行操作，規(guī)定動作必須執(zhí)行，及時響應(yīng)用戶個性化需求。

各運營商需推進裝維人員嚴(yán)格執(zhí)行上門服務(wù)“五個一”：一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務(wù)記錄表（客戶電子簽名即可）。

裝維人員需保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔;頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑，男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型;鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋;著裝以印有運營商標(biāo)準(zhǔn)LOGO的統(tǒng)一制服及胸卡為準(zhǔn)，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡;工具箱包采用配置的統(tǒng)一工具箱包（印制統(tǒng)一的LOGO），工具配備齊全;工具不應(yīng)亂塞、暴露在外;裝維人員不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡，不隨地吐痰，因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明;上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾[3]。

（七）構(gòu)建裝維人員閉環(huán)管理機制

推動開展裝維人員服務(wù)過程管控，加大遠(yuǎn)程質(zhì)檢力度和抓手，不斷提升服務(wù)禮儀和話術(shù)規(guī)范性;大力推動視頻質(zhì)檢功能，重點對主城區(qū)新裝和投訴現(xiàn)場開展視頻質(zhì)檢，對現(xiàn)場操作不規(guī)范、不合規(guī)的情況進行重點跟蹤分析和督辦，嘗試挖掘遠(yuǎn)程視頻驗收。對各類服務(wù)觸點類投訴（包含裝維人員服務(wù)態(tài)度差、裝維人員違規(guī)收費等）需專人跟進逐單核實和督辦，對確實有違規(guī)行為的裝維人員進行一定程度的扣罰[4]。

根據(jù)裝維人員各項工作開展情況，針對裝維人員開展各維度能力畫像，并加大畫像結(jié)果的應(yīng)用。根據(jù)裝維人員能力短板，針對性推送相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容至裝維APP，精準(zhǔn)提升人員能力。

三、總結(jié)

本文從技能培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、薪酬激勵、閉環(huán)管理等多個維度出發(fā)，形成了完整了裝維人員技能提升體系，助力提升智慧家庭業(yè)務(wù)裝維服務(wù)滿意度和打造品牌化的裝維服務(wù)能力，可以在各運營商中大量推廣。

參考文獻：

[1]宣利生. 網(wǎng)絡(luò)綜合維護對代維公司的挑戰(zhàn)[H].江蘇省郵電建設(shè)工程有限公司? -? 第五屆中國通信網(wǎng)絡(luò)運維年會暨安全生產(chǎn)會， 2011年.

[2]張靜媛，于江月，徐超.集家客裝維人員等級評定管理[J].信息通信，2020，（06）.

[3]鐘星，劉經(jīng)平全業(yè)務(wù)運維服務(wù)能力提升措施[J].郵電設(shè)計技術(shù)， 2012，（06）.

[4]陳菡娟，淺談武漢鐵通如何提高代維質(zhì)量[J].中國外資， 2014，（01）

作者簡介：任凱天（1987-），男，甘肅金昌人，中級通信工程師，碩士研究生，中國移動通信集團甘肅公司初級專家。主要從事家集客業(yè)務(wù)支撐維護和代維管理工作。