家集客代維人員能力提升體系建設思考

摘要：針對當前運營商裝維人員普遍存在人員流動性大、專業技能欠缺、服務意識不足、缺乏技能提升內驅力、新產品新業務要求無法滿足等問題，本文探討了一套完整的裝維人員技能提升體系，編制裝維人員培訓教材、編寫裝維人員“應知必會”手冊、打造內訓師隊伍、開展裝維人員技能認證、強化裝維人員星級激勵、規范現場服務標準、構建裝維人員閉環管理機制等七個方面，持續打磨裝維技能，為打造品牌化的裝維服務能力奠定基礎。

一、背景及現狀

隨著智慧家庭業務種類日漸豐富，家庭組網日益復雜，對裝維人員能力提出了更高的要求，但當前各運營商普遍存在裝維人員流動性大、專業技能欠缺、服務意識不足、工作歸屬感不足等問題[1]。

為解決智慧家庭業務裝維服務中存在的各類問題，進一步提升和規范智慧家庭業務裝維服務滿意度，本文將就如何建立完備的裝維技能培訓體系、全力提升裝維人員服務能力的問題，進行思考和討論。

二、提升方案

為解決裝維人員裝維技能和服務意識不足等問題，從編制裝維人員培訓教材、編寫裝維人員“應知必會”手冊、打造內訓師隊伍、開展裝維人員技能認證、強化裝維人員星級激勵、規范現場服務標準、構建裝維人員閉環管理機制等七個方面措施，持續提升裝維人員隊伍技能。

（一）編制裝維人員培訓教材

為明確裝維人員基礎能力要求，規范裝維人員培訓內容，各運營商可梳理裝維人員人員能力短板清單，并據此制定培訓大綱。培訓大綱包括理論知識、基礎維護、業務開通、故障定位及投訴處理、客戶側局域網組網及調測、裝維規范、工具儀表使用等內容。各運營商牽頭統一編寫裝維人員培訓教材，并結合實際情況進行豐富和完善，排期開展裝維人員專題培訓。

培訓教材以培訓PPT課件+小視頻兩種方式進行編寫。PPT課件用于開展裝維人員技能培訓;小視頻是對頻繁出現的各種現場問題進行分析和具體操作步驟的指導，并通過裝維APP推送給全體裝維人員充分利用碎片時間進行學習，持續提升裝維能力。

（二）編寫《裝維人員應知必會》手冊

各運營商可組織編寫了《裝維人員應知必會》，作為裝維人員入職的基本要求和必備技能，要求全體裝維人員熟練掌握。《應知必會》作為裝維人員所必須掌握的最基本的能力要求，主要以日常裝維所必須掌握的基本內容為準，屬于入門級能力要求的合集。

結合裝維實際掌握情況，逐步豐富和增加《應知必會》內容的復雜性和難度，同時督促全體裝維人員加強學習，定期進行掌握情況考試摸底。

（三）打造代維單位內訓師隊伍

各運營商可以統一選拔代維單位的內訓師，集中開展針對代維人員的現場培訓工作。內訓師分為初級、中級和高級三個層級，每月給與一定等薪酬補助。每個縣區至少一名初級內訓師;每個地市至少一名中級內訓師;省級根據自身情況統一選拔一定數量的高級內訓師。

初級內訓師主要負責日常的人員培訓工作，培訓內容以基礎知識、現場實際操作內容為主;中級內訓師培訓以網絡架構、裝移機異常情況處理、疑難故障處理為主，協助解決所屬區域內專業領域的疑難問題。高級內訓師主要負責省級范圍內的培訓工作，制定專業領域內人員能力提升長期計劃和方案，能獨立解決領域內流程優化方案，錄制培訓課件等。

各運營商結合自身實際制定針對裝維人員的培訓課表和計劃，并督促代維單位內訓師及時開展培訓，培訓以縣區為單位開展。各運營商負責代維人員能力提升的主管協調做好培訓場地、人員組織等工作。各內訓師培訓材料需經審核后方可使用，培訓過程需留痕并有對應內容的訓后測評;每個縣區每月至少開展2次培訓。

各運營商需做好內訓師選拔推薦和日常管理工作，嚴格管控內訓師培訓質量，做好內訓師培訓所需資源協調，及時開展內訓師培訓效果測評，保證培訓工作順利開展。每季度對內訓師培訓結果進行匯總并上報省公司客響中心。

（四）開展技能認證和比武

1、技能認證

裝維人員技能認證分為三類：崗位認證、能力認證和等級認證。

崗位認證試題限定于裝維入職“應知必會”相關內容，是全體裝維人員入職必備要求，崗位認證每季度至少開展一次，全體裝維人員每季度均需通過此項認證。能力認證是在崗位認證基礎上，對技能掌握的深度和廣度要求更高的認證。能力認證以“應知必會”、裝維人員統一培訓教材相關內容為主，此項認證裝維人員每年通過一次即可。等級認證是更高登記的認證考試，已面向全國各兄弟單位標準和水平為目標，四星及以上裝維人員需通過該認證。

2、技能比武

為營造“比學趕超”的氛圍，激勵廣大裝維人員提升自身技能，每年需開展針對裝維的技能比武。結合實操基地，制定詳細的比武方案。技能比武以“理論+實操”方式進行。

比武選拔優秀人員參加更高級的技能比武。對各層級技能比武中獲獎選手推薦為不同層級內訓師，同時給予其余組織方明確的各類獎勵。

（五）強化裝維人員星級激勵

各運營商可統一裝維人員星級評定規則和薪酬激勵標準，并統一組織進行星級評定。裝維人員星級評定以具體的積分來進行體現。積分可以從工齡、學歷、現有星級、裝機工單量、弱光整治、質差用戶整治、維護量、裝機及時率、投訴處理及時率、場景式回訪（H5）滿意度、每日簽到、認證積分、競賽獎勵積分、服務質量獎勵扣罰積分等內容組成。

每季度對全體裝維人員進行積分清算，并按積分值進行排名。各運營商可按照自己實際情況劃分星級比例，同時滿足積分量和積分排名要求即可升級該裝維星級。建議各星級劃分比例為一星占比小于等于5%，三星占比小于等于50%，四星占比小于等于25%，五星占比小于等于10%。不同星級裝維人員每季度需達到的積分要求不同，三星為智慧家庭工程師的標準水平。一星、二星裝維人員需持續加強自身工作能力及基礎知識掌握情況，逐步達到標準水平，運營商需針對一星、二星裝維人員開展針對性培訓以提升能力。四星、五星裝維人員為高水平裝維人員，可安排此部分人員服務VIP用戶或重要業務等[2]。

新入職裝維人員，需在實習期內同步進行入職培訓。實習期結束后統一組織開展入職資格及星級評定考試。考試成績超過80分（含80）的新入職智慧家庭工程師，評定為二星;低于80分的，評定為一星。評定為一星的智慧家庭工程師，有一年的提升期，期間通過崗位認證要求并積分達到二星級別要求的，下一個季度調整為二星。對提升期結束仍舊未達到二星要求的代維人員，可進行人員辭退。

發生如下情況者，智慧家庭工程師星級自動下降一級：

① 員工發生打架斗毆事件，造成嚴重不良影響的。

② 多次違反公司相關規定，經勸說不改的。

③ 因自身原因造成客戶問題未及時解決，導致用戶嚴重不滿意產生升級投訴或工信部投訴的。

④ 員工發生一般責任安全事故。

發生以下情況，經分公司和代維單位研究確定，星級下降不少于一級，情節嚴重者，可直接辭退：

① 服務態度惡劣，用語粗魯，造成用戶嚴重不滿產生投訴的。

② 班前、班中飲酒的，酒后駕車的。

③ 發生惡性責任投訴、越級投訴的。

④ 發生重大責任安全事故的。

⑤ 蓄意泄露客戶信息資源和企業核心機密的。

⑥ 造謠傳謠，煽動挑唆其他員工，影響員工隊伍團結穩定的。

⑦ 違法亂紀、觸及國家法律法規的，由國家司法機關依法進行處理。

（六）推進裝維人員服務規范

各運營商需全力推進裝維人員“形象、話術、工具、操作”統一，具體要求為具體要求為：

統一服務儀態，要求穿著規范統一，形象健康積極;

統一器具儀表，要求器具儀表完備、可用;

統一語言規范，要求預約語言規范、上門;禁用服務禁語。

統一服務操作，要求按服務流程進行操作，規定動作必須執行，及時響應用戶個性化需求。

各運營商需推進裝維人員嚴格執行上門服務“五個一”：一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務記錄表（客戶電子簽名即可）。

裝維人員需保持良好的個人衛生習慣，指甲注意清理，保持口氣清潔;頭發要保持干凈整齊、無異味、無頭屑，男士發長不得超過襯衫的衣領上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發型;鞋面應保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋;著裝以印有運營商標準LOGO的統一制服及胸卡為準，服務人員日常巡檢和故障搶修等涉及現場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡;工具箱包采用配置的統一工具箱包（印制統一的LOGO），工具配備齊全;工具不應亂塞、暴露在外;裝維人員不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡，不隨地吐痰，因維護導致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明;上門服務期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾[3]。

（七）構建裝維人員閉環管理機制

推動開展裝維人員服務過程管控，加大遠程質檢力度和抓手，不斷提升服務禮儀和話術規范性;大力推動視頻質檢功能，重點對主城區新裝和投訴現場開展視頻質檢，對現場操作不規范、不合規的情況進行重點跟蹤分析和督辦，嘗試挖掘遠程視頻驗收。對各類服務觸點類投訴（包含裝維人員服務態度差、裝維人員違規收費等）需專人跟進逐單核實和督辦，對確實有違規行為的裝維人員進行一定程度的扣罰[4]。

根據裝維人員各項工作開展情況，針對裝維人員開展各維度能力畫像，并加大畫像結果的應用。根據裝維人員能力短板，針對性推送相關學習內容至裝維APP，精準提升人員能力。

三、總結

本文從技能培訓、服務規范、薪酬激勵、閉環管理等多個維度出發，形成了完整了裝維人員技能提升體系，助力提升智慧家庭業務裝維服務滿意度和打造品牌化的裝維服務能力，可以在各運營商中大量推廣。

參考文獻：

[1]宣利生. 網絡綜合維護對代維公司的挑戰[H].江蘇省郵電建設工程有限公司? -? 第五屆中國通信網絡運維年會暨安全生產會， 2011年.

[2]張靜媛，于江月，徐超.集家客裝維人員等級評定管理[J].信息通信，2020，（06）.

[3]鐘星，劉經平全業務運維服務能力提升措施[J].郵電設計技術， 2012，（06）.

[4]陳菡娟，淺談武漢鐵通如何提高代維質量[J].中國外資， 2014，（01）

作者簡介：任凱天（1987-），男，甘肅金昌人，中級通信工程師，碩士研究生，中國移動通信集團甘肅公司初級專家。主要從事家集客業務支撐維護和代維管理工作。