數(shù)字政府背景下“粵省事”信息服務平臺發(fā)展現(xiàn)狀研究

駱婉玲

(廣西民族大學，廣西 南寧 530000)

0 引言

辦事難、辦事堵、政策頒布與群眾信息接收難等問題是催生數(shù)字化政府的關鍵要素，服務型、數(shù)字型政府的建設迫在眉睫。2017年12月1日，中共廣東省委召開深化改革領導小組會議，會議明確全面深化改革的重中之重是將廣東打造為“數(shù)字型政府”。在此背景下，“粵省事”“粵商通”“粵省心”等信息服務平臺被陸續(xù)推出。“粵省事”是廣東“數(shù)字政府”建設重點打造的一款集民生、政務服務于一體的手機應用程序，目的是打破政府部門、企業(yè)與群眾間的信息孤立，為政府、企業(yè)、民眾打造政務、民生信息傳遞與服務的“橋梁”[1]。

1 “粵省事”信息服務平臺簡介

“粵省事”移動政務服務平臺內的政務服務小程序是全國首創(chuàng)，于2018年5月21日正式上線。該平臺圍繞“一站式，更省事”的理念[2]，將超過24個廣東廳局的多項政務服務整合統(tǒng)一至同一個線上平臺，結合微信公眾號發(fā)布應用詳細教程與反饋平臺，還有小程序內的24小時智能助手，讓群眾能夠隨時隨地、“指尖辦事”，真正做到讓政府數(shù)據(jù)多跑動，讓百姓少跑腿[3]。“粵省事”小程序及服務號是廣東推動“數(shù)字政府”建設的成果之一，由廣東省級/各地市政務部門、數(shù)字廣東公司、騰訊、三大運營商以及行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)一起組成的項目團隊共同開發(fā)，打造以側重產(chǎn)品內容為主的公眾號及以側重辦事服務為主的小程序，是覆蓋全廣東省及粵港澳大灣區(qū)的移動信息服務平臺[4]。

2 “粵省事”信息服務平臺的建設成果

2.1 提供一站式“指尖辦理”政務信息服務

“粵省事”平臺打造了疫情防控服務專區(qū)、天氣服務專區(qū)、生態(tài)環(huán)境服務專區(qū)等10余個服務專區(qū)，提供的信息服務不僅極大便利當?shù)鼐用褶k理事務，更是跨省就讀、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)者的福音，大部分業(yè)務無須跑回戶籍所在地就能線上辦理，優(yōu)化百姓體驗。截至2022年1月，“粵省事”微信服務號已經(jīng)發(fā)布約450篇推文，微信小程序提供繳納社保、公積金、疫苗預約、天氣查看等民生服務2 280項，能關聯(lián)出示醫(yī)保卡、居民身份證、社會保障卡等電子證照91個，實名用戶超1.5億人，助力廣東在防疫、生態(tài)、治安、體育、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、教育、醫(yī)療、社保等方面實現(xiàn)全面突破，全方位促進廣東及大灣區(qū)數(shù)據(jù)政府的建設，切切實實地提升廣東及大灣區(qū)民眾的幸福感。

若群眾遇到勞務糾紛，線下跑腿十幾次都難以解決問題，但“粵省事”小程序上線的“勞動糾紛調解”服務能輕松辦理該業(yè)務。用戶只需要輸入關鍵詞“勞動”二字，小程序就會篩選出勞動人事爭議調解知識問答、調解辦事須知、調解文書格式，還包括了勞動勞務法律疑難快問快辦。在“法律疑問快問快辦”欄目中，提供全天候的線上執(zhí)業(yè)律師法律咨詢服務，幫助用戶快速、高效地解答法律問題[5]。除此之外，平臺為了提高用戶檢索效率，在首頁提供了關鍵字直接檢索、熱門服務檢索、分類專題檢索及分部門檢索頁面框，特別是“部門專區(qū)”內大致標明了該部門能為用戶提供什么樣的服務。比如，天氣服務專區(qū)提供天氣預報、臺風信息等服務；人社服務專區(qū)提供社保、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、勞動關系等服務；文化旅游專區(qū)提供文旅信息查詢、景區(qū)預約等服務；法律服務專區(qū)提供場景化咨詢辦事等服務。

2.2 特殊群體專項服務，縮減數(shù)字鴻溝

針對每一個上線的服務，“粵省事”公眾號會更新一篇附帶功能介紹和“手把手”教學的推文。“粵省事”政務服務平臺的界面設計力求簡潔、清晰，利于老年人、殘障人士操作，縮減數(shù)字鴻溝。在廣東，約有580萬殘疾人需申辦、出示殘疾人證、“粵省事”小程序上線的電子證件照就包括了殘疾人證。而且，小程序能辦理申領補貼、所得稅減免、社會養(yǎng)老保險資助、養(yǎng)老殘疾人證的申請、掛失、補辦、遷移、資料更新、注銷等業(yè)務，極大地便利了特殊人群。此外，針對殘障人士辦理業(yè)務時跑腿多、花費時間長等問題，“粵省事”小程序優(yōu)化了辦理補貼申領等業(yè)務的操作流程，非必要跑腿業(yè)務盡量實現(xiàn)線上辦理，還提供了非持證用戶代辦理的頁面設置，既保障了用戶信息的真實性也照顧到各類人群的“指尖辦事”，真正做到了貼心本地市民的人性化服務[6]。

2022年1月，“粵省事”尊老愛老服務專區(qū)的檢索功能更加完善，除了提供普通話、粵語的語音檢索功能，還能實現(xiàn)四川、武漢、昆明、上海等地23種方言的智能語音識別。用戶使用過語音識別后，平臺會自動記錄上次所使用的方言，減少老人重復設置的麻煩。“粵省事”團隊開發(fā)的語音搜索功能，使不能熟練使用普通話的老年用戶群體也能通過方言語音輸入，更快定位需要辦理的服務事項，真正破除老年人“打字難”的難題。尊老愛老服務專區(qū)還簡化了操作步驟和文案，設置大字版界面顯示，整體采用色彩明亮的色調，把高頻服務單獨列出，常需要用到的服務項分欄設置，大大降低了特殊群體的檢索難度與閱讀難度，讓用戶看得清、用得懂。在娛樂方面，尊老愛老服務專區(qū)的生活場景主題化服務一應俱全，為老年朋友提供跨市長途車購票、在線觀看粵劇等服務，為幸福養(yǎng)老生活持續(xù)加碼。在政務方面，尊老愛老服務專區(qū)提供高齡津貼、養(yǎng)老資格認證等服務，讓老年朋友“足不出戶”辦成事，同時提供親友代辦功能，申領各項津補貼有親友的幫助更省心，增強用戶易用度。

2.3 助力新冠疫情防控

在2020年的新冠肺炎疫情防控中，全國各地為盡快實現(xiàn)復工復產(chǎn)、遏制疫情蔓延采取了多種措施。廣東作為全國人口流動大省，減少人員流動與復工復產(chǎn)要求正常人口流動之間的矛盾更加突出[7]。為解決流動與治理的問題，從信息服務的對象看，不僅群眾需要了解疫情實時資訊與相關權威政策等問題，各級政府部門、衛(wèi)生部門、基層組織為實現(xiàn)精準化管理，更加需要收集整理、合并排查去過確診地、接觸過確診患者等人員的流調信息[8]。

為了滿足疫情防控常態(tài)化下復雜多變且矛盾的信息需求，“粵省事”第一時間上線疫情防控服務專區(qū)，該專區(qū)的四大板塊(全國疫情狀況、權威防疫資訊、群防群治戰(zhàn)疫情、防疫便民服務)提供80多項防疫服務、權威的全國疫情狀況實時咨詢、各地疫情風險等級查詢，及時公布全國各地疫情防控政策措施，用戶進入該專區(qū)就能快速出示“粵康碼”、行程卡、核酸檢驗結果及疫苗接種記錄。除了提供個人健康申報、疫情群眾監(jiān)督、新型冠狀病毒肺炎咨詢、醫(yī)療救治定點醫(yī)院查詢，還新增了防疫心理咨詢、防疫相關法律咨詢等與疫情防控相關的官方資訊及實用服務。特別是小程序和服務號內都能一鍵快捷出示“粵康碼”，自2020年2月以來，“粵康碼”已在廣東全省21個地市推廣，并在商場、機場、碼頭、公交地鐵、醫(yī)院、小區(qū)、學校、辦公場所等公共場所應用，亮出“粵康碼”已成為廣東人出行日常。“粵省事”疫情防控專區(qū)信息服務切切實實地筑牢了南粵防控疫情的數(shù)字化屏障，為疫情常態(tài)化防控發(fā)揮關鍵作用[9]。

2.4 筑牢數(shù)字政府安全防線

在數(shù)據(jù)信息泄露頻發(fā)的今天，人們愈來愈重視數(shù)據(jù)安全。“粵省事”小程序及服務號運行過程中會收集用戶身份證、微信支付密碼等個人或企業(yè)隱私，平臺重視用戶信息的收集與嚴格管控。在數(shù)據(jù)安全保障方面，“粵省事”平臺主要通過以下三步保護用戶的隱私。第一，遵守、制訂嚴密的制度防線。首先，嚴格遵守國家頒布的信息數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)；其次，在內部也建立了信息服務數(shù)據(jù)分類標準和實施準則。用戶訪問需要實名認證與人臉識別，每次登錄時都需要人臉識別認證或者密碼認證，出示電子證件或“粵康碼”等數(shù)據(jù)信息時，要用戶本人授權才能進入相關頁面。第二，服務平臺不斷強化信息技術，提升平臺抵御風險的能力。“粵省事”平臺會利用數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)替換等技術手段保障所收集用戶數(shù)據(jù)的安全。第三，加強信息服務涵蓋對整個信息檢索、整理、加工、存儲等過程進行監(jiān)管。在政府與平臺的雙重管制下，會定期對“粵省事”服務平臺涉及個人信息收集、整理、存儲、傳輸、使用、銷毀等過程進行排查與監(jiān)管，防止信息被泄露與非法利用，牢守數(shù)據(jù)安全防線。

3 “粵省事”政務信息服務平臺的問題

3.1 平臺系統(tǒng)關聯(lián)緊密性不夠

從整體架構上看，“粵康碼”平臺提供的業(yè)務服務牽涉方比較多，各部門間的數(shù)據(jù)存在被切割成多個信息孤島的現(xiàn)象。比如，“粵省事”疫情防控服務專區(qū)的“粵康碼”系統(tǒng)，其關聯(lián)方包括：負責定位及確定運動軌跡的中國信息通信研究院整合的三大運營商；負責整合核酸檢測結果和疫苗接種結果的各地疾控中心；微信、支付寶小程序等產(chǎn)品前端；負責健康碼的加工和生成、數(shù)據(jù)整合、日常運營等的產(chǎn)品運營商；云服務、防火墻供應方等其他關聯(lián)方等。前端負責對接各種渠道、獲取用戶信息，后臺則負責定位用戶運動軌跡、生成并展示核酸檢測結果和疫苗接種記錄等。單從一個看似簡單的“粵康碼”來看，就可以知道“粵省事”信息服務平臺牽涉的產(chǎn)品及運營方太多，部門協(xié)調難度相當大，常常還需要跨領域、跨級別、跨地域、跨部門綜合收集整理與分析信息。此外，部門間的技術水平、服務能力相當，技術能力與人員素質很可能參差不齊，令信息收集、組織加工效率不高，從而使整個信息服務平臺受短板效應所拖累。退一步說，即使各部門所負責的部分都沒有問題，“粵省事”平臺是一個融合了多系統(tǒng)的產(chǎn)品，把各個部分合起來也可能會出現(xiàn)很多問題[10]。

2022年初,“粵省事”平臺發(fā)生的故障突出了該平臺系統(tǒng)耦合性高，但健壯性不強的問題。2022年1月10日，“粵省事”一鍵出示“粵康碼”功能崩潰90 min，造成部分地鐵站入口出現(xiàn)堵塞的情況。但多位業(yè)內人士表示，造成健康碼故障的原因不僅僅是訪問量突增的問題導致的，因為在“粵康碼”崩潰的90 min里，標明(深圳、廣州)字樣的微信小程序“深i您”“穗康碼”以及由國家政務服務平臺提供服務的支付寶健康碼均可正常使用，只有“粵省事”這個渠道出了問題。“粵省事”平臺融合了多個系統(tǒng)的功能，但全國各地數(shù)據(jù)架構有差異，頂層設計與協(xié)調能力不一致的矛盾導致該平臺關聯(lián)方聯(lián)系的緊密性不夠。因此，“粵省事”系統(tǒng)存在整體架構耦合強，但健壯性不夠的問題，需要克服頂層設計能力和協(xié)同能力不一致、項目內部各方、項目與其他數(shù)字基礎設施之間相互協(xié)調等問題[10]。

3.2 部分功能受地域限制，功能覆蓋不全

目前，廣東移動政務服務平臺在業(yè)務模塊與服務覆蓋面上整體較為完善，但存在不同功能受地域限制的情況，也有因相關機構管轄區(qū)域與用戶所在地不同，使部分業(yè)務存在無法辦理或需要前往政務部門辦理的情況[11]。如“粵省事”小程序關懷版頁面內，高齡津貼繼續(xù)發(fā)放認證、退休人員開具證明、百歲老人長壽保健金申領、老人公交卡申領等業(yè)務的辦理受到地域限制，分別暫時在惠州市、廣州珠海區(qū)、梅州市、汕尾市才能進行線上業(yè)務辦理。

4 解決對策

“粵康碼”突發(fā)性崩潰，不是增加幾臺服務器就能解決的問題，更需要關注平臺系統(tǒng)的頂層設計，以及不同地域、部門間相互協(xié)同。廣東省各地市政務部門、數(shù)字廣東公司、騰訊、三大運營商以及行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)一起組成的項目團隊可以建立該項目的專家小組，由廣東政府主導，進一步破除在不同層級、地域、部門、系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)壁壘，優(yōu)化系統(tǒng)自上而下的頂層設計模式，明確數(shù)據(jù)共享種類、標準、流程等，定期跟蹤各部門所遇到的結構與技術問題，打破各部門“信息孤島”壁壘，促進政務數(shù)字有序共享，實現(xiàn)網(wǎng)絡通、數(shù)據(jù)通[12]。

對于功能受地域限制、覆蓋不全的問題，技術部門要重視大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術的應用。強化治理創(chuàng)新與技術創(chuàng)新的結合，促進公共服務智慧化、社會治理精細化、市場監(jiān)管精準化水平不斷提升，推動政務服務標準化建設[12]，實現(xiàn)線上政務服務事項覆蓋廣東省各地級市，各地市民事務得到無差別受理、同標準受理。

5 結語

目前，“粵省事”信息服務“一站式，更省事”、助力新冠疫情防控、縮減數(shù)字鴻溝，減少“信息孤島”等優(yōu)點突出，作為廣東數(shù)字政府建設主流信息服務平臺，分析其發(fā)展狀況可知廣東數(shù)字政府的建設已取得了階段性成效，但部分功能與矛盾仍待完善與解決。數(shù)字政府建設秉承以人為本的理念，唯有不斷加強數(shù)字政府的改革力度，進一步為人民群眾提供更全面及高質量的數(shù)字政務服務，才能真正實現(xiàn)向服務型政府的轉變，有力推動政府治理和信息服務模式的創(chuàng)新，建設高效完善的數(shù)字政府。