新時代廣電網絡公共服務研究

李連華 貴州省黔西南州貞豐縣文體廣電旅游局廣電網絡傳輸中心

廣電網絡是國家和政府重要宣傳媒介，具有宣傳國家政策方針、傳遞社會正能量、弘揚中華民族傳統文化的職能。新時代，社會整體發生深刻改變，廣電網絡呈現新形勢，在傳統媒體職能上融入了部分新媒體功能、新的經營模式和業務內容，開始由大眾化宣傳轉向個性化需求服務，諸多信息技術、智能化應用、數字化技術的應用，也為廣電網絡轉型升級提供了新方向。但無論哪種轉變，其本質都是公共服務重要載體，承擔相應公共服務。雖然廣電網絡在一系列市場化改革中取得了成就，但在實際應用中還存在諸多問題，需要一一解決。

一、廣電網絡公共服務內涵

公共服務是政府部門、國有企事業單位及相關中介機構等履行法定責任，為公民、法人和其他社會組織提供事務辦理、幫助的行為，涉及科技、教育、文化、衛生、體育等諸多領域。廣電網絡公共服務是指借助廣播電視網絡基礎設施，向社會大眾和其他組織提供公共服務，滿足社會公眾需求和人民群眾公共服務需求[1-2]。在過去一段時間里，廣電網絡遭受到新興媒體的劇烈沖擊，生存環境受到一定程度擠壓，但廣電網絡并沒有一蹶不振，而是主動迎接數字化戰略帶來的新挑戰和新變化，積極融入5G、虛擬VR、大數據等技術。在智慧化、高清化和融合化等方面不斷探索，加快全流程再造、全體系重構和全環節重塑，構建新的產業生態，促進行業整體的改革創新和深度調整。同時，積極發揮其輻射區域全面、覆蓋面積廣、權威性高等優勢，貫徹國家廣播電視總局關于加強廣播電視公共服務體系建設相關指導意見，持續推進廣電網絡公共服務縱深發展，提升其服務效能，從而達到堅守輿論宣傳陣地、保障人民群眾基本權益、豐富人們精神文化生活的目的。

二、廣電網絡公共服務影響因素分析

（一）廣電網絡行業缺乏服務意識

一方面，廣電網絡具有獨特社會屬性、政治屬性，是黨和政府的喉舌，國家對外宣傳窗口，是公共文化服務的主要傳播渠道和載體，肩負著一定政府基本職能[2]。三網融合背景下，迫于市場競爭壓力，廣電網絡將發展重心放在市場營銷和運營上，忽視了服務水平的提升，沒有真正發揮好社會屬性和政治屬性。同時，側重市場化運營的發展趨勢，導致廣電網絡忽略了自身員工關于公共服務教育和宣傳，部分老員工還未擺脫原有壟斷地位思想，對待用戶缺乏服務意識[3]；部分新員工對公共服務缺乏了解，缺少對應服務能力、服務意識和知識，在面對用戶問題時，存在不負責任、不耐煩、推諉等情況，認為用戶是在刁難他，這些都是公共服務意識不足的直觀表現。另一方面，公共服務的主體是公眾，在廣電網絡公共服務中引入公眾參與，不僅能夠為公眾表達訴求、相互溝通交流提供平臺，還能加強對廣電網絡的監管力度，拉近廣電網絡與群眾之間的距離，更好地發揮廣電網絡公共服務。但是，觀察現有廣電網絡公共服務公眾參與情況，存在諸多問題，包括缺乏提前告知機制，節目內容變更、新服務執行和終止等需要用戶自主發現；缺乏協商機制，對機頂盒價格、服務價格等用戶缺乏參與，只能被動選擇對應套餐；缺乏主動回訪機制，與用戶關系更像一次性交易，沒有建構起用戶和廣電網絡的緊密連接，用戶對其缺乏歸屬感和信任感。

（二）廣電網絡市場盲目無序競爭嚴重

廣電網絡以往處于國家壟斷地位，無須參與市場化競爭，但隨著三網融合政策的實施，其壟斷地位被打破，被迫進入市場競爭環境中，其市場策略、產品架構、營銷體系等均與市場發展存在一定偏差，整體發展觀念仍未發生根本性轉變。同時，OTT 和IPTV 的全面普及，更對廣電網絡發展產生嚴重威脅，這是因為傳統廣電網絡業務以電視直播和增值業務為主、寬帶業務為輔，在遭受價格攻擊、出口管控、售后服務不佳等因素影響下，廣電網絡相關業務受到打擊，繼而導致用戶流失。根據國家統計局數據，2021 年全國有線電視實際用戶數為2.01 億戶，同比下降0.09 億；IPTV 用戶達3.49 億戶，全年凈增3336 戶；固定互聯網寬帶接入用戶同比增加5224 戶。分析其原因發現，主要因為人們生活習慣發生改變，更多采用碎片化、網絡視頻等方式，滿足信息接收和觀看需求；技術進步改變了電視節目傳統收看形式，人們可以通過手機、電腦、IPAD 等智能終端隨時收看[4]；三網融合背景下，電視業務運營環境寬松，無論電信、聯通、移動等均可辦理寬帶、網絡機頂盒等業務，不斷擠壓廣電網絡原有市場份額；終端設備研發落后，傳統數字機頂盒操作性、擴展性和內容豐富性有限，與智能終端相比使用感遠遠不足，無法滿足用戶個性化需求，進而導致用戶流失。

（三）廣電網絡公共服務功能單一

廣電網絡參與公共服務的主要形式是在線直播電視，包括模擬電視、高清和標清數字機頂盒，電視回放及點播等。隨著新興科技的普及，以往只能在電視上收看節目的形式被顛覆，人們可以隨時隨地通過智能終端收看電視節目，智能電視也發展迅猛，通過內置APP 就可直接播放電視節目，回放點播等更屬于基礎功能。無論功能、便捷性、形式等均遠超數字電視機頂盒，對此，廣電網絡積極創新變革，遵循廣電總局發布的《關于促進智慧廣電的指導意見》，積極推動廣電網智慧化發展，為業務功能型向創新服務型的轉變提供助力，到目前已經基本實現了全國電視制播系統全面數字化、網絡網，節目內容制作高清化，取得了一定成效。但是，與網絡電視相比其服務手段仍然較為單一，適應群眾移動化、差異化、互動化、數字化等內容生產與創新能力仍有待提升，廣電網絡公共服務還面臨著嚴峻挑戰。

三、新時代廣電網絡公共服務體系建設措施

（一）創建新型廣電網絡公共服務管理體系

新時期，廣電網絡要積極響應公共文化服務戰略需求，堅持“政府主導、廣電主體、用戶中心”的發展模式，充分整合各項信息資源，推動公共服務在廣電網絡全域內的覆蓋和融合。充分發揮廣電網絡及公共服務行政優勢，依據區域實際情況、項目建設需求和屬性等，構建新型廣電網絡公共服務體系。要實現這一目標，一方面，廣電網絡要立足公共服務這一發展根基，將公共服務作為各項工作開展出發點，將推進公共服務均等化、加快參與集成建設和民生服務等作為新任務，積極參與新型公共服務建設，為人民群眾提供豐富多樣的服務產品[5-6]。另一方面，建立科學管理制度，提升廣電網絡公共服務意識。廣電網絡作為多年國有企業，在管理經營、管理制度和流程等方面存在諸多不足，為改變這一不足，適應新時代發展，廣電網絡要積極改變“等、靠、要”思想，建立科學健全的管理制度和規章制度，并嚴格落實，約束和培養每一個員工，提升其服務意識和服務水平，提高工作效率；要建立規范化的和工作流程，大刀闊斧，將以往落后繁瑣的流程丟棄，明確各崗位職責范疇和工作流程，確保各項工作分工細致，協作有序。在此基礎上，積極創新公眾參與機制，利用好主動告知機制、協商機制、回訪機制，并利用網絡平臺，如微信、微博等互聯網平臺，實時了解當下民眾的新需求和新問題，提出具體解決措施。另外，還要建立合理績效評估機制，采取量化考核方式，將效益性指標、服務型指標作為監督、考核和管理標準，引導公眾參與廣電網絡評估，以滿意度為評價分數，持續提高公共服務質量水平。

（二）發展創新廣電網絡多種公共服務形式

根據上文，廣電網絡市場營銷能力和技術能力不足是導致用戶流失的主要影響因素，有線電視實際用戶數超過2 億戶，說明電視機仍是我國廣電網絡發展重要終端資源。為確保其在市場競爭中保有優勢地位，廣電網絡應該深入實施智慧廣電戰略，深刻變革公共服務對象、內容和方式，改變以往單純新聞宣傳和文化娛樂的功能服務，緊跟新時代發展形勢，推動終端資源智慧化發展，為用戶提供更多功能服務[7]。例如，廣電網絡加快推進智能化改造，提供綜合信息服務，高質量的視聽服務、家庭智慧化服務（在線運動、交互、娛樂）等新型文化服務；同時加強廣電網絡公共服務應用場景開發，如遠程教育、智慧家庭建設、智慧社區、智慧社會和城市建設等，參與各級政府“雪亮工程”，使廣電網絡成為公共服務重要載體，發揮其社會屬性和政治屬性，鞏固基層宣傳文化陣地；或者創建應急廣播綜合服務平臺，建立應急廣播音柱，將其與手機APP、戶外大屏、機頂盒、應急廣播適配器等終端相互連接，覆蓋全部村鎮、社區、公園及重點公共場所，可以實現全天候、全時段的應急廣播，有效提升廣電網絡公共服務效能。同時，加強廣電網絡市場布局，以市場為主導，為公眾提供符合其需求的差異化產品、增值產品。具體來看，廣電網絡可以建立寬帶業務、融合套餐、政企業務、物聯網、智慧社區等新業務內容；重視市場調研，在符合社會主義核心價值觀的基礎上，貼合本土文化特色，打造精品欄目，引發與群眾之間的共鳴，增加用戶黏合性[8]；或者融入智慧社會，打造具有廣電特色的電商服務、在職教育、遠程教育、綜合信息服務等，使其成為智慧社區重要組成。另外，還要加強與其他網絡運營商之間的協作，如廣電網絡的優勢是用戶資源、終端優勢和社區內分配網，電信網絡的優勢是技術、資金和人才，通過雙方互相合作，優勢互補，為用戶提供更加豐富的產品和公共服務，實現共贏。

（三）加快建設廣電網絡公共服務基礎設施

一方面，積極落實和完善基礎公共服務建設。基于新時代網絡發展形勢，盡快促進廣電網絡的升級換代，投入大量資金、人力、物力推動傳輸形態向無線網、光纖網的轉換延伸，提升網絡安全、信心安全，確保廣電網絡安全播出[9]。以貴州省為例，早在2016 年十大民生工程中就明確提出要在全省所有村莊內實現光纖遷入，在后續發展中，又逐漸融入云計算、云儲存等大數據技術，建立集廣播電視、互聯網、信息化管理應用于一體的綜合型管理服務平臺，搭建起政府與民眾之間的信息通道，實現了“打通公共文化服務最后一公里”目標，并積極研發和應用現代化4K 智能終端，顯著提升區域基本公共服務水平。最近幾年，貴州廣電網絡還提出“一云、雙網、三用”的建設發展思路，其中，“一云”指多彩貴州廣電云、“雙網”指有線和無線融合網，是廣電網絡核心所在，“三用”指政用、民用和商用，通過這種建設思路提升貴州廣電網絡均等化、綜合化信息服務能力。另一方面，積極發揮科技引領創新作用，對云計算、大數據、5G、人工智能、4K/8K、虛擬等關鍵技術進行創新應用，大力培育沉浸式VR、互動視頻、云游戲等新視頻業態，有效解決人工網絡公共服務手段單一，個性服務不足的問題，全面深化推動廣電網絡公共服務融合創新。另外，為提升服務個性化、精準化需求，還要不斷優化無線覆蓋網絡服務效能，如調頻廣播、地面數字電視、中短波廣播等，深入研究5G 條件下，無線廣播電視的覆蓋路徑、傳播路徑、技術方案等，開發創建新的應用場景，為用戶提供差異化服務奠定基礎；積極構建以大數據為基礎的新型收視調查體系，借助大數據搜集不同時間段電視欄目最佳收視率，確定最受歡迎的電視節目，進行針對性調整，提高受眾黏合度。

四、結語

綜上所述，在新時期，為更好地發揮廣電網絡公共服務作用，相關人士必須積極改變思想觀念，建立新時期互聯網思維，積極應用各種先進信息技術，促進廣電網絡轉型升級。對此，要對新時代廣電網絡公共服務概念有一個清晰了解，對當下廣電網絡公共服務中存在的問題和影響因素進行深入分析，如服務意識較低，缺乏公眾參與；市場競爭加劇，用戶流失嚴重；服務手段單一，個性服務不足。在此基礎上，提出具體改進策略，通過立足廣電網絡公共服務，制定科學管理制度；加強廣電網絡市場布局，創建新型公共服務；發揮科技引領創新作用，提升公共服務能力等措施，加強廣電網絡技術迭代升級，突破原有思維、制度、模式、流程等限制，構建全新廣電網絡公共服務體系，為行業發展賦能。