智慧校園環境下高校圖書館個性化微服務“四要素”研究
——以三亞學院圖書館為例

李曉玲

（三亞學院圖書館，海南 三亞 570200）

1 引言

在《教育信息化2.0行動計劃》《智慧校園總體框架》等政策、方案指引下，我國高校以校園環境“全面感知”為突破口，積極引進AI、云計算和物聯網等智慧技術，發揮智慧終端設施優勢，搭建智慧化校園平臺，營造了“互聯網+教育”的智慧育人氛圍，實現教學、學生生活和圖書借閱等多個領域的全面覆蓋。

個性化“微服務”是以微信、微博等各類媒介為基礎，以師生讀者的個性化需求為核心，以彰顯學校特色為亮點的全新服務形態。在建設智慧化校園進程中，打造智慧圖書館、開展個性化“微服務”已成為滿足師生讀者閱讀需求，推動高校圖書館向規范化、現代化轉型的關鍵路徑[1]。面對讀者精細化、個性化的信息需求，高校圖書館要及時優化館藏資源，提升服務能力和專業水準，加快服務體系與互聯網教學、信息化教育的融合進程，通過搭建融知識服務、閱讀體驗、學術研究和深度學習于一體的“微服務”平臺，推動服務體系全面升級。

2 高校圖書館的個性化“微服務”實踐

智慧校園環境下，人工智能引領高校圖書館從簡單的閱讀資源供給進入深層次的知識服務新時代。三亞學院圖書館以AI技術為支撐，通過發揮人工智能優勢，加快圖書館個性化服務建設，有效解決了傳統圖書館服務效能相對低下、服務項目過于單一等問題，充分滿足了用戶多元化、個性化的閱讀訴求，為高校圖書館開展“微服務”進行了積極嘗試。

2.1 明確定位，確保個性化“微服務”實踐順利實施

隨著“互聯網+”不斷推進，智慧化校園建設進一步完善。圖書館作為智慧校園建設的重要板塊，通過積極融入智慧校園環境，及時優化、改造讀者服務體系，為開展個性化“微服務”提供有力依托。一方面，明確了個性化的“微服務”定位。高校圖書館通過精準挖掘讀者“微需求”，引入智能技術對傳統服務項目進行優化升級，通過建好、用好微服務平臺，創新讀者服務模式，加快知識流轉與信息共享。三亞學院圖書館依托超微智慧圖書館服務平臺，對“中國知網”“超星電子圖書”和“海南省教育科研數字圖書館”等數字資源進行整合，為讀者提供了“一站式”閱讀平臺，迎合了讀者新的閱讀習慣。另一方面，精準界定了“微服務”的內容及發展方向。高校圖書館作為師生獲取閱讀資源、開展學術研究的主平臺，在開展個性化“微服務”時，通過主動融入智慧化校園環境，研判讀者新的信息需求，優化微平臺信息推送機制，提升高校圖書館微服務質量[2]。同時，精準對接讀者閱讀需求，發揮智能技術和智慧媒介優勢，對傳統讀者服務項目進行細化、拆分，構建開放、靈活的閱讀平臺，構建了特色鮮明、獨立運行的微服務體系，營造了智能、開放的讀者服務機制。

2.2 豐富內容，探尋個性化“微服務”體系的多元價值

高校圖書館要整合優勢館藏資源，增加服務項目，提高微平臺內容的趣味性與可讀性，提升讀者服務成效。一是以資源整合適應讀者多元閱讀需求。高校圖書館要充分利用信息分析、處理技術對館藏資源進行深層次加工，通過優化微服務內容結構，拓寬微服務內容領域，為用戶提供獨特、個性化的閱讀資源。三亞學院圖書館整合各類微平臺資源，依托微信公眾平臺將萬方數據庫、中國知網和超星移動圖書館等數據進行融合，為讀者提供多層次、綜合化的閱讀服務。二是以特色資源提高服務質量。面對讀者多元化的閱讀需要，高校圖書館應適時調整服務形態，突出地域資源的內容優勢，為讀者提供個性化、特色化的微服務內容體系[3]。三亞學院重視數字資源建設，通過對校內“三亞學院跨文化研究中心”和“三亞學院海洋研究所”“無紙動畫實驗室”等機構研究資源進行收集、整合，形成了“三亞學院機構知識庫”優質微資源，為讀者全面、完整了解地域特色文化提供了全面、系統化支持，滿足了讀者對地域文獻文化的閱讀及研究需求。三是以個性化需求驅動學科服務建設。高校圖書館要以讀者個性化需求為基礎，通過對用戶的瀏覽檢索記錄、閱讀數據等信息進行整合分析，制定個性化的服務方案，滿足了讀者個性化的閱讀需要。為有效服務校內師生學習，三亞學院為讀者提供了“新書推送”“好書推薦”等在線微服務，通過向讀者提供圖書內容簡介、索書號和館藏地等信息，方便讀者及時查閱、學習。

2.3 優化機制，推動個性化“微服務”體系高效運行

在智慧化校園建設進程中，個性化“微服務”要求日益提升。高校圖書館要想做好微平臺的運行管理工作，既要完善技術支持，也要優化個性化“微服務”機制，規范微服務平臺運營體系。第一，充分認識到做好微服務的必然性、必要性。高校圖書館要在踐行主動服務理念的基礎上，專人負責微平臺的運行與管理。通過配備具有不同知識結構、技能水平的館員隊伍，改善和提升微服務水平，提高個性化“微服務”平臺運行效能[4]。第二，以智慧技術驅動個性化“微服務”。高校圖書館要重視發揮物聯網、云計算的技術優勢，合理利用智能化服務設備，為讀者提供及時便捷的信息查詢與閱讀服務，推動圖書館智能化管理。通過三亞學院圖書館建設的“紙電一體化檢索平臺”，讀者可以隨時隨地檢索、查詢圖書期刊信息，優化讀者閱讀體驗。第三，以資源整合助力個性化“微服務”。高校圖書館要融入智慧化校園環境，依托微服務平臺，對分散的數據庫、微應用進行整合、統一管理，實現數據庫訂購、檢索和使用分析等一站式管理。通過發揮閱讀資源、微服務平臺優勢，提高知識服務和創新能力，構建新閱讀、新科技的智慧服務形態，全面提升高校圖書館的服務能力[5]。三亞學院圖書館高度重視微信平臺的建設和運營，2016年3月底開通了微信平臺，通過深度解析公眾號的運行規律和基礎功能，鏈接“館藏查詢”“期刊圖書資源”和“資源使用指南”等各種服務，彰顯圖書館的服務特色，提升了讀者服務效能。

2.4 模式升級，實現線下服務與在線服務一體化發展

面對智慧化校園環境，高校圖書館要主動謀求創新，通過發揮智能技術優勢，營造智慧閱讀環境，更好地滿足學生個性化、多元化和圈層化的閱讀需求。一是充分利用微平臺，拓寬圖書館的線上服務空間，培養用戶了解微服務平臺的操作技巧。三亞學院圖書館重視利用微信公眾平臺、學習通等微平臺，為用戶提供服務指南、使用方法的技巧指導等內容，提高了微服務成效[6]。二是充分利用線下活動，優化圖書館的線下服務機制。高校圖書館要結合讀者特征，組織開展培訓講座和各種閱讀推廣活動，提高讀者對圖書館服務資源的利用率。三亞學院圖書館舉辦名師面對面、學生講壇、閱讀馬拉松等線下活動，拓展了學生第二課堂，增進了讀者與圖書館的互動。通過微服務平臺整合線下活動數據，為更精準的用戶畫像奠定基礎。三是深度研究數字閱讀環境下讀者多樣化的閱讀習慣，為讀者提供豐富、個性化的“微服務”，提供分享、交流的“微空間”，實現圖書館閱讀空間的無限延伸。三亞學院圖書館深度研究高校師生的閱讀習慣和需求，推動紙質閱讀與移動閱讀融合發展，以“紙質閱讀+微閱讀”的服務形式為廣大師生營造了校園閱讀微服務生態圈。

3 高校圖書館個性化微服務“四要素”解析

在智慧化校園環境下，高校圖書館呈現開放、智能、個性化的形態。為提高讀者服務質量，高校圖書館要積極整合智能技術、館藏資源和人才優勢，搭建基于智慧平臺的微應用服務框架，通過構建以讀者需求為核心的智慧服務體系，完善平臺、內容、技術、需求等要素，向個性化“微服務”方向升級。

3.1 搭建微服務平臺，推動各類服務平臺“并行發展”

隨著智慧化校園建設不斷成熟，跨界協作、多平臺并行發展已成為圖書館優化服務體系、提高服務質量的重要方向。高校圖書館在為讀者提供個性化“微服務”時，要依托大數據技術優勢，構建“智慧化+微服務”的服務框架。一是以“整體一盤棋”的思維對現有的微信、微博和閱讀App等微服務平臺進行統一整合，加大各平臺聯動、資源共享，使微服務功能深度融合、精準銜接，通過靈活選擇適合不同平臺的文字、視頻或音頻等服務形式，增強微平臺內容的可讀性[7]。通過向抖音、快手、視頻號和直播平臺等個性化領域延伸，制作相關視頻，超越圖書館的傳統服務形態，全面拓展圖書館的服務空間。二是要建好、用好微平臺，通過精選推送信息，為讀者提供高質量的閱讀內容。在開發個性化微服務實踐時，應精準界定服務定位，通過精準分析讀者的閱讀習慣，構建基于用戶實際訴求的智慧化、個性化服務平臺。比如，利用微信平臺的實時推送功能，向讀者推薦圖書館最新閱讀資源，報道圖書館信息，或者利用App平臺豐富資源內容，傳播和推介閱讀資源，開發特色服務。三是建設溝通社群渠道，完善服務交流體系。要綜合考慮讀者互動、交流需求，利用智慧溝通媒介，打造“微社區”，為讀者提供信息交流與分享空間。在微社區中，設置讀者留言、在線反饋模塊，增加讀者與圖書館之間的互動交流，切實改善讀者的閱讀體驗。要借助大數據技術，收集、整理和分析讀者的閱讀需求，通過將微社區與微服務有機結合，在微平臺內增設“圖書查詢”“服務辦理”和“信息閱讀”等功能模塊，及時更新、開發新的服務應用，形成功能完善、設施更新的服務微平臺。四是優化微服務運行機制，提高服務效能。華東師范大學圖書館積極融入微閱讀環境，從推送內容、多元服務和運行體系等角度對圖書館微信服務平臺進行智慧化改造，成立了專門從事微媒體業務的工作團隊，創造了“微閱+分享”的雙軌制模式，打造了“特色書展”“麗娃共讀”和“主題書展、最潮書架”等個性化微服務項目，強化了圖書館“文化中心”“信息共享中心”的功能。

3.2 豐富微服務內容，實現從一維到多維的“立體升級”

內容是高校圖書館開展個性化“微服務”的重要基礎，無論如何向智慧化平臺“遷移”，精品內容始終是影響讀者認可度的重要前提。第一，向讀者提供微服務內容時，要注重傾聽用戶反饋意見，做好微服務內容的篩選、加工和編輯，通過提高內容閱讀的趣味性，吸引讀者參與閱讀、轉發和分享。通過將讀者薦書納入微服務體系，設置微信薦書模塊，使更多優質圖書進入讀者閱讀視野，提高服務成效。第二，聚焦育人要求，創新閱讀推廣機制，塑造服務品牌。上海海事大學圖書館圍繞“全面育人”要求，成立“教工讀書協會”，組織開展

“教工書房”“海大朗讀者”誦讀大賽、“一小時讀書”等閱讀推廣活動，形成了以教師閱讀推廣為主體的服務品牌，有效引領、帶動了學生的閱讀行為，全面推動書香校園建設。通過以教師閱讀推廣品牌建設為基礎，為個性化“微服務”做出了有益探索。第三，綜合考慮不同讀者的差異化閱讀需求，為讀者提供個性化的服務項目。通過對讀者的閱讀行為數據進行收集、分析，科學判斷讀者的閱讀愛好及需求，有針對性地推送閱讀信息，實現個性化服務[8]。為讀者提供個人閱讀空間，用戶在完成注冊后，可以建立“我的圖書館”，通過收藏個人感興趣的文章、保留檢索記錄，實現從閱讀平臺向讀者平臺的“立體升級”。

3.3 整合微服務技術，優化讀者閱讀的“智慧體驗”

隨著人工智能應用不斷深入，智慧處理分析技術、智慧設備為高校智慧圖書館建設和讀者服務提供了有效支持。第一，優化服務場景。智慧化校園環境下，高校圖書館要積極推動讀者服務、業務建設等領域的智慧化建設，為圖書館開展個性化“微服務”提供多種場景。比如，引入云課堂、無感借閱、智慧書房、機器人服務等個性化、智能化的服務項目，提高讀者服務質量。南京大學圖書館堅持拓寬閱讀服務空間，通過研發“圖寶”咨詢服務類機器人和“圖客”圖書盤點類機器人，實現了人工智能、大數據與高校圖書館讀者服務的深度融合。第二，融入課程建設。微服務平臺是高校圖書館創新服務形態、拓寬服務空間的全新陣地，是提升圖書館服務效能的全新增長點。同濟大學圖書館以“聞學課堂”為切入點，圍繞師生需求和人才培養方案，為課程建設提供資源支持、展示空間，通過發揮微平臺優勢，為學生提供知識講座、互動體驗和文化展覽等多種服務，實現課程建設與閱讀推廣的有效融合。第三，優化服務空間。借助語音識別、計算視覺等智慧技術，引入智能機器人、座位預約系統和RFID技術，改善學生的閱讀體驗，拓寬“智慧圖書館+服務”空間，加快高校圖書館智慧化建設進程[9]。

3.4 挖掘微服務需求，推動微服務供給與需求“精準銜接”

智慧閱讀環境下，微服務已成為高校圖書館優化讀者服務體系，提高服務競爭力的重要途徑，也成為滿足用戶多元需求、提高服務效能的增長點。因此，高校圖書館要積極融入讀者新的閱讀習慣，利用微平臺對圖書借閱、查詢和信息公告等傳統服務項目進行合理優化，提高微服務實效。一是以微平臺為基礎，發揮智慧技術優勢，為讀者提供個性化的微服務體系。要堅持為讀者提供最佳服務體驗，比如，為讀者提供圖書查詢、文獻下載、成績查詢等服務項目。二是融入讀者習慣，發揮微服務平臺優勢，做好讀者意見收集與信息反饋工作，開發貼近、符合讀者訴求的服務項目。在建設微服務平臺時，要在完善傳統服務項目的同時，精準研判讀者需求，開設新的服務項目。綜合師生的深層次需求，增加打印復印、座位預訂、學科服務、文獻反饋等服務項目，增強微平臺的用戶“黏合度”。三是推進館際協同，推動微服務體系不斷完善。通過構建常態化的館際協作機制，相互借鑒、推廣各圖書館的特色微服務項目與運行經驗，加大圖書館之間的協作力度，提高微服務的影響力[10]。

4 結語

智慧化校園建設背景下，高校圖書館要以個性化“微服務”為智慧建設的“突破口”，積極融入全面育人環境，通過建好、運營好微信、微博、移動圖書館App和官方網站等“微平臺”，為用戶提供閱讀資源查詢、圖書借閱推薦、學科服務等多種“微服務”，搭建師生情感反饋、深度參與的“微社區”，通過向用戶持續更新、定時推送閱讀信息深化讀者互動交流及反饋機制，回應讀者個性化閱讀需求，全面推動高校內涵式發展。