12345見實效，“以人民為中心”是根本

作者 胡印斌（媒體評論員）

前一陣兒，12345頻頻上熱搜，讓人不安。

河北衡水一市民3次撥打12345咨詢物業費事宜，接線員給了他衡水市高新區建設局的聯系方式。結果，建設局一名工作人員卻說：“12345能辦什么事啊？打12345的這些人沒有一個辦成的，沒用！”

網友爆料河南商丘居民打12345時，商丘某社區書記韓立廣稱：“他打12345投訴，我有100個法子對付他。”……

老百姓遇到了待解的難題，通過12345政務熱線求助，結果卻碰到了鐵板上。所有的拒絕、奚落、對抗，指向同一個意思：要想解決問題，打個電話顯然不成，便捷的通訊方式繞不開手握實權的部門和負責人。

從2018年提出建立“12345”統一政務咨詢投訴舉報平臺以來，各地迅速開通12345，并形成了“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。

從設計看，這套機制十分龐大，幾乎囊括了民眾日常所有的“操心事、煩心事、揪心事”，接收、分發、督辦、回饋、問責等一條龍作業，也呈現出一種理想模式。這樣的努力當然是有效果的。

然而，再理想的設計也需要解決好幾個關鍵問題。

一個是為什么要辦事？一般而言民眾打12345之前，應該已經經歷過辦不下去的困惑，之所以打一個電話就能辦了，根源仍在于這背后存在一個壓力機制。這也意味著，12345要想辦得好，當地政府必須高度重視，直接施壓，這樣才有可能讓大大小小的具體辦事機構轉變作風，提高效率，服務民眾。

再一個是如何擴大民眾參與？通過12345處理問題，與通過正常行政程序處理，其實沒啥大的差別，都是在一個閉環內進行。這也是為啥很多“強力人物”頗有些看不上12345的根源所在，不管你如何找，最終還得我來解決問題。這也提醒人們，不妨加大12345的公開性，不僅讓當事群眾可以舉報，也可以讓吃瓜群眾圍觀解決過程，這樣，因為民眾的高參與度，也會對辦事機構形成一種輿論壓力，使其更加主動、公平地處理問題。

當然，從根本上講，各級部門機關還是要多一些“以人民為中心”的意識，消除行政惰性，提高行政效率，真正把老百姓的事兒當回事，從源頭上就把問題解決了，而不是一拖再拖，推來推去，在無休止的反映、接收循環中拖出大事情來。

生活很復雜，行政很繁瑣。指望一部12345，就能包打天下，顯然不切實際。任何科技都不可能替代人，不可能包攬一切事務；任何技術創新在提升治理效率的同時，都會對治理能力提出新要求。各個環節都應該跟上去。機構固然要激發新活力，各種監督要發揮作用。