東風(fēng)供電所：三多文化強(qiáng)化班組管理

■劉志玉 楊志堅(jiān)

東風(fēng)供電所：三多文化強(qiáng)化班組管理

■劉志玉 楊志堅(jiān)

貴陽(yáng)烏當(dāng)供電局東風(fēng)供電所售電量2017年上半年同比提高1.06%；10千伏及以下有損線損率比去年年度值下降1.58%；電費(fèi)回收率與非現(xiàn)金繳費(fèi)率（不含大用戶）均為100%……

多年來(lái)，東風(fēng)供電所提出的“多一心服務(wù)、多一句安全、多一眼管理”三多班組文化建設(shè)，從人的管理上下苦功，謀求更廣更深的發(fā)展。

對(duì)客戶 不缺位

東風(fēng)供電所在一定程度上曾經(jīng)也存在著搶修忙，客戶“盲”的狀況。很多時(shí)候，搶修部門(mén)忙著搶修，無(wú)法第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通解釋，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)不能及時(shí)掌握搶修進(jìn)展等有用信息，進(jìn)而為客戶投訴埋下隱患。

在“三多”文化的推動(dòng)下，東風(fēng)供電所將原有的抄表員轉(zhuǎn)崗為大客戶服務(wù)經(jīng)理與片區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，分別為專變客戶、低壓客戶提供全方位、一站式服務(wù)。

任然就是這樣一位大客戶經(jīng)理。從今年5月以來(lái)，但凡涉及到停電檢修，他不僅會(huì)提前對(duì)接客戶，告知情況。在有突發(fā)停電發(fā)生時(shí)，他還會(huì)通過(guò)電話乃至實(shí)地走訪的方式，將第一手的停電信息，及時(shí)反饋給客戶，讓客戶對(duì)于停電的發(fā)生以及搶修的進(jìn)展，都能做到一清二楚。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，東風(fēng)供電所7名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)13000多戶的客戶服務(wù)工作，這種營(yíng)銷(xiāo)“不缺位”服務(wù)，除了日常的抄收電費(fèi)外，更重要的是，他們會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注烏當(dāng)供電局各項(xiàng)有關(guān)配網(wǎng)運(yùn)維與搶修的開(kāi)展，但凡涉及到東風(fēng)供電所區(qū)域的，客戶經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間將生產(chǎn)部門(mén)的工作信息，與相關(guān)客戶進(jìn)行反饋。

員工AB角 新老共成長(zhǎng)

東風(fēng)供電所目前有11名干部員工，年齡跨度從20多到50多均有。在最為核心的營(yíng)銷(xiāo)班中，從2016年9月份以來(lái)，形成了3組AB組合，每組由一名年輕人擔(dān)任A角，一名年長(zhǎng)的老師傅擔(dān)任B角。在這種組合的初期，“找茬”成為互補(bǔ)學(xué)習(xí)的主要手段。

工作人員為客戶檢查電表

人稱“大小曹”的曹德華與曹羽志雄就是這樣的一對(duì)組合。

曹德華年長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但采用信息化方式辦公的能力不足；曹羽志雄是位90后，來(lái)所里半年多，工作經(jīng)驗(yàn)淺，與客戶打交道的能力弱，但接受新知識(shí)新技術(shù)的能力強(qiáng)，對(duì)于各類(lèi)信息系統(tǒng)、表單的運(yùn)用與填報(bào)能力強(qiáng)。在實(shí)際工作中，大曹與小曹一起搭檔，既相互學(xué)習(xí)，又相互督促，互相“找茬”，以此促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提升。

這樣的互補(bǔ)型工作組合，在一定時(shí)期以及一定程度上，為東風(fēng)供電所的新老員工提供了一個(gè)快速成長(zhǎng)的平臺(tái)。但從班組管理提升的角度，這種管理方式，也存在一定的“風(fēng)險(xiǎn)”。

AB角組合，目前采用的是責(zé)任共擔(dān)，績(jī)效共享的模式，一旦組合中，有人如果偷懶，勢(shì)必另外一人要么需要多承擔(dān)同組工作，要么一起偷懶造成該組業(yè)績(jī)下滑。無(wú)論何種結(jié)果，對(duì)班組管理而言，都存在較大的不良隱患。目前，全權(quán)負(fù)責(zé)所里各項(xiàng)工作統(tǒng)籌與安排的王萍坦言：“下一步，東風(fēng)供電所在AB角組合的管理上，將進(jìn)一步做細(xì)化思考，既要促進(jìn)業(yè)務(wù)水平提升，又要考慮到每一位員工的業(yè)績(jī)與績(jī)效。”

近年來(lái)，東風(fēng)供電所結(jié)合工作實(shí)際，在“多一心服務(wù)、多一句安全、多一眼管理”上仔細(xì)琢磨并付諸實(shí)踐，在班組管理上，有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。

2016年以來(lái)，東風(fēng)供電所未發(fā)生客戶投訴、抄表收費(fèi)差錯(cuò)等事件。