持續(xù)推進(jìn)浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

陳文

摘 要：本文基于浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中存在的諸多問題，并在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游安全和衛(wèi)生及旅游環(huán)境保護(hù)等方面，構(gòu)建起相對(duì)完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，以此持續(xù)推進(jìn)浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，充分帶動(dòng)浙江省的旅游產(chǎn)業(yè)下游發(fā)展，以期為相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)人員的研究和實(shí)踐提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：旅游行業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；浙江省

中圖分類號(hào)：F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近幾年，隨著我國(guó)民眾對(duì)旅游服務(wù)需求的不斷提升，一方面，我國(guó)旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得非常激烈；另一方面，一些旅游服務(wù)問題也頻頻發(fā)生，影響了我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。因此，自2000年原國(guó)家旅游局頒布《全國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》之后，其開始不斷完善和修訂旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并將高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)定為旅游業(yè)重要的組成部分[2]。旅游業(yè)是浙江省最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，因此浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作不僅關(guān)系到浙江省旅游業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且關(guān)系到浙江省的對(duì)外形象和對(duì)外發(fā)展。但在實(shí)際建設(shè)工作中，浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚存問題，亟待解決。基于此，本文通過對(duì)持續(xù)推進(jìn)浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考，旨在為其他地方旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究提供一定的參考和借鑒。

毋庸置疑，旅游業(yè)的發(fā)展是當(dāng)?shù)厝双@得更多額外收入的主要來源之一，是實(shí)現(xiàn)對(duì)外開放和對(duì)外發(fā)展的必要窗口，并且對(duì)社會(huì)資源的再分配和地方就業(yè)率的提升都有極高的促進(jìn)作用[3]。然而，部分地方的旅游業(yè)發(fā)展仍存在著一些局限性，如缺乏對(duì)旅游產(chǎn)品層次和服務(wù)質(zhì)量提升的深入了解，故這些地方的旅游業(yè)可能會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn)可。究其原因，旅游業(yè)具有聯(lián)動(dòng)性特征，所提供的產(chǎn)品大部分通過服務(wù)形式呈現(xiàn)，并且這些產(chǎn)品均擁有出售勞務(wù)的特點(diǎn)。因此，旅游業(yè)必將以其強(qiáng)烈的涉外性帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展，而且在其發(fā)展過程中必須實(shí)施開放的政策輔助綜合產(chǎn)業(yè)發(fā)展，進(jìn)而構(gòu)建起旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系（見圖1）。

顧名思義，“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”是針對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行和管理的總稱，是旅游管理重要基礎(chǔ)工作之一。全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是促進(jìn)旅游業(yè)進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型的必然路徑，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，有利于旅游業(yè)形成科學(xué)的制度環(huán)境，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展[4]。另外，旅游標(biāo)準(zhǔn)化還是國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，隨著國(guó)家推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度漸強(qiáng)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施不僅能顯著提升旅游產(chǎn)品的層次和旅游服務(wù)質(zhì)量，還在規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化旅游行業(yè)監(jiān)督管理、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)、增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面處于引領(lǐng)地位，也是國(guó)家旅游業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展的重要保障。

具體來說，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作取得較大突破，明確了適用于大部分地方的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則和方法。例如，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中從旅游產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行規(guī)律出發(fā)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化基本原理和系統(tǒng)工程理論，構(gòu)建分類科學(xué)、層次清晰、結(jié)構(gòu)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系原則[5]。而在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方法則是系統(tǒng)分析方法，即旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是以旅游標(biāo)準(zhǔn)為元素組成的相互作用、相互聯(lián)系的有機(jī)整體，因此在體系構(gòu)建中，要體現(xiàn)功能上的整體性、結(jié)構(gòu)上的有序性、要素上的關(guān)聯(lián)性、內(nèi)容上的開放性和發(fā)展上的動(dòng)態(tài)性。

（一）浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作主體意識(shí)薄弱

2021年，浙江作為專業(yè)化旅游省，緊緊圍繞建設(shè)國(guó)際化旅游精品目標(biāo)，積極推動(dòng)旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，并取得了以下成果（見圖1）。

盡管浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作已經(jīng)取得一定的成果，但從全國(guó)范圍來看，其在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上仍然存在一些不可忽視的問題。例如，一些服務(wù)商對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的響應(yīng)不夠強(qiáng)烈，屬于被動(dòng)接受狀態(tài)，并且認(rèn)為旅游標(biāo)準(zhǔn)化可有可無，對(duì)有關(guān)部門的檢查、驗(yàn)收采取“走過場(chǎng)”的態(tài)度。甚至一些服務(wù)商雖然已經(jīng)取得相應(yīng)認(rèn)證，但日常管理和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致消費(fèi)群體的滿意程度較差、美譽(yù)度不高。究其原因，主要在于現(xiàn)階段浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的影響力較弱，城市旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系尚未科學(xué)完善，現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合地方實(shí)際情況的地方標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)缺乏，從而導(dǎo)致一些部門在旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施過程中對(duì)監(jiān)管和審核環(huán)節(jié)缺乏足夠的重視。

（二）浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制亟待完善

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展水平的直接反饋，是對(duì)旅游業(yè)管理政策的集中體現(xiàn)，其建設(shè)工作不能流于形式，否則將會(huì)失去旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)意義。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制單純依靠個(gè)別部門唱“獨(dú)角戲”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，務(wù)必要成立統(tǒng)籌小組，協(xié)調(diào)各部門工作，平衡各個(gè)群體間的利益關(guān)系，并明確各部門承擔(dān)的重要責(zé)任，慎重對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)制定，形成部門聯(lián)動(dòng)。然而，從當(dāng)前的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理角度來看，浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化貫徹是交付地方旅游部門負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致旅游標(biāo)準(zhǔn)化在標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化體系不夠完善，極其容易出現(xiàn)政府和其他部門參與度不高的問題，從而一定程度上影響了旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的推進(jìn)。

（三）浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估工作亟待優(yōu)化

旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的規(guī)劃宣導(dǎo)、貫徹和實(shí)施并不是簡(jiǎn)單的形式主義流程，必須要對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起步較早，但是缺乏行之有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估體系，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的監(jiān)督力度不夠。另外，在浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)過程中，對(duì)建設(shè)工作的評(píng)估大多是通過文件下發(fā)、會(huì)議和培訓(xùn)等宣傳手段落實(shí)，相關(guān)部門真正進(jìn)行基層工作監(jiān)督指導(dǎo)的環(huán)節(jié)不多，缺乏面對(duì)面、心貼心的交流，實(shí)質(zhì)性的旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果較差，這不利于浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化可持續(xù)發(fā)展與完善。

（一）強(qiáng)化浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主體意識(shí)

在推進(jìn)浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，針對(duì)工作意識(shí)薄弱的問題，有必要根據(jù)文化和旅游部頒布實(shí)施的《包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》和《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化要求》，正面指導(dǎo)旅游業(yè)發(fā)展。同時(shí)規(guī)范旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，明確規(guī)范和指導(dǎo)旅游中的住宿、交通、餐飲、購物和游覽等，以此影響浙江省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)從業(yè)人員的感知價(jià)值、目的地品牌資產(chǎn)、旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略制定過程，從源頭上避免不良糾紛的產(chǎn)生[6]。

（二）完善浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程。從營(yíng)銷的角度來看，消費(fèi)者滿意度可以被視為旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的總體評(píng)價(jià)。在旅游業(yè)中，滿意度被認(rèn)為是游客在目的地體驗(yàn)中獲得的認(rèn)知-情感狀態(tài)，可以反映游客對(duì)其整個(gè)旅行體驗(yàn)的評(píng)價(jià)[7]。因此，可以將用戶滿意度視為完善浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制的目標(biāo)和前提，以便為浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)增強(qiáng)組織彈性。換句話說，由于“服務(wù)”本身具有無形性、非存儲(chǔ)性等特點(diǎn)，因此，浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制應(yīng)當(dāng)將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。具體來說，首先，浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)制定不是由市政府制定，而是由國(guó)家和國(guó)際論壇中的學(xué)術(shù)和行業(yè)專家小組制定。其次，過去的旅游標(biāo)準(zhǔn)化制度往往忽略與智慧城市最明顯相關(guān)的技術(shù)，如傳感器、微處理器和網(wǎng)絡(luò)接口控制器的設(shè)計(jì)和開發(fā)。如今，新的旅游標(biāo)準(zhǔn)制度將關(guān)注支持這些數(shù)字技術(shù)傳播以及采用的管理框架、指南和實(shí)踐。再次，浙江省和市政府內(nèi)部的組織實(shí)踐需要密切地實(shí)證研究，找出浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)際效用，進(jìn)而推進(jìn)浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高浙江省旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)浙江省旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）優(yōu)化浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作評(píng)估

旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理體系對(duì)于旅游服務(wù)品質(zhì)提升能夠產(chǎn)生重要推動(dòng)作用，是旅游業(yè)逐步走向成熟的科學(xué)途徑[8]。雖然浙江省旅游業(yè)已經(jīng)充分意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，但是在實(shí)際操作過程中往往流于表面形式，半途而廢，并且無法做到執(zhí)行到位。為此，在浙江省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，科學(xué)且合理的評(píng)價(jià)是關(guān)鍵的發(fā)力點(diǎn)，也是浙江省旅游基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、旅游服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)建設(shè)、旅游服務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、旅游安全管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面有效落地的重要保障。在進(jìn)行以上方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，浙江省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主體、要素和邊界，尤其是一些知名旅游景區(qū)，要科學(xué)梳理內(nèi)部管理體制、管理和經(jīng)營(yíng)主體，做好充分的調(diào)研和診斷分析工作。

此外，評(píng)估是用來檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要手段，在旅游管理工作中需要細(xì)化落實(shí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，促使考核規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并且要讓考核結(jié)果更有根據(jù)，才能極大程度調(diào)動(dòng)服務(wù)商工作人員的工作積極性。故此，建議浙江省在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化旅游服務(wù)管理，提升自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在評(píng)估旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果的過程中，有關(guān)部門可以充分發(fā)動(dòng)社會(huì)各界的力量，建立以政府主導(dǎo)，媒體輔助、輿論監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督制度和評(píng)價(jià)體系，并以科學(xué)、合理的評(píng)估方法去量化評(píng)估結(jié)果，加大監(jiān)督力度，研究旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施路徑和突破口。同時(shí)要堅(jiān)持日常標(biāo)準(zhǔn)化考核和周期性階段考核相結(jié)合的方式，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)整改，詳細(xì)構(gòu)建科學(xué)周密的安全應(yīng)急預(yù)案，從而提升安全保障力度、降低旅游風(fēng)險(xiǎn)。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和管理的總稱，是旅游管理最重要的基礎(chǔ)工作之一。在旅游管理中推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，是國(guó)家有效進(jìn)行旅游開發(fā)建設(shè)、科學(xué)組織旅游活動(dòng)、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要路徑，也是貫徹國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)政策、強(qiáng)化旅游管理、提升旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。在新形勢(shì)下，旅游市場(chǎng)在政府的大力引導(dǎo)之下持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，而新的演變趨勢(shì)催生消費(fèi)群體對(duì)旅游的要求趨向于標(biāo)準(zhǔn)化。因此，在進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的過程中，必須準(zhǔn)確把握新的發(fā)展趨勢(shì)與變化，緊抓消費(fèi)群體表現(xiàn)出的痛點(diǎn)和期待點(diǎn)，促使旅游產(chǎn)品的核心吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷攀升，從而構(gòu)建具有特色的旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

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