社會工作視角下 提升城市社區老年人防詐騙意識措施研究
——以伊寧市X 社區“愛心慰老”項目為例

馬美玲

一、研究背景

養老服務政策密集出臺，在做好養老服務的同時，我們也應考慮如何能更好地維護好老年人的合法權益。當前涉及老年人的詐騙案件屢屢發生，導致老年人的合法權益受到嚴重侵害。根據2019 年《中老年人反欺詐白皮書》（以下簡稱“白皮書”），涉及老年人的詐騙案件主要有六大類型，其中交易詐騙、返利詐騙、交友詐騙——排名前三，三者合計占比超60%。白皮書還提到，詐騙團伙往往在獲取中老年人的信任后再誘導其進行投資，中老年群體人均受騙金額在萬元以上，最高被騙金額超過10萬元。此外，兼職詐騙、仿冒詐騙、金融信用詐騙手法也層出不窮。從詐騙受害人群來看，45 歲至50 歲的70 后群體受騙占比超過65%，位居榜首；60 后群體更容易落入虛假投資等騙局，人均被騙金額最大[1]。與其他年齡群體相比，中老年群體防詐騙意識低、輕易相信他人、辨別是非能力低及急于求成等。

如何規避這樣的風險？政府采取了一些例如開展反詐宣傳、召開講座等方法打擊詐騙行為，但仍有老人遭受各種詐騙[2]。本文試從社會工作角度，探討如何提升社區老年人反詐意識。筆者閱讀大量文獻后發現，在社會工作領域，研究者們多采用小組和社區社會工作方法提升老年人防詐騙意識，運用行動研究法干預老年人防詐騙意識提升研究較少。筆者以伊寧市福安社區、寧遠郡社區、民豐社區、伊犁州福利院老年群體為研究對象，經調研發現，社區鄰里關系相對比較薄弱，老年群體有著不同的需求。筆者在社會工作機構的支持下開展提升老年人防范詐騙意識的行動研究。

二、理論基礎與研究方法

（一）理論基礎

認知行為理論(Cognitive Behavior Theory)將行為主義的行為習得和認知主義的心理信息加工相結合，被廣泛使用于心理學、社會工作和教育學領域。該理論強調認知在解決問題過程中的重要性，內在認知與外在環境之間的互動，外在的情境與內在的認知改變都會最終促發個人行為的改變。認知作為情境和行為的中介，其形成受“自動思維”(automatic thinking)的影響，而由核心信念發展成的自動思維，可以通過觀察、認知結構調整、信息加工，輔之以行為塑造、刺激反應，達到行為的聯結和強化[3]。該理論認為可以通過改變思維和認知的方法來修正個人行為。人的行為受到學習過程中個人對環境觀察和解釋的影響，所以，不適宜的行為產生于錯誤的解釋，認知行為理論試圖修正這些錯誤的理解，這樣，我們的行為就能對環境做出正確反應[4]。

托爾曼在認知行為理論發展過程中，強調整體行為目的性、認知性和可接受教育特征。學習者在連續完成一項任務會建立其符號格式塔，學習的過程是結合當前整個情境領悟和解決問題的過程。將活動中的知識、技能、理論等內化為自身的知識與技能，并“由內而外”地改變自己的行為。由于老年人受生理心理等因素的影響，認知能力、信息識別與判斷能力有所下降，認知偏差成為遭受詐騙的主要原因，因此幫助老年人學習新的知識，建立正確的認知，通過正確的認知影響和強化行為，從而提高老年人的防詐騙意識。

（二）研究方法

1.訪談法

訪談法是通過有目的的談話收集研究資料的方法。本研究使用結構式訪談，通過固定的訪談提綱，對訪談對象的問題、介入期間及介入成效進行評估。本次行動研究首先是對社區老年人受騙情況進行訪談，初步獲得老年人關于受騙最真實的感受，做好記錄并進行整理和分析，其次是在干預后進行訪談，比較干預前后老年人的認知和行為變化，并評估干預的成效進行反思，針對出現的問題提出建議和對策。

2.行動研究法

行動研究主張在一定活動場域中的所有行動者和他們之間的互動都是研究對象的組成部分，研究是在他們的共同實踐和互動過程中進行的，為了改變服務對象的現狀而進行的研究活動[5]。在此過程中，與問題相關的所有人員都參與實踐和研究，對問題情景進行全程干預，并在實踐活動中找到解決問題的方法。

本研究是伊寧市X 社區社會工作者和社區老年人共同參與提升老年人防詐騙意識的研究活動。首先，分析老年人易遭遇詐騙的原因、受騙老年人的特征和詐騙類型。其次，根據現狀問題及受騙原因制定服務計劃。再次，實施服務計劃并觀察活動，通過一系列的知識講座、專業社會工作的活動和情境模擬為老年人樹立正確的認知，提高其信息識別與判斷能力。最后，對活動效果進行評估，通過訪談和問卷的形式，收集老年人提出的反饋并不斷修正行動計劃，直至實現提升老年人防詐騙意識的目標。

三、服務行動

（一）需求評估

1.社區概況及人口分布特征

伊寧市X 社區是由維吾爾族、哈薩克族、漢族等13 個民族組成的多民族社區。其中社區老年人有1125 人，老年人口數占社區總人數的8.5%，65 歲至75 歲的老年人729 人，75 歲至85 歲的老年人322 人，85 歲以上的老年人32 人，社區內空巢老人42 戶。社區老年人大多是從鄉鎮到子女家中養老，休閑娛樂方式單一，其中還有一些獨居老人，子女不在身邊，生活方式簡單甚至枯燥，缺乏親情陪伴和精神慰籍，自身安全問題存在極大隱患。

2.服務需求調研

（1）被調查老年人群體基本情況

筆者通過問卷調查得到以下信息，在主要經濟來源方面，有退休金及各種社會保障金的老年人占比52%，其他方式的老年人占比21%，子女給予的老年人占比15%，自己賺取的老年人占比12%；主要消費包括日常吃穿、看病買藥、購買營養保健品和娛樂消費；該社區老年人被騙的前三種類型包括，通過舉辦保健講座、推銷保健品詐騙占比27%，金融詐騙占比15%，投資理財詐騙和中獎詐騙占比9%，詐騙金額累計十余萬元。

（2）存在問題及需求

生理需求方面，部分老年人太注重健康，害怕生病，希望得到社區和社會工作者的關照；心理需求方面，部分老年人孤獨感強，希望得到關愛，貪圖小便宜，容易跟風；文化需求方面，部分老年人文化水平低，對反詐知識不了解，信息甄別能力不足，容易聽信謠言；社交需求方面，部分老年人社會交往和支持欠缺，尤其是獨居老人，渴望與人交流，產生聯系。

在實施服務前，社會工作者通過“你經歷的詐騙具體是哪種途徑？看到他們遇到詐騙你會怎么做？自己遭遇詐騙會怎么做？你認為自己是否具備防詐騙意識？你聽過且有留意過詐騙相關案件嗎？你愿意或者想要提升哪方面的防詐騙意識與能力？”等6 個問題對老年人防詐騙意識能力進行評估，總結出他們有著加強網絡詐騙認知、增強自身防范網絡詐騙能力等的需求。

（二）服務計劃

1.小組成員招募與篩選

選取了X 社區300 名老年人進行實名問卷調查，他們年齡在65—75 之間、語言表達能力較好、身邊人或本人有過被騙的經歷。最后回收了289 份有效問卷。對問卷的回答情況進行綜合分析，并據此挑選出19 名老年人組成一組，作為服務對象，他們有被詐騙經歷或聽說過身邊老人被騙的案例、防詐騙意識低、應對詐騙能力差且有參與此次活動意愿特征。社會工作者和組員一起設計詐騙情境模擬活動，讓組員在具體情境中學習反詐知識，改變認知從而影響自身行為。

表1 社區老人被詐騙經歷數據分析表

2.服務目標

（1）總目標：通過運用行動研究的方法，使X 社區老年人防詐騙意識提升，提升辨別能力，熟悉求助渠道，避免遭受詐騙侵害，維護社區居民的財產安全和身心健康。

（2）具體目標：學習相關的法律知識，清楚辨別哪些行為屬于詐騙手段，豐富防騙知識，提升防騙能力；學習維權知識，在自己或他人遇到詐騙時，可以機智應對，及時報警，有效維護自身合法權益。

3.具體服務計劃

筆者根據具體目標，分為三個階段進行干預，分別包括初期：學習反詐知識，加強對詐騙的認識；中期：運用情景模擬的方式，分析情境中主人公受騙的原因，并反觀自己是否有類似的情況，最后觀看法制片，加強老年人自身的防范意識；后期：學習維權渠道。具體計劃如表2 所示。

表2 服務計劃表

（三）服務實施

1.開展知識講堂，豐富老年知識庫

心理學家把智力分為晶態智力和液態智力，晶態智力指的是言語技能、概念能力、知識積累，液態智力指的是即時信息的處理技能，如信息處理速度、一次可以處理的信息量、記住新信息的能力等，晶態智力即使到了老年也會穩定不變，液態智力則隨著年齡的增長而萎縮。因此，老年人的液態智力逐漸減弱，處理信息能力變弱。

基于此，社會工作者與組員共同設計開設了反詐知識講堂、防詐騙法制知識講堂及應對技巧講堂，以豐富老年人的知識庫并提高老年人鑒別詐騙套路的能力。反詐知識講堂主要介紹詐騙的定義、特點、類型、手段、易被詐騙的人群特征等；法制知識講堂主要介紹相關的法律法規，讓老年人學習法律知識，首先自身不去參與詐騙活動，其次學會用法律武器保護自己；反詐技巧講堂主要包括，一、陌生人來電直接掛斷電話；二、由于騙子會將來電顯示號碼改成某單位的公開電話號碼，對來電者身份表示懷疑并迅速掛斷電話并與警方聯系；三、謹慎對待匯款或投資的要求，與子女配偶商量，或向社區工作人員、反詐民警咨詢；四、讓老年人學習防詐騙口訣等技巧。

知識講堂的開展，一方面介紹什么是詐騙、老年人容易受騙的原因等基礎知識；另一方面圍繞社會工作“助人自助”的宗旨，教會老年人在遇到詐騙后的應對策略，并讓老年人學會保護自己的合法權益。

2.分享詐騙案例，增強防詐騙意識

為促使組員將掌握的基礎知識學以致用，增強防范意識。社會工作者通過視頻放映等方式進行案例分享，介紹電信詐騙、投資理財詐騙、中獎詐騙和養生保健詐騙等不同類型的詐騙案例，讓組員了解騙子的套路，以激發防范意識，并鼓勵組員分享感受。鼓勵組員分享被騙的經歷，不僅拉近了組員之間的關系，而且讓組員明白詐騙離我們并不遙遠，幫助組員修正以前錯誤的認知，樹立正確的防詐騙觀念。

3.組織情境模擬，提高防詐能力

為考驗組員詐騙知識和應對技巧的掌握程度，社會工作者和組員運用所學知識一起撰寫詐騙劇本，讓組員切身體會詐騙套路并觀察組員的反應。模擬的情境主要是投資理財詐騙和養生保健詐騙。

情境一：社會工作者扮演詐騙分子，給組員講解投資知識，宣稱他們是正規的新能源開發公司，并承諾13% 的利潤。每位組員都有自己的存款，可以自由決定是否投資。第一輪結束后，有兩位組員進行了小額投資，有三位組員給子女打電話詢問，有兩位組員堅信“天上不會掉餡餅”并沒有進行投資，其他組員是觀望狀態。第二輪，“詐騙分子”兌現諾言，將13% 的利潤返回給了第一輪的投資者，此時有部分組員蠢蠢欲動，也想投資此項目。第二輪結束后，有四位組員進行了投資。但是第二輪的投資者并沒有拿到返利。然后“警官”上場，告訴大家這是一個真實的案例，最終詐騙分子卷款而逃，下落不明。

情境二：社會工作者扮演在藥店門口賣保健品的商販，聲稱此保健品可以治好腿病。由于是在藥店門口，有一半的組員相信了她的“權威性”，有一位腿腳有病的組員進行了詢問，有購買意向，但產生了懷疑，打電話向子女咨詢后，便放棄了購買。此時小組內響起了一片掌聲，組員們為這位組員的理智鼓掌。

社會工作者鼓勵組員演繹不同的情境，讓組員對詐騙套路有了更深更廣的理解，以更好地保護好自己的財產。

4.開展專業活動，鞏固反詐知識

在小組建立之初，為增加組員之間的信任感，加強小組的凝聚力，社會工作者運用表達關注、傾聽、澄清等技巧帶領組員進行熱身破冰游戲，例如用“備受攻擊”“畢加索”“各抒己見”等游戲打破沉默，拉近組員的距離；在服務中期，用情景模擬的方法，讓組員身臨其境感受詐騙的套路；在服務后期，通過專業的社會工作活動，有獎競答、個人防范詐騙經驗分享會、知識搶答等方式強化組員已學到的知識，完善自身的法律知識儲備，處理離別情緒，順利結束小組服務。

圖1 服務實施流程圖

四、行動研究結果評估

評估是在某個時間對項目進行深入且系統的回顧和分析，旨在檢查項目的效果，并分析這些效果是如何獲取的。其中，結果評估是社會工作服務項目的關鍵內容，其目的是認識已完成的各項活動是否達成目標，為檢驗行動研究在社會工作實務領域的可行性和適用性，進一步豐富社會工作實務方法。此次行動研究讓接受服務的老年人的防詐騙意識和能力有了一定的提升，不僅保護了老年人個人的財產安全，而且擴大了老年人的社會支持網絡，讓越來越多的人了解了防詐騙知識。此次社會工作干預老年人防詐騙意識提升行動研究對個人、家庭和社會層面產生了積極的影響。

（一）老年人防詐騙意識提升

1.鑒別和識別信息意識提升

信息鑒別和識別意識是指老年人對信息的實際價值進行鑒別和評價,確定信息內容本身是否具有真實性、可用性、權威性、時效性等特征。該社區老年人由于文化程度不高、子女不常在家，對信息不敏感，對詐騙信息覺察性不高，難以鑒別哪些是詐騙信息。社會工作者干預后，老年人對信息有了一定的敏感度，可以判斷出哪些是詐騙信息，說出該類信息的目的，例如博取老年人的同情心、利用貪圖小利或盲目從醫等心理。知識講堂和案例分享讓老年人學到了很多防詐騙的知識，提升了老年人防詐騙的意識，使老年人不再輕易相信街頭的詐騙廣告，抑或輕信他人。

2.維權意識提升

維權意識是指老年人對維護個人或群體的合法權益的認知。大多數老年人有多一事不如少一事的思想，因此老年人的維權意識淡薄。其次是針對老年人的維權渠道較少，老年人不知道哪些渠道可以維權，抱著吃一塹長一智的心態也很少去繼續追究。服務中，社會工作者講解的一些正確維權的案例，讓老年人學到了維權知識并了解到維權的渠道，例如老年人可以直接去公安局報案或者向所在社區反應真實情況，對于一些公安局和監管部門無法處理的案件則可以通過訴訟進行維權。此次服務在一定程度上提升了老年人的維權意識。

（二）提升防詐騙能力

1.認知能力提升

社會工作者對防詐騙知識的傳授與演繹，增強了老年人對詐騙及防詐騙的認識。通過保健品詐騙案例的演繹，老人們明白了有病不能亂投醫，而是在監護人的陪伴下去正規醫院檢查身體，按醫囑恢復健康；通過投資理財詐騙案例的演繹，老人們明白了不貪小便宜的道理，美好的生活要靠自己的雙手去得到，沒有其他的捷徑可走，投資理財要去正規的銀行購買理財產品，但是仍需要謹慎投資，不能賠了自己的養老錢；通過中獎詐騙案例的演繹，老人們明白了要保護好自己的個人信息，同時也學會了不能輕信他人，不給陌生人匯款等。與老人們談話發現他們對于防詐騙有了一定的認識。此次服務不僅實現了提升老年人防詐騙意識的目標，也驗證了行動研究對于此次研究主題的可行性和適用性，進一步促進了社會工作發展。

2.應對能力提升

應對能力是指老年人解決問題和面對挑戰的能力。老年人遇到詐騙后，不是選擇沉默而是應該勇于站出來，維護自己的權益。因此我們不僅要教會老年人反詐的知識，還要提升他們應對詐騙的能力，通過案例講解、情境模擬和知識競賽的方式鞏固知識、提高能力。老人們防詐騙能力測試的結果，由干預前正確率為34% 提高到干預后的正確率52%，證明老人們的能力有所提升。

（三）調動了老年人參與社區活動的積極性

在此次活動中，組員由小組建立之初的拘謹、陌生和小心翼翼到中期產生的沖突，再到后期的團結與離別的不舍，參與活動的積極性逐漸高漲。社區居委會反應，在此次活動結束后，參與過防詐騙意識提升小組的老年人及他們的家人朋友也會積極參與社區活動，在社區活動中發揮余熱，社區活動氛圍逐漸好了起來，社區工作進展得更加順利。

（四）進一步擴大老年人的社會支持網絡

社會支持網絡是指一個人的社會網絡幫助其獲得情緒支持、物質援助、服務、信息與新的社會接觸，主要包括正式社會支持網絡和非正式社會支持網絡，老人的正式支持網絡是指正式組織的各支持者集合，包括社區、政府、各個正式組織、社會工作者，非正式社會支持網絡是為老年人提供資源的非正式組織，包括老人的家庭、鄰居和朋友。通過此次活動，正式社會支持網絡增加了社會工作者，非正式社會支持網絡為老年人增加了更多的老年朋友。社會支持網絡的擴大，可以讓老年人在遇到困難時得到及時的幫助，還可以豐富老年人的晚年生活，使老年人在心靈上得到慰籍，減少孤獨感。

五、對策與建議

（一）尊重老年人的個體差異性

此次行動研究是以小組的形式展開，只能滿足多數老人的需求，有少數老人的需求被忽略，所以有些老人產生了不滿的情緒，認為該活動使人感到無趣、會有一些疲勞感。而活動中，社會工作者可能沒有及時關注到這些消極評價，忽略了個別組員的感受，對后期的評估也產生了不好的影響。在以后的干預中社會工作者要學習引入社會工作中的個案社會工作方法，針對個人或家庭的特殊情況，激發他們的潛能，盡力去幫助每個人或家庭，以提高他們防詐騙和適應社會的能力。這樣不僅實現了提升老年人防詐騙意識的目標，也實現了社會工作“助人自助”的目標。

（二）建立志愿者隊伍，保證服務成效

此次行動研究沒有充分利用志愿者資源，忽略了志愿者對社會工作的積極作用，沒有招募合理數量的志愿者輔助社會工作者開展活動，服務成效受到了一定的影響。社會工作者應該招募一些老年志愿者協助開展工作，保證服務效率、提高服務質量，也能讓具有奉獻精神的老年人發揮余熱，感受自身的價值。

（三）發展“三社聯動”，促進資源共享

個體化變遷深刻改變著個體與社會的關系，使得我國基層社會治理面臨新的形勢。“三社聯動”作為近年來我國在基層社會治理創新的實踐探索，是指通過社區建設、社會組織培育和社會工作現代化體制，形成“三社”資源共享、優勢互補、相互促進的政府與社會之間的互聯、互動、互補的社會治理新格局[6]。

其中，社區以社區居民和基層政府的“雙重代理人”身份擔任著主導者和資源整合者的角色，在本研究中，社區的主導角色沒有十分凸顯，因為行動研究主張研究者與被研究者的平級共同參與的過程。但是社區將資源整合者的角色扮演得較好，一是給此次研究召集了有防詐騙需求的社區老人；二是為社會工作者開展服務提供場地，鏈接了社區資源。

社會組織是開展社區服務的載體，是居民參與社區生活的有效媒介和社會工作者的主要就業去向，在本研究中的社會組織是社會工作機構，社工機構為主辦方為此次研究貢獻了自身的資源，讓社區老人可以參與此次的研究，提升防詐騙意識。

社會工作者是專業服務的提供者、組織的協調者和倡導者。該社區老人有提升防詐騙意識的需求，所以，社會工作者教授社區老人防詐騙知識、培養防詐騙能力。在此過程中，社會工作者要協調社區老人、社區和社會工作機構資源，以為老人提供專業服務。社會工作者要不斷提升專業服務能力，以滿足社區居民的多元需求。

六、結語

本研究以認知行為理論為指導，以社會工作行動研究方法進行干預，整個干預過程分為初期、中期和后期，從反詐知識的學習到案例分享學習再到情境模擬，逐層遞進式讓組員從淺到深學習防詐騙知識并運用到實際生活中。評估結果顯示，干預目標基本實現，干預效果顯著。組員的防詐騙意識和能力有一定的提升，組員可以清晰鑒別防詐騙的信息，在遇到詐騙時可以做到及時聯系子女或者報警。本研究得出社會工作行動研究方法有助于提升老年人防詐騙意識。