應(yīng)用智能就醫(yī)模式的大型醫(yī)院門診患者需求及空間設(shè)計(jì)趨勢研究

王冰冰 | Wang Bingbing

孫 淼 | Sun Miao

趙 湉 | Zhao Tian

近年來信息技術(shù)飛速發(fā)展，國家政策從服務(wù)體系、支撐體系、安全保障三方面大力推廣智能就醫(yī)服務(wù)模式，大型醫(yī)院門診患者可通過醫(yī)院終端（自助機(jī)等）或個人終端（手機(jī)）自助完成大部分就醫(yī)手續(xù)。在此背景下，智能就醫(yī)方面的研究也逐漸開展，但多集中于智能系統(tǒng)設(shè)計(jì)和醫(yī)療管理領(lǐng)域，如自助掛號系統(tǒng)、智能就醫(yī)信息終端、分診系統(tǒng)及流程等[1-5]。建筑領(lǐng)域較少，僅有兩篇碩士論文《基于智能技術(shù)的醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)研究》[6]與《智能化背景下的大型醫(yī)院門診樓建筑設(shè)計(jì)研究》[7]，分別完成于2007年和2010年，其涉及的智能就醫(yī)系統(tǒng)比較簡單，對空間設(shè)計(jì)影響不大。在2012年應(yīng)用排隊(duì)叫號系統(tǒng)、2016年應(yīng)用多功能自助機(jī)以后，患者的就醫(yī)流線、行為和需求發(fā)生了很大改變，但針對于此的研究十分匱乏。因而，本文以大型醫(yī)院門診為對象，基于智能就醫(yī)模式的應(yīng)用背景和現(xiàn)狀問題，運(yùn)用扎根理論分析建構(gòu)患者新需求，并進(jìn)一步探討空間設(shè)計(jì)趨勢。

1 智能就醫(yī)模式的應(yīng)用背景

智能就醫(yī)模式應(yīng)用的智能技術(shù)，主要包括自助就醫(yī)和排隊(duì)叫號技術(shù)。

1.1 自助就醫(yī)技術(shù)

自助就醫(yī)技術(shù)普遍應(yīng)用在掛號、繳費(fèi)、檢查預(yù)約、檢查結(jié)果查看、分診和取藥的掃碼（報(bào)到）環(huán)節(jié)。設(shè)備主要為兩種：院內(nèi)自助服務(wù)機(jī)和患者的智能手機(jī)（APP），可辦理大部分就醫(yī)手續(xù)，時間和地點(diǎn)都打破了傳統(tǒng)固定人工窗口的限制。

應(yīng)用方面以北京為例，功能單一、不包括繳費(fèi)功能的自助機(jī)始于2012年，包含繳費(fèi)功能的一體化自助機(jī)普及于2016年，極大地簡化了患者就醫(yī)流線、縮短了時間。智能手機(jī)APP則始于2015年，到2017年—2018年基本普及。

1.2 排隊(duì)叫號技術(shù)

排隊(duì)叫號技術(shù)普遍應(yīng)用在分診和取藥環(huán)節(jié)。自助機(jī)（掃碼器）識別掛號條碼后，由電腦程序自動分診、排序、顯示并語音叫號。電腦取代了人工，規(guī)范了秩序，減少了排隊(duì)，自2012年開始迅速普及。

2 門診空間的現(xiàn)狀問題

2.1 設(shè)計(jì)依據(jù)滯后

最新的綜合醫(yī)院設(shè)計(jì)規(guī)范（GB 51039—2014）為2014年版，考慮了電子叫號技術(shù)，但因編制時自助就醫(yī)技術(shù)尚未成熟，未有相關(guān)規(guī)定。所以掛號、繳費(fèi)等空間的功能和指標(biāo)等，還按傳統(tǒng)方式和流程設(shè)置。雖有部分醫(yī)院在個案中對自助就醫(yī)有所考量，但缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。

2.2 空間設(shè)計(jì)不匹配

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以下四類空間的問題明顯：①自助服務(wù)空間，普遍問題是位置或面積設(shè)置不當(dāng)，存在使用率不均衡、流線交叉等現(xiàn)象（圖1）；②人工服務(wù)空間，隨著自助就醫(yī)比例的提升，護(hù)士臺、繳費(fèi)窗口等空間出現(xiàn)了不同程度的閑置（圖2）；③等候空間，普遍存在座椅數(shù)量不夠、噪聲大等環(huán)境品質(zhì)不佳的問題（圖3）；④生活服務(wù)空間，普遍缺少餐廳。

圖1 同一時間、同層、不同位置的自助機(jī)使用情況對比（a 無人使用-走廊 b 排隊(duì)使用-扶梯口位置）

圖2 空置的護(hù)士臺

圖3 門診驗(yàn)血區(qū)座椅不足

2.3 使用管理落后

在智能設(shè)備的使用上，一方面缺乏自助機(jī)的整體分布圖，導(dǎo)致部分設(shè)備利用率低；另一方面，普遍缺少詳細(xì)的使用指南，導(dǎo)致很多患者有畏難情緒，放棄自助方式。

3 患者需求的系統(tǒng)建構(gòu)

扎根理論（grounded theory）是一種強(qiáng)調(diào)理論建構(gòu)的社會學(xué)研究方法[8-10]，是通過觀察實(shí)際現(xiàn)象，收集源于經(jīng)驗(yàn)的原始資料，歸納概括，分析其間關(guān)系，組合構(gòu)建為系統(tǒng)的理論[11]。它重在定性研究，強(qiáng)調(diào)采集信息的豐富性和內(nèi)涵的深刻性，非常適宜研究“患者需求”這類透過表面經(jīng)驗(yàn)探討內(nèi)在動機(jī)的問題。

3.1 需求數(shù)據(jù)采集

（1）樣本選取

研究通過深度訪談的方式收集數(shù)據(jù)。初期采用目的性抽樣，選取可提供最大信息量的受訪者；后期采用理論性抽樣，在部分編碼分析基礎(chǔ)上、以確定的相關(guān)范疇作為抽樣依據(jù)，選取能提供密集信息的受訪者。依據(jù)性別、年齡、就醫(yī)頻率、專業(yè)領(lǐng)域相對均衡的原則，選取了樣本15人（表1）。

表1 受訪者信息

（2）數(shù)據(jù)采集方式

圍繞“智能就醫(yī)模式、就診程序、就診空間、患者需求”等關(guān)鍵問題制定訪談提綱，采用開放、半開放訪談方式獲取數(shù)據(jù)，時間控制在 0.5～1h，以錄音、筆記的方式記錄。數(shù)據(jù)收集一直持續(xù)到理論飽和狀態(tài)為止[12]。

3.2 需求數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析在計(jì)算機(jī)軟件 N Vivo 11中進(jìn)行，分為3個編碼階段和1個構(gòu)建理論階段[13]。

（1）一級編碼（開放式登錄）

它是將資料分解、概念化后重新組合起來的過程。第一步為貼標(biāo)簽。逐字分析原始數(shù)據(jù)、將有效信息建立為自由節(jié)點(diǎn)，貼標(biāo)簽定義現(xiàn)象，并以aa1、aa2順序編碼（表2）。最終，患者需求被概括為30個標(biāo)簽。

表2 訪談數(shù)據(jù)標(biāo)簽化編碼

第二步為概念化。例如，將標(biāo)簽a a2和a a 3歸納為概念“等候休息空間的關(guān)聯(lián)需求”，編號a1。同理，歸納出等候休息空間的“面積需求”“布局需求”2個概念，編號a2、a3。然后，將3個概念歸為同1個概念類屬“等候休息空間的使用需求”，編號A1。

以此原則，完成全部標(biāo)簽的概念化和范疇歸類,最終得到A1～A8 8個概念類屬。

（2）二級編碼（關(guān)聯(lián)式登錄）

它是發(fā)現(xiàn)和建立概念類屬之間各種聯(lián)系的過程。主要依據(jù)“因果、時間先后、相似、差異、對等、類型、策略”等關(guān)系[14]，尋找概念類屬之間的有機(jī)關(guān)聯(lián)。

在NVivo 11軟件中，可依據(jù)各概念類屬之間的主次或同級關(guān)系，建立父子或兄弟節(jié)點(diǎn)，再利用軟件的可視化功能，將各節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為樹狀或其他形式的分析圖，便于直觀理解。

（3）三級編碼（選擇式登陸）

它是經(jīng)過系統(tǒng)分析后，在概念類屬中選擇一個核心類屬、并重點(diǎn)分析相關(guān)代碼的過程。主要為“立核心”。如發(fā)現(xiàn)A1～A5 都從屬于使用層面，則歸為一個核心類屬“使用需求”，編號A A1；A6～A8 都從屬于心理層面，則歸入另一核心類屬“心理需求”，編號AA2。

（4）構(gòu)建理論

它是將與核心類屬有關(guān)的概念和類屬系統(tǒng)化的過程。經(jīng)過反復(fù)抽樣編碼后，2個核心類屬均達(dá)到飽和。而后將NVivo中建立的樹節(jié)點(diǎn)導(dǎo)出為可視化圖表，得到患者新需求系統(tǒng)。確立一級核心類屬2類：使用需求、心理需求。一級核心類屬下，包括8個二級次類屬（概念類屬）、22個三級次類屬（概念）（圖4）。

圖4 患者新需求系統(tǒng)

4 門診空間的設(shè)計(jì)趨勢

基于對患者需求的分析，門診空間設(shè)計(jì)具有如下發(fā)展趨勢。

4.1 等候休息空間：候診一體化、面積擴(kuò)大化、家具布局多樣化

等候休息空間是分布在門診各處、供患者等候休息的空間。為滿足患者新需求，其空間設(shè)計(jì)有3個發(fā)展趨勢：①候診一體化：排隊(duì)叫號技術(shù)實(shí)現(xiàn)了一次分診到位，不再需要因人工分診而設(shè)置的二次候診空間；②面積擴(kuò)大化：自助繳費(fèi)、自助報(bào)道等方式減少了患者往復(fù)奔波，等候行為穩(wěn)定，空間需求也隨之增加；③家具布局多樣化：需滿足便利性和長時間等候的社交需求（表3）。

表3 等候休息空間的需求與空間設(shè)計(jì)趨勢

加拿大圣凱瑟琳醫(yī)院候診區(qū)采用了一次候診的布局方式，患者可以安心等待、到號后直接進(jìn)入診室（圖5）。在家具布局方面，可借鑒荷蘭的Meander醫(yī)院的設(shè)計(jì)思路，一方面利用中庭提供更大面積的等候休息空間；另一方面采用多種家具類型和布局方式，滿足患者等候、交流等多種需求（圖6）。

圖5 加拿大圣凱瑟琳醫(yī)院候診區(qū)

圖6 荷蘭Meander醫(yī)院中庭

4.2 自助服務(wù)空間：地位主體化、排隊(duì)空間布局一隊(duì)化

自助服務(wù)空間是指患者使用智能設(shè)備自助辦理就醫(yī)手續(xù)的空間。隨著智能就醫(yī)模式的普及，其空間設(shè)計(jì)有兩個發(fā)展趨勢：①地位主體化：代替人工服務(wù)空間成為使用重點(diǎn)，需布置在患者主要就診流線上，同時增加面積；②排隊(duì)空間布局一隊(duì)化：按一隊(duì)式排隊(duì)流線詳細(xì)規(guī)劃空間的出入口位置（表4）。

表4 自助服務(wù)空間的使用需求

以北京人民醫(yī)院為例，為了滿足日益增長的自助需求，除了在門診大廳和各層設(shè)置了自助服務(wù)空間，還在院區(qū)西入口兩側(cè)、門診入口這些患者必經(jīng)的外部空間設(shè)置了自助服務(wù)區(qū)（圖7），提前疏導(dǎo)了人流，緩解了大廳壓力。但在空間布局方面，幾乎所有醫(yī)院都缺少細(xì)致規(guī)劃，患者自發(fā)在自助機(jī)前形成多隊(duì)列，常因效率不均導(dǎo)致混亂，需要借鑒機(jī)場安檢、大型專賣店的一隊(duì)式排隊(duì)空間模式加以改進(jìn)（圖8）。

圖7 人民醫(yī)院院區(qū)西入口兩側(cè)的自助服務(wù)廳

圖8 專賣店一隊(duì)式排隊(duì)空間布局

4.3 人工服務(wù)空間：布局分散化、設(shè)置獨(dú)立化、功能靈活化

人工服務(wù)空間是人工辦理就醫(yī)手續(xù)的空間，由于部分中年和漸進(jìn)老年人對人工服務(wù)還具有較大的依賴性，因而仍有存在的必要。為應(yīng)對這些需求，其空間設(shè)計(jì)有3個趨勢：①布局分散化：改變傳統(tǒng)大廳集中布局的方式，分層、分科多點(diǎn)布局；②設(shè)置獨(dú)立化：避免同其他空間混用，預(yù)留足夠的排隊(duì)空間；③功能靈活化：在掛號繳費(fèi)的非高峰時段，可轉(zhuǎn)化為生活服務(wù)、問詢導(dǎo)診等功能（表5）。

表5 人工服務(wù)空間的使用需求

如協(xié)和醫(yī)院，在每層均設(shè)置了獨(dú)立的人工掛號廳，預(yù)留了足夠的排隊(duì)空間，高峰時段也不會干擾其他流線。但人工窗口在非高峰時段的空置問題明顯（圖9）。如果能夠進(jìn)一步分散至各科室多點(diǎn)設(shè)置，且功能靈活轉(zhuǎn)換，則能更符合患者使用需求。

圖9 非高峰時段的協(xié)和醫(yī)院分層人工服務(wù)區(qū)

4.4 生活服務(wù)空間：比重?cái)U(kuò)大化、功能復(fù)合化

主要指為患者提供生活服務(wù)的空間，在智能就醫(yī)模式下，患者可基本明確就診時段，候診期間可自主活動，對生活服務(wù)的需求也有所增加，因而其空間設(shè)計(jì)具有以下趨勢：①比重?cái)U(kuò)大化：以應(yīng)對使用需求的增加；②功能復(fù)合化：引入餐飲、商店、閱讀等多種功能（表6）。

表6 生活服務(wù)空間的使用需求

例如荷蘭的格羅寧根大學(xué)醫(yī)療中心，將咖啡廳、超市、餐廳等功能融入醫(yī)院街中，增加了公共空間的多樣性，滿足患者及家屬生活服務(wù)類的需求，同時也營造了輕松活潑的環(huán)境氛圍，有助于患者情緒的舒緩（圖10）。又例如日本西能外科病院，在候診區(qū)座位旁邊放置書報(bào)雜志以及借助電子屏幕播放節(jié)目，豐富了患者及家屬等候期間的活動，增加了等候空間的娛樂性（圖11～12）。

圖10 荷蘭格羅寧根大學(xué)醫(yī)療中心多功能醫(yī)院街

圖11 等候區(qū)閱讀功能

圖12 電子屏幕播放節(jié)目

4.5 整體氛圍營造：空間領(lǐng)域化、去醫(yī)療化、藝術(shù)化

為了滿足患者的安全感、舒適度、藝術(shù)性三方面需求變化，在門診空間整體氛圍營造上，有以下三方面趨勢：①空間領(lǐng)域化：主要是為了應(yīng)對患者個人歸屬感的需求；②去醫(yī)療化：可以采用社區(qū)式、家庭式、商場式等日常建筑場景氛圍，并通過植物營造自然氛圍，減少患者對醫(yī)院的緊張感；③藝術(shù)化：由于視覺藝術(shù)對人處于等待狀態(tài)時的焦躁行為有明顯舒緩與降低的影響[15]，因而可通過提升空間整體藝術(shù)性和設(shè)置藝術(shù)品等方式緩解患者情緒。

如荷蘭Zaans醫(yī)療中心，大廳走廊使用了圓弧形的設(shè)計(jì)，通高空間、半圓形天窗等使室內(nèi)更加寬敞明亮，同時還采用了豐富的色彩以及木質(zhì)材料（圖13），墻面的手繪圖案也呼應(yīng)了當(dāng)?shù)氐墓I(yè)歷史背景（圖14），營造了親切的氛圍，緩解了醫(yī)療空間本身的緊張氛圍。又如美國Imbert癌癥治療中心，整體以家庭起居室為主題設(shè)計(jì)，書架、沙發(fā)、茶幾等營造了家庭一樣舒適的氛圍（圖15）。

圖13 醫(yī)院大廳走廊

圖14 藝術(shù)性的墻面

圖15 起居室氛圍的候診空間

4.6 設(shè)備設(shè)施設(shè)置：同空間設(shè)計(jì)協(xié)同定位

此外，患者還對同就醫(yī)密切相關(guān)的設(shè)備與設(shè)施提出了需求，其中，同空間設(shè)計(jì)密切相關(guān)的有電子屏幕、標(biāo)識、便利設(shè)施設(shè)置幾方面，應(yīng)對這些需求，空間設(shè)計(jì)時應(yīng)同相關(guān)設(shè)備設(shè)施協(xié)同定位（表7～8）。

表7 設(shè)備設(shè)施的使用需求

表8 患者心理需求

結(jié)語

研究針對應(yīng)用智能就醫(yī)模式的大型醫(yī)院門診展開，在分析智能就醫(yī)模式應(yīng)用背景和門診空間現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上，運(yùn)用扎根理論的研究方法構(gòu)建了患者新需求系統(tǒng)，并基于需求變化論述了門診空間的設(shè)計(jì)趨勢。主要得出以下結(jié)論。

①患者的新需求系統(tǒng)由使用需求和心理需求兩個核心類屬構(gòu)成。使用需求包括等候休息、自助服務(wù)、人工服務(wù)、生活服務(wù)2類空間和設(shè)備設(shè)施的使用需求，共5個次類屬；心理需求包括安全感、舒適度、藝術(shù)性需求3個次類屬。

②針對門診主要空間、整體氛圍營造以及設(shè)備設(shè)施設(shè)置幾方面論述了設(shè)計(jì)趨勢。包括：a候休息空間候診一體化、面積擴(kuò)大化、家具布局多樣化；b自助服務(wù)空間地位主體化、排隊(duì)空間布局一隊(duì)化；c人工服務(wù)空間布局分散化、設(shè)置獨(dú)立化、功能靈活化；d生活服務(wù)空間比重?cái)U(kuò)大化、功能復(fù)合化；e空間氛圍營造空間領(lǐng)域化、去醫(yī)療化、藝術(shù)化；f設(shè)備設(shè)施設(shè)置同空間設(shè)計(jì)協(xié)同定位。

資料來源：

圖11、12：引自https://www.sohu.com/a/276161379_296660；

圖13、14：引自https://www.gooood.cn/zaansmedical-centre-zaandam-by-mecanooarchitecten.htm；

圖15：引自https://mp.weixin.qq.com/s/n4xLAkDbixkujhquYcKl9Q；

文中其余圖表均為作者自攝自繪。

圖5：引自http://news.zhuyitai.com/17/0515/f3a38f0e80b543a0946f7111c77aed21.html；

圖6、10：引自https://www.sohu.com/a/333443903_456060；

注釋

①世界衛(wèi)生組織劃定，12～16歲為青少年；44歲以下為青年；45～59歲被列為中年；60～74歲較老年（漸近老年）；75～89的人為老年。