數字化進程中商業銀行全渠道協同策略研究

摘 要：現代科技的發展改變著我國的社會發展模式，也影響著一些行業的發展方向，特別是金融科技和數字化技術的綜合發展，更是帶動了商業銀行的渠道革命，過去的渠道管理策略已經不再具有合理性，全渠道協同模式成為必然。本文根據商業銀行實際經營情況，從金融科技重塑金融服務供給模式入手，對全渠道融入數字經濟生態體系、構建以客戶為中心的全渠道協同體系等一系列商業銀行全渠道協同對策進行深入研究。

關鍵詞：數字化;商業銀行;全渠道協同;客戶體驗

本文索引：張亞南.<標題>[J].商展經濟，2022（02）：-089.

中圖分類號：F832 文獻標識碼：A

在黨和政府的正確領導下，我國經濟發展進入了新階段，金融市場也始終在平穩發展。隨著金融科技和數字化技術的發展，商業銀行開始迎來前所未有的發展機遇和挑戰，能否盡快落實全渠道協同策略，成為商業銀行未來經營情況的決定性因素。從目前來看，仍有一部分商業銀行未能認識到全渠道協同的重要性，也未能理解金融科技對金融服務供給和渠道的影響，這顯然不符合新時期商業銀行的發展需求，在這種情況下對數字化進程中商業銀行全渠道協同策略進行研究，顯然具有不可估量的現實意義。

1 金融科技重塑金融服務供給模式

首先，客戶的消費習慣越來越貼近數字體系。從實際的工作情況來看，商業銀行客戶離柜服務率不斷提升，電子渠道的業務辦理服務越來越受歡迎，以我國某地區A銀行網點為例，該網點的每日客戶服務數量僅為25人次，而最少的每日服務數量僅為14人次。同時，選擇網點服務的客戶基本都是中老年人，40歲以上的客戶占總服務人數的七成以上。其次，金融產品和服務正在朝著數字化方向轉變。目前仍然未發生高度虛擬化轉變的金融產品包括現金、貴金屬等，而其他的金融產品幾乎都進入了虛擬化轉型期，同時商業銀行在設計產品的過程中，也開始提出虛擬化體驗的要求。另外，銀行產品的交付方式相較過去也有較大的差異，很多商業銀行都相繼推出了自家的手機App，客戶也樂見其成，通過App和商業銀行進行溝通交互的方式，被越來越多的人所接受[1]。同時，金融產品的推薦宣傳也開始朝著數字化方向發展，過去的紙質宣傳冊在今天不再有效，以數字化技術為基礎的產品宣傳反而更受歡迎，因此，很多商業銀行都開始了宣傳服務的轉型。最后，線上渠道占據越來越重要的地位。目前，很多商業銀行的客戶增長點都集中在線上渠道，即掌上銀行、線上業務平臺等，成為客戶涌入的主要渠道[2]。

2 數字化推動渠道新革命

第一，傳統渠道數字化。根據目前商業銀行的實際經營情況來看，絕大多數商業銀行都進行了線下網點數字化轉型，比如農業銀行就對基層網點進行了硬件設備的數字化改造，網點數字化設備覆蓋率基本達到了100%。同時，還形成了以數字化設備為中心的營銷服務、自助服務、柜臺服務相關體系，無論銀行柜臺還是服務渠道都實現了數字化轉型，服務功能得到強化的同時，網點的服務效率也得到了提高，真正做到了線上線下結合、推動渠道協同。第二，數字渠道開放化。商業銀行的數字化轉型勢在必行，幾大商業銀行紛紛進行了開放銀行建設，利用數字化技術等實現了外部場景的金融服務，讓金融服務、金融業務、金融產品模式更加貼合新時期客戶的新需求。客戶可以通過第三方場景實現開戶、支付、繳費等一系列操作，金融服務的水平較過去有了明顯提升。第三，渠道體系生態化[3]。商業銀行在充分認識到客戶是經營發展主體的基礎上，建立了以客戶需求為轉移的新型服務模式，根據自身現有的線下網點，通過不斷建成并優化的線上渠道，加強了線下服務和線上平臺的協同，為客戶提供繳費和支付等服務，同時結合農村地區、城市地區等實際情況，建立了有深度的生態體系。第四，渠道供給協同化。根據目前我國商業銀行金融服務的實際情況，絕大多數商業銀行都開始關注多渠道協同問題，并根據客戶的差異需求、產品或服務的實際特征等，借助大數據、人工智能等技術，為客戶提供有針對性的服務，實現了客戶、產品和渠道的融合。第五，渠道服務體驗化。數字化技術的發展，讓金融客戶的體驗感得到了提升，商業銀行必須扭轉過去的工作思路，根據客戶的實際需求，建立全渠道協同服務體系，優化客戶的產品服務體驗感。同時，還需要根據客戶在不同服務、不同場景下的實際情況，建立客戶的個性化服務檔案，通過數字化技術把客戶體驗和反饋上傳到數據庫，以便于商業銀行根據實際情況進行渠道優化和服務優化，為客戶提供更加優質的金融體驗[4]。

3 數字化進程中商業銀行全渠道協同策略

在新的時代背景下，商業銀行面臨前所未有的挑戰，而借助數字化技術的有關功能進行渠道改革，是商業銀行今后發展的必然選擇。從實際情況來看，時至今日仍有一部分商業銀行未能認識到數字化進程中商業銀行全渠道協同調整的重要性，這顯然不符合商業銀行的發展需求。因此在今后的發展中，商業銀行需從以下幾方面構建全渠道協同策略。

3.1 構建以客戶為中心的全渠道協同體系

商業銀行本質上是一種為客戶提供服務和產品進而獲利的金融機構，因此對于商業銀行來說，客戶就是服務和管理的主要對象和根本目標點，為客戶提供金融產品信息或金融服務的時候，必須要選擇適當的渠道，根據實際情況進行渠道匹配，才能保證最終的效果。根據現階段我國商業銀行數字化轉型的具體情況，其往往存在全渠道協同體系不健全的問題，只有盡快建立以線下渠道、線上渠道和遠程銀行及開放銀行為基礎的協同體系，才能為客戶提供更加優質的服務和產品。而為了讓全渠道協同體系能夠有效落實，要采取以下的措施：第一，盡快建立數字化平臺，將客戶數據和全渠道數據統籌到平臺上，實現業務方面、客戶方面、渠道方面的數據綜合性應用，讓本來分散的系統結合起來，實現系統信息協同。另外，結合用戶體驗反饋等，對渠道分配機制進行優化。第二，盡快實現渠道和場景融合的目標，盡快建立無接觸服務模式，根據世界的服務場景結合生態體系，通過“3+1”協同渠道體系的支持，利用大數據技術等先進技術，實現多渠道共同響應、協同聯動的效果，讓客戶能夠享受到和自身需求相匹配的高質量服務。第三，盡快建立數字化平臺，保證客戶維護效果。從商業銀行的實際運行情況來看，目前我國幾大商業銀行的競爭主要集中在手機App方面，在今后的發展中可實現平臺創新，建立購物商城、供應鏈場景平臺等一系列渠道產品，通過為客戶提供支付服務等方式，做好理財產品等宣傳工作[5]。

3.2 全渠道融入數字經濟生態體系

根據商業銀行現階段的全渠道協同情況，金融科技正在成為全渠道協同的重要推動力，金融科技的水平決定著商業銀行能否完成全領域轉型，也決定了數字經濟生態體系的穩定性。盡快將全渠道融入數字經濟生態體系，能夠進一步完善商業銀行的金融服務覆蓋面，真正為客戶提供不受場景和時間限制的金融服務，提升客戶接受金融服務的體驗感。另外，還需要借助大數據、人工智能等技術分析客戶個人特點，為其推送有針對性的金融產品和金融服務，實現金融服務的精準化目標，真正成為客戶有求必應的金融管家。從某種角度來說，商業銀行的渠道融入可以從線下渠道、線上渠道等方面進行，即需要建立以開放銀行為基礎的全渠道協同體系，為目標客戶群體提供生態化全場景服務，提升金融產品的針對性，提升服務的響應速度，讓不同需求、不同場景、不同特征的客戶群體，都能在有需要的時候第一時間獲得精細化、具體化的金融服務。另外，隨著城市化進程逐漸放緩，逆城市化趨勢越來越明顯，商業銀行還需要做好前瞻性準備，充分考慮數字鄉村建設，讓數字化金融服務及產品深入農村地區，建立金融與農業、金融與農村公共服務互相協同的新型發展體系，盡快完善農村地區金融生態體系，實現融智慧水電氣繳費、智慧醫保社保、智慧醫療等為一體的金融服務發展目標，從根本上讓金融與生活場景相連接。

3.3 建立全渠道優化閉環管理體系

根據數字化技術高度發展、金融服務需求發生變化的實際情況，商業銀行想要讓客戶產生黏性，必須充分考慮客戶的實際需求，根據目前已經比較成熟的數字化技術，構建完整的全渠道協同動態體系，根據客戶的需求和特征，通過適當的渠道為其提供服務和產品信息。而從客戶管理的角度來說，商業銀行必須樹立一切以優化客戶體驗為中心的全渠道協同理念，建立全渠道協同管理優化模式，通過對客戶體驗流程進行優化、對匹配模型進行優化、對客戶進行習慣培養、對內部配套制度進行完善等一系列措施，建立更加符合數字化時代金融服務標準的全渠道客戶體驗管理體系，解決傳統模式下商業銀行客戶體驗管理不到位而導致的一系列問題[6]。

3.4 明確規劃設計思路

在科學技術不斷發展的今天，各行各業都受到其影響，金融行業作為社會前沿行業，自然而然地也要參與其中，才能更好地跟上時代發展步伐，才能抓住技術革新帶來的發展機遇。從實際情況來看，數字化時代的到來，讓商業銀行渠道變革提上日程，全渠道協同已成定局，因此在今后的發展中，商業銀行需要盡快優化頂層設計，建立全局性的渠道協同戰略目標，并對戰略目標進行細化和落實。具體來說，要通過以下幾方面的措施來實現新戰略規劃目標：第一，要以優化客戶體驗為根本目標，進行全渠道協同建設，一切以優化客戶體驗為準則。第二，要追求客戶體驗和運營效率的共同實現，既要重視客戶體驗感的優化，也要考慮到銀行自身運營效率的發展，如果過分偏重其中的某個方面，商業銀行就可能出現機構臃腫、運營效率低下或服務質量大幅度下降、客戶滿意度下滑等一系列問題，這顯然不符合商業銀行的發展需求。第三，要讓產品、渠道和客戶之間得到最佳的匹配，也就是要通過恰當的渠道把貼合用戶需求的產品或服務傳達給客戶，從而讓客戶的滿意度和體驗感得到提升。第四，要從戰略角度、渠道角度等分別入手，建立全渠道協同策略的支撐體系，確保全渠道協同策略能夠落到實處。

在以上四個方面當中，最有難度的就是建立支撐體系，因此有必要對其進行重點說明：第一，要明確全渠道協同的戰略方向，商業銀行方面必須要理解全渠道協同最終想要實現的目標，通過行之有效的協同策略，提升運營效率、優化匹配程度、做好后續保障。第二，要明確渠道定位。隨著數字化技術的發展，線上渠道越來越受歡迎，無論個人客戶還是對公客戶都是如此，因此，商業銀行必須盡快確定不同渠道的服務對象和服務內容等，并通過相應的渠道實現產品宣傳、產品銷售目標。第三，要建立協同機制。所謂的協同機制，即商業銀行客戶體驗檢測、產品分配效果評價、渠道評價等一系列內容組成的綜合機制，其能夠確定現行協同策略是否合理，建立協同機制有助于保證商業銀行全渠道協同的最終效果。第四，要建立保障體系。全渠道協同策略能否真正執行和實施，還取決于領導機構是否支持、網點配合度、資源分配合理性等，因此必須要盡快建立相應的保障體系，確保數字化進程中商業銀行全渠道協同效果[7]。

4 結語

中國特色社會主義市場經濟的高度發展，帶動了金融行業的優化進步，而各種各樣的數字化技術不斷成熟，更給廣大金融機構帶來了創新服務的新動力，作為最具代表性的金融機構之一，商業銀行必須牢牢把握住數字化時代的特征，利用先進技術建立全渠道協同策略支撐體系。除了文中提到的幾方面措施之外，商業銀行還需要通過加大人才培養力度、加大資金投入力度等方式，讓數字化進程中商業銀行全渠道協同目標得以實現，以期在愈發復雜的金融市場競爭中拔得頭籌。

參考文獻

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