商業(yè)銀行微信營銷助力“宅經(jīng)濟(jì)”

牛 聰

(中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司長春培訓(xùn)學(xué)院，吉林 長春 130012)

當(dāng)今社會，“宅經(jīng)濟(jì)”不斷升溫，“宅經(jīng)濟(jì)”的迅猛發(fā)展推動了客戶需求的不斷改變，商業(yè)銀行必須改變以往傳統(tǒng)的營銷模式，迎合客戶的多樣化需求。而微信營銷可以突破時間和空間的限制，使客群定位更精準(zhǔn)、信息更新更及時、獲客活客更便捷。面對新型消費(fèi)模式，商業(yè)銀行將通過持續(xù)深化微信營銷方式，通過“零距離”金融創(chuàng)新服務(wù)，在“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展中贏得先機(jī)和主動。

1 商業(yè)銀行微信營銷現(xiàn)狀

微信(WeChat) 是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，該應(yīng)用一經(jīng)推出即風(fēng)靡全國。2020年，微信月活躍客戶數(shù)已突破12億，從用戶收入結(jié)構(gòu)來看，微信使用率最高的人群月收入在4 000元～6 000元之間，屬于大眾消費(fèi)用戶級別。由此看來，微信營銷的市場非常具有潛力。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行要想在金融市場中占據(jù)重要位置，就要積極進(jìn)行變革，運(yùn)用新的營銷模式，進(jìn)行顛覆性地金融創(chuàng)新。

商業(yè)銀行在微信營銷方面的現(xiàn)狀主要有以下4個方面的表現(xiàn)。

1.1 商業(yè)銀行已普遍開始使用微信進(jìn)行營銷

現(xiàn)如今，幾乎所有商業(yè)銀行都認(rèn)識到了微信營銷的重要性，在微信公眾平臺上，我們可以找到幾乎每一家銀行的微信公眾號，客戶可以通過商業(yè)銀行的公眾平臺了解優(yōu)惠活動、產(chǎn)品信息、進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，完成產(chǎn)品購買等，有些銀行甚至推出了“微信銀行”的概念。

1.2 形成了較為規(guī)范的營銷模式

目前，商業(yè)銀行微信營銷主要有兩種方式：一種是客服模式，銀行后臺人員利用微信公眾號平臺進(jìn)行一對一答疑、回復(fù)，這種模式通常見于客戶咨詢時，客服人員在回復(fù)中進(jìn)行營銷；另一種是微信銀行模式，該種模式的微信公眾平臺囊括了銀行的大多數(shù)產(chǎn)品，客戶可以分門別類地了解、挑選產(chǎn)品，進(jìn)行一對一產(chǎn)品咨詢等。目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行采取的是第二種模式，該種模式的營銷更有針對性。

1.3 銀行微信營銷未來發(fā)展前景廣闊

微信已成為人們?nèi)粘贤ń涣鞯闹匾乐唬瑩?jù)統(tǒng)計顯示，成年人每天瀏覽微信的平均時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于打電話、發(fā)短信的時間。而一些銀行的微信營銷僅僅局限于發(fā)送生日祝福、提供簡單的賬戶查詢等功能，并未充分發(fā)揮微信的渠道優(yōu)勢，未來銀行微信營銷仍然前景廣闊。

2 商業(yè)銀行開展微信營銷的必要性

因為微信具有使用成本低、便捷程度高、使用人群眾多等優(yōu)勢，現(xiàn)已成為眾多商家垂涎欲滴的營銷渠道。而商業(yè)銀行作為重要的金融中介，更是需要利用微信拓展客戶群體、拓寬營銷渠道。商業(yè)銀行通過微信開展?fàn)I銷的必要性如下。

2.1 降低服務(wù)成本

目前，各商業(yè)銀行都有較大的降成本的壓力，而在商業(yè)銀行眾多成本項目當(dāng)中，人工成本在其中占有很高的比重。而且，在公共衛(wèi)生安全危機(jī)的影響下，人工成本有持續(xù)走高的趨勢。而通過微信，銀行可以通過系統(tǒng)識別客戶類型，直接向客戶的微信中推送營銷信息，并根據(jù)客戶留言設(shè)置自動回復(fù)，且微信借助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行信息傳播，不需要商業(yè)銀行額外支付通信費(fèi)用，大大降低了銀行的服務(wù)成本。

2.2 提升用戶體驗

以往的銀行網(wǎng)點(diǎn)通常排隊人員眾多、客戶等待時間長，因此產(chǎn)生的投訴也很多。現(xiàn)在，通過微信小程序或公眾平臺，客戶可以自助查詢網(wǎng)點(diǎn)客流情況，一些便捷業(yè)務(wù)如卡片掛失、實(shí)施轉(zhuǎn)賬、理財產(chǎn)品購買等也可以通過微信自助辦理，省時省力，在減輕網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營壓力的同時也大大地提升了用戶體驗。

2.3 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

客戶往往會購買符合自己資產(chǎn)情況以及投資習(xí)慣的產(chǎn)品，而商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品眾多，如何向客戶營銷適合的產(chǎn)品成為商業(yè)銀行營銷中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。現(xiàn)如今，商業(yè)銀行可以了解用戶日常喜好、消費(fèi)習(xí)慣和興趣愛好，精準(zhǔn)把握客戶的消費(fèi)習(xí)慣，通過微信進(jìn)行一對一營銷。

3 商業(yè)銀行進(jìn)行微信營銷的具體路徑

微信營銷可突破時間和空間限制，使商業(yè)銀行的客群定位更精準(zhǔn)、營銷手段更靈活、營銷方式更便捷。商業(yè)銀行可以從以下幾個方面進(jìn)行微信營銷。

3.1 深挖微信功能應(yīng)用

微信具有備注、提醒、標(biāo)簽、群發(fā)、點(diǎn)贊、評論和公眾號提醒等多種功能，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在進(jìn)行營銷時，要充分挖掘這些功能做到靈活運(yùn)用。既利用微信的備注、提醒等基本功能，助力精準(zhǔn)營銷。也利用微信可以利用微信備注功能，設(shè)置客戶生日提醒，在客戶生日時自動在微信中發(fā)送生日祝福，拉近與客戶的距離、增加溝通機(jī)會；在進(jìn)行，要隨時記錄客戶的購買傾向，根據(jù)客戶喜好發(fā)送產(chǎn)品信息；利用標(biāo)簽功能，為客戶添加標(biāo)簽，如客戶興趣、家庭情況、購買習(xí)慣等等；利用點(diǎn)贊、評論功能，持續(xù)加強(qiáng)與客戶的良性互動。

3.2 打造成功的朋友圈人設(shè)

客戶經(jīng)理建立起來的微信形象將直接影響其在客戶面前的形象。客戶經(jīng)理建立起來的微信形象，既不能“太專業(yè)”也不能“不專業(yè)”。太專業(yè)的表現(xiàn)：只發(fā)工作相關(guān)的廣告，這種做法會讓客戶認(rèn)為微信只是客戶經(jīng)理的工作號，甚至屏蔽客戶經(jīng)理的朋友圈；不專業(yè)的表現(xiàn)：朋友圈都是比較情緒化的內(nèi)容或頻繁的自拍。客戶經(jīng)理應(yīng)打造有用、有趣且無“營銷企圖”的朋友圈形象。

3.3 打造成功朋友圈常用策略

①善用點(diǎn)贊和評論，點(diǎn)贊是很多客戶經(jīng)理經(jīng)常使用的互動技巧，然而客戶經(jīng)理應(yīng)要有針對性地進(jìn)行選擇性的點(diǎn)贊、花心思的評論，真誠地感動客戶比刷存在感更重要。②分享一些小眾而高端的內(nèi)容來吸引有相同喜好的客戶，例如茶藝、插花、素描等等，這使客戶經(jīng)理能夠找到與客戶溝通的突破口，通過后續(xù)的深入交流，達(dá)到營銷目的。③對于客戶的點(diǎn)贊、評論要及時回應(yīng)，尤其是客戶在對某項產(chǎn)品感興趣時，客戶經(jīng)理要及時與客戶溝通，最終達(dá)成交易。

3.4 注重日常線上客戶維護(hù)

商業(yè)銀行的微信公眾號及時動態(tài)更新涵蓋存貸款、電子銀行、掛單(折)用卡等內(nèi)容的美篇、易企秀等，通過員工朋友圈及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)微信“圈粉”質(zhì)效；同時，客戶經(jīng)理要時常有針對性地向客戶推送相關(guān)信息，如養(yǎng)生類、親子教育類、宏觀形勢類內(nèi)容，使客戶愿意瀏覽其朋友圈，愿意了解其朋友圈中的內(nèi)容；在客戶流露出購買意向時，并不急于向客戶營銷產(chǎn)品，而是關(guān)注客戶的實(shí)際需求，向其匹配合適的產(chǎn)品。

3.5 營銷細(xì)節(jié)把控

微信營銷過程中，客戶從做出判斷到付諸行動需要一定時間，為防止在此期間客戶流失，要適時采取“線上+線下”的營銷方式增強(qiáng)客戶黏性，使線上客戶轉(zhuǎn)化為線下客戶，使線下客戶升級為線上客戶，循序漸進(jìn)營銷。微信營銷從關(guān)注、點(diǎn)贊、互動到正面交流，再到產(chǎn)品和服務(wù)推介，均要因人施策，逐步實(shí)現(xiàn)由潛在客戶向存量客戶的有序轉(zhuǎn)化。提升溝通技巧。高度關(guān)注客戶的需求和建議，盡量使用新媒體客戶喜聞樂見的語言方式，實(shí)時回應(yīng)客戶所關(guān)切的問題。

4 結(jié)束語

如今在公共衛(wèi)生安全危機(jī)的影響下，商業(yè)銀行的運(yùn)營模式和營銷模式都在悄然發(fā)生著改變。如何加快營銷轉(zhuǎn)型，在“宅經(jīng)濟(jì)”時代贏得發(fā)展先機(jī)，是擺在商業(yè)銀行面前的重大課題。當(dāng)前微信營銷正處于起步階段，然而萌芽階段的微信營銷已給傳統(tǒng)營銷模式帶來了巨大沖擊，這也激勵著商業(yè)銀行改變以往固有的營銷模式，利用微信進(jìn)行營銷突破！