風險管理方法及其在管理工作中的應用

◎宋賢哲

醫院的種類通常分為公立醫院和私立醫院兩種類型，公立醫院由政府出資建設，會接受政府管理部門的直接監管。私立醫院由個體經營者在獲得經營許可后投資建設，一切經營行為要參照國家出臺的政策來建立內部的管理機制。實際上，不論是哪種類型的醫院，都可能會在經營過程中遇到一些風險問題，影響醫院的可持續發展狀態。基于此，內部管理人員應具備風險防范的意識，了解專業風險管理方法的操作要點，能規范、有序的展開醫院建設、管理工作，核心目標是科學的規避、消除或轉移風險。這需要管理人員具備專業的工作素質及工作能力，應要求醫院做好人才隊伍建設工作，為提升風險管理水平打下良好基礎。

一、醫院中常見風險問題的誘因及專業風險管理方法

1.常見風險的誘因。

醫院管理工作中的核心任務就是進行風險管理，在挑選合適的管理方法時，應當先找出會誘發風險問題的根本原因，確定管理工作的重心及方向。

（1）患者方面的問題。醫院的本職工作任務就是為患者進行身體健康檢查，針對檢查結果展開對癥治療工作。因此，醫院內部的工作人員需要每日與患者及患者家屬接觸。如果患者自身在就診時情緒比較激動，存在脾氣暴躁的問題，就容易發生口角糾紛，嚴重時甚至會在醫院發生打架斗毆的事件。這會影響醫院的整體形象，制約醫院的長遠發展。而且，如果患者缺少醫學常識，隱瞞了自身的病情，導致醫生無法及時針對問題展開救治，還可能發生嚴重的醫療事故，是醫院在風險管理時要關注的重點問題之一。

（2）醫護人員的問題。醫院內部的醫護人員數量比較多，如果醫護人員的人員素質、能力不符合進行基礎診療工作的標準，就會影響醫療效果。比如，在遇到風險問題時，缺乏隨機應變、有效處理問題的意識及能力，可能會延誤最佳的問題處理時機，給醫院帶來負面的影響。而且，醫護人員缺乏與患者溝通交流的能力，導致信息傳遞不及時或傳遞有誤，就會大大提升醫院出現風險事件的概率。

（3）內部制度的問題。如果醫院的管理制度不健全，內部管理條例無法落到實處，就無法對醫護人員、患者的行為產生有效的約束。醫院內部秩序得不到規范，是誘發各類風險問題的主要因素。例如，對內部醫護人員進行管理時，如果排班方式不科學，導致人才日常工作任務量繁重，會直接影響工作質量。而且，現階段的內部管理方式比較單一，管理制度沒有及時根據國家法律條例進行更新和優化，這些都是目前醫院在落實基礎管理任務時應解決的主要難題。

2.專業風險管理方法。

在落實風險管理工作時，應當從事前、事中、事后三個角度出發，找到合適的風險管理方法。

（1）風險識別法。在前期風險預防環節中，管理人員會選擇使用風險識別法，結合自身工作經驗來識別醫院經營階段中可能存在的各種風險，包括經濟風險、法律風險、信用風險和醫療技術操作風險等多個方面的問題。準確識別風險的類型，分析誘發風險的原因，預估可能會出現風險的環節，有針對性的制定風險防范管理計劃。新時期，在醫院風險的識別任務中，可用方法有兩種：其一是采用基礎調查法，對醫院管理過程中潛在的風險問題進行仔細的調查，做好預警管理。其二是繪制工作流程圖，按照醫院每日的經營流程逐項排查風險。管理人員可以根據醫院發展現狀，科學選擇不同的風險識別方法，找到提升風險管理水平的可行對策。

（2）風險評價法。在落實風險管理任務時，應先完成風險識別工作，并根據所得信息展開風險評價工作，劃分不同的風險等級。如果風險等級較低，則只需要保證工作人員按部就班的完成本職工作即可。如果風險等級較高，為避免造成較大的損失或危害，應考慮是否可以更改醫院經營思路，以此來達到規避風險的目的。尤其是在研發新的醫療設備或診療技術時，應考慮技術及設備的使用風險，判斷研發項目的可行性，合理在項目當中投入資金、技術，帶動醫療事業的可持續發展。

（3）風險處理法。當風險問題已經發生時，醫院應組織專業的管理團隊展開風險處理工作。處理風險的方法有很多，不同方法的應用優勢和適用條件存在較大差異。比如，采取預防措施，在風險發生之前，提前編制應急管理計劃，方便在發生風險時能夠及時啟動應急預案來消除風險。同時，可以使用轉移風險的方法，讓其他部門、其他機構共同分攤醫院風險，降低風險造成的不良影響。另外，通過滯留風險的方式，將風險控制在醫院內部，逐步尋找抑制或消除風險的可行對策。基于我國是依法治國的國家，醫院管理人員在遇到風險處理難題時，應采用法律處理措施，通過法律武器來維權，這是處理風險的必要手段。一般在診療過程中存在手術失敗的概率時，會讓家屬提前簽署風險知情同意書，這就是一種規避風險的常見方法。

二、風險管理法應用于醫院管理工作的作用

1.可以正確處理醫患糾紛。

將專業的風險管理方法應用于基礎的醫院管理工作中，最大的價值作用就是可以正確、有效的處理醫生和患者之間的糾紛問題，營造和諧的內部診療工作氛圍，吸引更多患者選擇本醫院檢查身體、治療疾病。實際上，大部分醫療糾紛問題可能都會牽扯到經濟糾紛，患者會要求醫院以資金的形式為其出現的精神、身體傷害提供補償。如果沒能妥善處理糾紛，通過媒體平臺會導致事件發酵升級。基于此，醫院必須要提升醫護人員的風險防范意識，鼓勵醫護人員自覺主動的學習風險管理知識，配合管理人員有序落實風險管理任務。這樣在風險來臨時，可以快速控制風險。以醫患糾紛的處理問題為例，當醫護人員了解產生糾紛的根本原因后，可以先端正工作態度，及時對患者進行心理輔導和健康宣教，協助患者就診、治療，從而維系良好的醫患關系。

2.可以落實醫院的服務屬性。

在醫院開展基礎的風險管理工作時，可以通過專業的風險識別、評價、處理方法，提高醫院的綜合形象。基于醫院的日常工作具有一定的服務屬性，如何展現這個屬性，全面提升醫院的服務質量及水平，就是醫院的核心工作任務之一。應將工作要求融入到內部管理制度中，編制相應的管理條例，為工作的穩步開展提供制度保障。一般來說，要提高服務質量，需要先完善醫院內部的基礎設施，保證設施齊全。還要規范醫院的診療流程，公平、公正的落實管理任務。同時，應設置專門的工作人員負責解答患者的疑惑。并應當從保證醫院內部衛生質量的角度為患者打造干凈、衛生、舒心的就診環境。這些都是基礎工作中能夠體現醫院服務職能的任務，能提升患者對醫院各項工作的滿意度。具體工作時，醫院應注意提高人才的風險防范意識和工作責任感，以便于推動各項工作的順利開展。

3.可以滿足醫院的長遠發展需求。

時代在不斷發展進步，醫院要獲得與時俱進的發展前景，就必須要意識到落實風險管理工作的重要作用。目前，基于醫療水平的穩步提升以及人們對健康的需求，城市當中的公立醫院、私立醫院的數量不斷增多。人們除了會就近選擇醫院之外，還會關注其他受眾對醫院的評價。如果醫院的診療能力、服務態度存在不足之處，就容易出現患者不愿意選擇到本醫院就診的情況。而醫院每日的運營開銷成本比較大，如果沒有通過為患者診療獲取正規的收益，就會引發入不敷出的問題。這是造成經濟運行風險問題的主要因素，需要醫院引起重視。在這項工作中，依靠專業風險管理知識采取一些宣傳教育、行為管理措施，并積極使用經濟管理工具，可以最大限度的降低風險的發生幾率，滿足醫院的發展需求。

三、風險管理法在醫院管理中的具體應用流程

醫院風險是指可威脅患者安全，或可導致資源產生額外消耗的事件。決定進行風險管理工作時，應擬定一個科學的工作計劃，規范工作流程。具體工作思路如下：

1.成立專業管理小組。

要在醫院管理工作中全面推廣使用風險管理法，不僅要引進先進的管理知識、技術及配套工作設備，還要組建一支專業的人才隊伍，提高人才的工作素質及能力，保證人才能夠有序完成管理方案設計工作、執行管理規定，進而科學發揮出風險管理法的應用價值。基于此，醫院應建立人才管理機制，設定管理崗位的準入門檻，并定期進行人才考核，設置相應的素質考核、技能考核指標，希望可以真正依靠人才的力量解決風險管理難題。通常情況下，醫院都會先完善內部組織結構，確定各崗位的工作職能，進行工作任務的合理劃分。在此基礎上，應全面落實責任監督機制，規避由于人為因素引發的風險問題。新時期，醫院也在積極面向社會招聘創新型、全能型的管理人才。不僅要求人才具備較高的政治素養、職業素養，還要求人才能具備經濟管理能力、與人溝通交流的能力，以便于順利解決各種突發的風險問題。

2.進行專業人才培訓。

落實風險管理任務時，由于新時期可用的管理技術方法有很多，要創新管理方案，提升管理水平，必須要提高管理人員的創新意識，引導人才樹立終身學習的工作觀念。應要求人才定期總結一段時間內的管理經驗，并安排人才之間進行互動交流，相互分享工作經驗，共同探討目前醫院在風險管理環節中遇到的問題，有針對性的制定解決問題的方案。與此同時，醫院可以出資聘用管理學方面的專家，由專家為現有人才團隊授課，介紹新的風險管理理念及技術方法，引導人才轉變傳統的工作思維。現階段，在培養專業人才時，應用效果較高的一種方法是：選取科室就診人員中發生的典型風險事件，利用案例分析法組織人員開展討論、學習。與傳統方法相比，通過真實的、貼近工作實際的案例，可以啟發管理人員尋找風險管理工作的新思路，真正幫助人才找到利用理論知識解決實際問題的方法。

3.構建醫院分診機制。

為了達到忙中有序的目標，在制定醫院管理機制，構建完善的管理結構體系時，大多數醫院都會推廣使用分診機制，這種機制的特點就是先由具有一定醫療常識的醫護人員展開門診接待工作，通過觀察患者的神色、詢問患者的病情對患者進行分類。針對一些特殊病癥，有時還涉及到觸摸患病位置來判斷患病嚴重程度的環節。分診時，將病情較輕的患者標記為藍色，按照日常正規的診療流程安排患者就診。病癥程度中等的患者應被標記為黃色，由相應科室的專業醫護人員對接，先確診病癥類型，避免延誤病情。最后，如果病癥程度較為嚴重，應將患者標記為紅色，開啟特殊通道，優先為這類患者進行診療工作，一切入院、繳費手續可以暫緩，這也是體現醫院人性化管理特點的一種方法，值得在新時期推廣應用。

4.規范日常管理流程。

任何一個工作環節中都有可能出現風險問題，要編制風險管理計劃，將專業知識技能應用于基礎管理工作中，首要任務就是先規范日常診療流程。第一，應針對醫院設備、醫療用品進行常規清點工作，避免設備故障、藥品不足而影響診療工作的有序開展狀態，進而引發風險問題。以設備故障問題為例，應定期進行設備檢修，關注設備的使用頻率，排查故障問題。一旦發現故障，應及時上報，安排專業維修人員處理問題。第二，應每周、每月進行工作總結，分析工作中出現的風險問題，并對當時所采取的處理對策進行優缺點評價，找到創新風險管理方案的可行對策。相關工作信息可以整理成文字資料，進行檔案存儲和開發利用工作，為后續的管理工作提供參考信息。第三，應規范常規的診療流程，確保各個崗位醫護人員能夠各司其職，以相互協作、相互配合的方式完成基礎工作任務。

5.使用現代化信息技術。

在整合工作信息時，通過使用現代化技術可以減輕人才的工作壓力。比如，借助大數據技術進行智能化的數據整合處理工作，并將數據集中存儲在數據庫中，可以實現對信息數據的永久存儲，還能根據系統設定自動分類，及時發現數據之間的關聯性。同時，在創新風險管理方案時，借助網絡渠道可以及時與其他醫院的人才溝通，積極借鑒其他醫院的先進管理思路。新時期，為了提升醫院的服務質量，很多醫院都會專門設置網絡工作平臺，開通網上掛號、問診、繳費的功能，為患者提供個性化的服務。而且，將醫院的診療成功案例、醫學研究成就公布在網絡平臺上，為宣傳醫院的良好工作形象奠定了堅實的基礎，能提高醫院的社會地位。除此之外，使用現代化信息技術還能統計患者對醫院的意見。常見做法就是讓患者在接受診療服務后填寫調查問卷，分析患者提出的共性和個性問題，從中找到后續的風險管理重心及方向。

四、在醫院管理中使用專業風險管理方法的注意事項

1.要依法管理。

在完成醫院的各項基礎管理工作時，應對全體員工進行普法教育工作，要求員工在執行管理規定，體現管理職能作用時，積極將法律知識內容融入其中。這么做的原因是：遵循依法管理的原則，可以體現出醫院管理工作的權威性，能讓基礎的風險管理任務具有程序化、規范化的特點，這樣內部醫護人員以及患者才能自覺遵守醫院的規章制度。基于此，目前各個醫院都會關注國家管理制度的更新情況，定期召開工作會議，調整內部管理思路，豐富風險管理工作內容，希望能夠為降低風險管理難度提供基礎支持與必要保障。

2.要明確目標。

風險管理工作要有明確的目標和方向，如果目標不清晰，工作方向存在偏差，就會影響風險管理工作的開展價值。針對這個問題，在圍繞著醫院管理要求進行風險管理工作時，管理人員必須要先設定一個能夠實現、具有可行性特征的目標。一般要設定總體的戰略發展目標，并分階段、分步驟的設置小目標，從中確定每個階段的工作主體，分清工作中的主次關系和先后順序。最終通過不斷達成目標，全面提高醫院風險管理工作的綜合效果。

3.要以預防為主。

風險已經發生時，采取的措施雖然可以控制、消除風險，但已經造成的損失無法挽回。因此，醫院在管理工作中應用先進的風險管理方法時，應遵循以預防為主、防治結合的工作原則，要求管理人員將工作重心前移，重點做好事前風險預估、防范管理工作，避免風險問題給醫院的經營發展進程造成不良影響。新時期，醫院還在研究融入全面管理機制，讓全體醫護人員都參與到風險管理過程中，最終實現超前管控風險的目標。此外，具體執行風險預防方案時，應定期進行風險的再分析工作，以便于在管理工作中增添新的內容，全面完善風險防控機制，提升防控效果。

結語：醫院要展開管理工作，需要先分析出風險管理工作的應用價值。并結合實際工作情況，從患者因素、醫護人員、內部管理制度等多個方面編制具體的管理計劃，研究合理創新管理方案的可行對策。通過風險管理工作可以正確處理醫患糾紛、可以落實醫院的服務屬性、可以滿足醫院的長遠發展需求。要發揮這項工作的價值作用，應成立專業的管理小組、進行專業人才培訓、構建醫院分診機制、引入現代化管理技術方法。關鍵要嚴格有序的規范日常工作流程，從工作設備管理、醫療技術研發、診療流程管理等多個角度，找到提升風險管理水平，靈活處理風險問題的方法，帶動醫院的可持續健康發展。