淺析物業公司客服人員的激勵策略

韓 悅

目前，知識經濟時代已經到來，為了更好地順應時代發展的潮流，很多企業開始踐行以人為本的管理理念，這也促使著越來越多的研究者開始介入了對于激勵理論的研究。近些年來，物業管理行業備受關注，物業管理主要對房地產行業的維護和管理，其行業性質屬于服務業的范疇。目前來看，物業行業發展水平的高低直接取決于該行業從業人員整體的素質，若職工整體素質高，物業行業的發展水平就呈現上升的趨勢。物業從業人員的整體素質提升與否，與公司的規章管理制度也有一定的聯系，由于物業公司近些年來對員工只是進行口頭激勵卻并未落實，這就一定程度上造成人員流動大，導致職工的服務水平和整體素質參差不齊，也使物業公司在行業競爭中缺少人才優勢。因此，對物業公司進行科學合理的激勵體制改革已經迫在眉睫，它直接決定著整個行業未來的發展。

一、物業公司客服人員激勵現狀

1.經濟類激勵措施

在薪酬體系方面，物業公司主要針對客服人員的技能等級進而確定最后的工資，對于新入職的員工來說，由于進公司時間短，故而按照最低技能等級來確定最終的基本工資，同時，每年都要進行一次全面考核，通過考核進一步確定技能等級，對于不同技能等級都有其對應的工資。隨著工齡的不斷增加，基準工資也會隨之上調，績效工資則是根據每月完成任務以及客戶反饋效果進行最終考評的；最后獎金則是屬于年終獎，根據職級、工作的年限以及最終的考核結果進行調整。

2.非經濟類激勵措施

物業公司所提供的非經濟類激勵措施也分為很多種，主要包括榮譽激勵、假期福利、責任激勵、文化激勵等等一系列非經濟激勵措施。所謂的榮譽激勵即是公司要對達成目標的個人或者一個團體進行獎勵，給他們頒發榮譽證書；假期福利就是允許公司人員有法定節假日、年休假等；責任激勵是通過升職的手段來激勵員工，提高其責任感；文化激勵是舉辦一些有意義的活動，讓管理人員和一線員工能夠融洽相處，并以此為基礎，增強團隊的協作能力。

二、物業公司客服人員激勵存在的問題及原因

我們國家的物業管理企業還具有相當大的發展空間，很多企業運用的激勵模式大多都是從其他行業照搬硬抄，沒有結合物業管理行業自身的特殊性，因此，在實際的實施中會出現很多不適用的情況，究其原因，還是物業管理行業內部體制沒有完善，無法針對其特有的體制特征制定新的激勵模式。

1.物業公司客服人員激勵存在的問題：

（1）物質激勵的問題

目前，在物業公司中影響員工工作的主要因素就是薪資。薪酬體系落后，觀念陳舊，薪酬水平與工作能力脫鉤；薪酬分配制度缺乏合理的調配機制；薪酬分配不合理。

（2）精神激勵的問題

對員工來說，晉升渠道窄。只有技能等級的晉升而沒有職務等級的晉升，他們無法通過自身的技能走向更高的管理層，使得員工的晉升臺階受到限制。對老員工沒有相應的待遇和職位優待，老員工與新員工的等級相同，嚴重打擊了有技能等級的老員工的工作積極性。雖然根據公司需要建立了相應的人才選拔制度，但是由于晉升崗位單一，只是做到了形式上的相對公平，在競聘過程中會因為用人部門的主觀因素而影響競聘結果，這種競聘模式讓員工失去了競聘的積極性，同時工作熱情也就不那么高了。

2.物業公司客服人員激勵存在問題的原因

（1）激勵缺少創新性

在傳統激勵模式的影響下，物業公司制定的激勵制度不具備創新性，其主要表現為，對物業未來的發展需求沒有重視，對員工所需的高質量生活的忽視，對物質的追求高于精神層面追求，績效考核時只關注短期的情況而不關注長期結果，獎勵方式過于單一化等問題。

（2）考核機制設計不夠科學

考核機制仍存在較多弊端，例如不進行量化考核，過分關注日常考前以及考核結果，在績效考核時僅顧眼前，而忽視了長期的效果，缺少考核結果差時的批評，實際運行時缺少有效的監督機制，無法理性對待工作中遇到的問題，太過看重人情。

（3）缺少溝通機制與多樣化的溝通方式

當前階段，物業公司內部領導層和員工間的溝通和交流極少，溝通僅限于對員工績效的關注。這種只看重結果的交流，永遠無法拉近領導和員工的距離。溝通渠道較為閉塞且沒有緊跟時代潮流，大部分的員工的意見沒有及時地回饋給公司的高層領導，抑或是得到的重視程度不夠，解決困難效率低，引發了員工的不滿。

三、物業公司客服人員的激勵優化策略

1.推進職業發展多通道建設

物業公司組織結構主要分為職能部門和一線服務部門，以往客服員工只能競爭所屬部門上一層級的崗位，晉升通道較為單一。開辟員工職業發展多通道，員工可根據自己的專長、興趣和才干申請不同部門的工作崗位，通過部門考核，符合該崗位的勝任要求即可調入該崗位，實現員工在不同部門之間的互通互轉。推進企業內部職業提升多通道建設，有助于企業人力資源配置發揮最大的作用，每個人都能在合適的崗位上各盡其才，員工的個人利益和企業利益能相互協調、共同發展。

2.加強企業文化建設

企業文化構建的主要目的是給予員工“軟環境激勵”，一定程度上會影響企業的思想和行為，務必要有一套相對完備且操作性較高的企業文化體系。首先明確自身及企業的發展目標，確定培養企業人才等相關制度，確保全公司職工思想一致。另外，在食堂，電梯等地點安置宣傳欄來宣傳企業文化，營造和諧富有企業文化氣息的氛圍；宣傳企業的核心價值觀，利用季度總結大會等活動形式加大宣傳力度；利用微信公眾號、微博等線上App 舉辦一些征文、風采大賽、投票等活動，使員工融入企業文化中，共享文化生活之樂；開展一些大型集體活動，例如聯誼會，集體郊游等等，加強員工彼此之間的交流和溝通，利用活動宣傳企業文化，將企業文化融入員工的思想中，提升企業文化的凝聚力。

3.建立暢通的溝通機制

構建及時有效的溝通機制，著眼于溝通環境，舉措以及環境三大主要層面。首先，從溝通渠道來看，采取多種渠道進行及時的溝通，擴充覆蓋范圍，例如會議溝通，諸如（周例會，座談會）等；談話溝通，以（正式談話和非正式談話等）；利用工具溝通，諸如電話，短信等。營造和諧的溝通環境，處于核心地位的管理者要以身作則，樹立良好榜樣，與員工的溝通時要平等待人、互相尊重、互相理解并贏得員工對企業的信任，營造出和諧溫馨的溝通氛圍。通過人才培養制度提升員工的職業技能，如開展職工培訓意見征求會等。最終，定期地開展評估活動，彌補機制中存在的缺陷，促進其升級和優化工作。

四、結語

面對當前不斷深化的新時代，在企業的生存和發展中人力是至關重要的。要始終將企業的人才和文化作為核心，吸收人才，廣納人才，構建起健康向上的學習型組織，從而構建起完備的鼓勵機制。