武漢地鐵人力資源共享自助服務體系構建

□ 萬其寶 許恩明

社會的進步與經濟的發展，歸根結底是人力資源的發展促成的結果。我國人口基數大，人力資源在數量與質量方面一直處于世界領先地位。但不可否認的是，我國企事業單位人力資源管理水平與世界一流企業相比仍存在一定差距，尚待進一步提升。21 世紀是人才競爭更加激烈的時代，這對我國企事業單位的人力資源管理提出了更高的要求，因此提升人力資源管理水平勢在必行。

一、人力資源共享自助服務體系發展趨勢

當前，國內外很多企業都已先后構建人力資源共享自助服務體系，建立員工共享服務中心。在城市軌道交通行業，廣州地鐵等一線城市軌道交通企業也都在積極探尋人力資源管理三支柱模式，建立員工共享服務中心。綜合實踐結果來看，人力資源共享自助服務體系在提升人力資源管理水平方面已取得顯著成績。但是，我國人力資源共享自助服務體系的發展仍處于初期階段：一方面是因為當前我國大多企事業單位人力資源共享自助服務體系構建主要是借鑒國外企業，缺乏本土特色與實踐經驗，不能及時處理實施過程中發現的問題；另一方面，我國大多實行人力資源共享自助服務體系的企事業單位主要以組織結構調整為主，而在信息化平臺搭建、服務模式、流程再造等方面缺乏實踐探索。

在市場競爭環境越來越激烈和互聯網技術不斷發展的形勢下，企事業單位如何建設人力資源共享自助服務體系，成為進一步發揮自身人力資源優勢的必要項目。

二、人力資源共享自助服務體系構建的必要性

自2000 年武漢地鐵1 號線開建至今，武漢軌道交通已實現“從無到有、從單條線到網絡化”的歷史轉變。截至2021 年9 月，武漢地鐵已達到總運營里程360 公里、車站總數240 座的規模。隨著武漢軌道交通的快速發展，武漢地鐵建立了一支龐大的地鐵員工隊伍，人力資源管理水平亟需深層次提高。當前，武漢地鐵人力資源呈現出以下3 個特點。

1. 員工總量大

截至目前，武漢地鐵正式員工已超過1.7 萬名，這一數據還不包括安保、保潔等外包工作人員。并且隨著武漢地鐵運營規模的逐漸擴大，員工數量還將不斷增長。城市軌道交通企業的員工需求是剛性的，在未來減少的可能性不大。

2. 員工普遍工作年限短，年輕人居多

據統計，目前武漢地鐵員工平均年齡約為27 歲，絕大多數員工年齡在35 歲以下，年齡在此階段的員工正處于人生的購房、結婚、繼續再教育等階段，需要單位開具收入證明、在職證明、勞動關系證明等各種證明。

3. 員工工作地點分散

現階段，武漢地鐵90%左右的員工分布在軌道交通線網的各個崗位，尤其是建設、運營一線。這部分員工因工作時間和工作地點限制，前往公司開具相關證明需要付出大量的時間成本，同時也讓廣大基層人力資源工作者花費大量時間處理此類事務性工作。比如，一名運營一線員工要開具一份證明，必須在輪休的時候特意前往公司申辦，而基層人力資源工作者為員工開具相應證明走完線下流程也需花費約10 分鐘/人次。當前模式下，廣大員工和基層人力資源工作者極易將大量時間浪費在走審批流程、簽字蓋章、往返人力資源部門的通勤上。

因此，為給員工提供更優質的服務，提高公司人力資源工作效率，武漢地鐵應當構建人力資源共享自助服務體系。

三、人力資源共享自助服務體系構建

1. 構建思路

人力資源共享自助服務體系目標在于向企事業單位提供綜合性的人力資源服務，將企事業單位人力資源管理范疇內的行政事務集中化操作，最大程度地提高單位運作效率，提高員工服務質量，提高員工滿意度，降低企業人工成本。

根據武漢軌道交通的發展現況與未來規劃，武漢地鐵人力資源共享服務體系構建宜從“戰略認可 組織機構設置 共享自助服務系統（平臺）構建 自助服務設備設置”等4 個層次展開。

（1）戰略認可是指公司經營班子在戰略層面認同人力資源共享自助服務體系構建的必要性，并予以實質性的支持。

（2）組織機構設置指從組織架構改革著手，成立人力資源共享服務中心，并厘清該中心職責。

（3）人力資源共享服務中心成立后，即可著手搭建人力資源共享自助服務系統（平臺），開發PC 端與移動端平臺，實現員工可隨時根據實際情況填報、更改個人基本信息、查詢相關數據等功能。

（4）自助服務設備應在運營線路、建設項目等多個工作地點分別設置，供員工打印相關公司證明。

2. 組織架構

成立人力資源共享服務中心是構建人力資源共享自助服務體系的組織保證。人力資源共享服務中心的成立基于人力資源的三支柱模型理論。該理論中，共享服務中心的目標被認定為提高工作效率、降低人工成本，同時要確保服務質量。

經過對公司人力資源工作者與一線員工的訪談與調研，筆者認為，人力資源共享服務中心的具體職責應該確定為5 項，即HR 系統的開發與維護、人才吸引和篩選、薪酬核算及支付、員工勞動關系變動、員工日常服務。

（1）HR 系統的開發與維護包括HR 系統的開發、系統本身的維護、數據的錄入與變更等。

（2）人才吸引和篩選包括人員招聘、職稱評定等.

（3）薪酬核算及支付包括薪酬的核算與發放，住房公積金與社會保險的參保、繳費、轉入轉出等.

（4）員工勞動關系變動包括合同的簽訂、變更與解除，員工報到、員工退休，員工休假、加班申請等。

（5）員工日常服務包括在職證明、收入證明、住房公積金繳納證明、集體戶口外借與歸還、工作證更換等。

3. 共享自助服務系統（平臺）

人力資源共享自助服務系統（平臺）是以全員參與人力資源管理為理念，以員工服務中心為組織基礎，應用大數據思維，借助互聯網技術，創建起的人力資源信息數據資源。共享自助服務系統（平臺）可確保將員工相關人力資源信息全面系統地推送至每一位公司員工，為員工提供更加便捷的人力資源服務。

武漢地鐵自助服務平臺實現的功能主要包括填報（修改）數據、查詢數據與分析數據。

（1）填報（修改）數據包括基本信息與個人成長類數據，基本信息指個人聯系方式、緊急聯系人及聯系方式、居住地址、婚姻情況、家庭成員情況等；個人成長類數據指繼續再教育情況、職稱、職業資格、論文與專利等。

（2）查詢數據主要包括崗位、崗位等級、工資等級、基本工資、收入情況、在公司內部的工作經歷、考核結果、獎懲情況、勞動合同信息及個人填報的數據等。

（3）分析數據指可對個人歷年薪酬水平、個人培訓課程等相關項目進行分析處理。

通過共享自助服務系統（平臺）的建設和完善，能夠幫助人力資源管理人員節省大量收集數據、處理數據的時間，也能幫助員工用最短的時間獲得需要的人力資源相關信息，最大化提升員工相關工作的處理效率，一舉兩得。

4. 自助服務設備

自助服務設備需與武漢地鐵后臺系統兼容，并可實現迭代升級和功能擴展，同時具有與人力資源共享自助服務系統（平臺）對接的能力，可實現共享服務中心中員工服務模塊的相關業務，即在職證明、收入證明、住房公積金繳納證明、集體戶口外借與歸還、工作證更換等工作。

自助服務設備應按區域設置，至少保證車輛段、車場、車站、辦公樓等任意辦公地點的員工在乘坐地鐵1小時之內可到達一個自助服務設備擺放點。

自助服務設備的主要功能具體包括以下方面。

（1）支持自助打印收入證明、在職證明等材料并完成蓋章，支持自定義防偽水印。

（2）支持打印工作證卡，并與工作證卡申請、變更、補辦、掛失等關聯。

（3）支持通過手機或web端申請的材料或證件到自助機取出。

（4）支持讀取或掃描證件直接關聯到系統信息。

四、人力資源共享自助服務體系構建效益

1. 經濟效益分析

構建人力資源共享自助服務體系將全面打破空間的限制。自助服務設備可以實現機器自動審核審批，并自動出具相關證明，基本不需要人力參與，可以使企業人力資源管理人員從大量事務性工作中得到解放，節省了人力成本，可以取得明顯的經濟效益。

2. 時間效益分析

構建人力資源共享自助服務體系將全面打破時間的限制，大幅縮短員工辦理各類證明手續的時間，甚至可以實現隨時隨地均可辦理。這不僅可以節省人力資源工作者的工作量，而且極大節省了辦事員工的時間。

3. 社會效益分析

構建人力資源共享自助服務體系將全面提高員工對公司人力資源工作的滿意度，有助于公司管理。一方面保證了人力資源管理系統數據的準確記錄與及時更新；另一方面提高了人力資源管理工作的開放透明程度，讓員工能夠隨時隨地、簡便快捷地查詢個人有關信息，辦理人力資源相關業務，實現公司與員工的良性互動。

五、結語

作為提升人力資源管理水平的有效方式，構建人力資源共享自助服務體系恰逢其時。城市軌道交通行業通過成立員工共享服務中心、建立人力資源共享自助服務系統（平臺）、設置自助服務設備等方式多措并舉，不僅可有效提高人力資源工作者的管理水平與工作效率，而且大大方便了員工相關工作，不失為一個良好的改革方向。