融媒體云直播賦能警察公共關系建設的工作流程
——以M市公安公關活動為例

張萌栩，侯茂佳，唐超

隨著5G 時代的到來，云直播技術手段的運用助推“傳統媒介+互聯網新媒體”融合發展，促使傳播媒介迭代升級。警察公共關系的結構由主體、客體和媒介要素構成，融媒體云直播扮演媒介要素的角色。融媒體云直播在警察公共關系建設中的運用，就是在低門檻、低成本基礎上，強化直播在室內、室外、移動、駐點等多場景交叉應用，通過公眾號、小程序、手機APP 和電腦等多平臺并行直播，并借助警警、警政、警媒、警企關系推廣直播內容從而實現高效傳播的過程。本文通過訪談法和觀察法，結合M 市公安公關活動運用融媒體云直播的實戰案例，從媒介特點和傳播效果出發，并根據現代公共關系“四步工作法”，提出融媒體云直播在警察公關工作中的流程化運維路徑。

一、研究背景

直播作為警察公共關系活動中一種傳播與溝通的媒介，在公安宣傳中體現出新媒體優勢，同時，融媒體云直播平臺能彌補單一媒體或警察專門媒體直播的缺陷。如有學者認為：在功能定位上，直播能夠有效發揮滿足公眾信息需求的功能，因為公眾有獲取和表達信息的愿望，而直播能實時傳遞聲像俱全的多元信息要素，所以警察公共關系主體根據公眾需求采用網絡直播的新手段；在內容供給上，警察執法過程的網絡直播，能夠創新內容表達、豐富呈現形式；在傳播策略上，直播形式與公眾的生活方式相符合，能夠讓公眾邊看警務直播邊通過彈幕提問，實現精準傳播［1］。也有學者認為，公安民警對于執法直播、微博報道等新媒體渠道表示了極大的認可，但是從公眾對新媒體警察公共關系的認知情況來看，尤其在關于“哪個平臺上的警察新媒體留下的印象最深”這一問題的回答中，直播僅占3.8%，在微信、微博、QQ 空間、抖音等新媒體形式中排名倒數第二［2］。同時，還有人明確指出警察公共關系活動中運用單一媒體進行直播存在問題，例如“在場媒體數量不多，且在直播平臺上點擊數量和觀看人數都偏少。”［3］現有相關研究關注微信、微博、微視頻等媒體在警察公共關系中的運用較多，且大多數學者將警媒直播作為新媒體之一，傾向于探討新媒體傳播的優勢與劣勢，而對警媒直播的專門研究較少；側重于關注直播事件后的主客體感官和認知，而對直播整體的公關工作關注較少。本文從發揮融媒體云直播這一媒介自身特性和運用整體性、流程性上進行延伸探究，認為現代警察公共關系管理工作運用融媒體云直播的著重點有二。第一，發揮媒介自身特性，繼承單一媒體（主要是警方媒體）直播的優勢，包括傳播主體認可度高，傳播信息滿足傳播客體的需要，主客體之間的高度交互性等。同時，構建多組織、多平臺、多層面的融媒體云直播模式，消除單一媒體直播的劣勢。例如，警察公共關系部門借助其他公眾關注度高的主流媒體組織策劃大型云直播活動。而警察公共關系主體有必要對參與的多元要素合理安排、統籌規劃。第二，要樹立整體推進理念，不僅關注直播事后的效果，而且把警察公共關系“事前”“事中”環節也納入視野，從整體中把握局部細節，為制定科學規范、精簡高效的融媒體云直播工作流程提供支撐。

二、融媒體云直播的展示形式

（一）采訪式

采訪式直播是通過設計采訪直播點，由采訪主持人與被采訪人進行問答對話的直播形式。例如，在2021 年高考安保中，M 市公安局作為公安部新聞宣傳局確定的“護航高考2021——云直播”站點之一，設計了三個采訪點，分別采訪高考執勤的交警、特巡警以及作為高考志愿者的公安英模代表。M 市公安局通過全媒聯動營造直播聲勢，對全市公安機關護航高考安保工作進行了多角度宣傳報道。僅高考兩天時間，“護航高考2021——云直播”活動通過新華社、中央廣播電視總臺、人民視頻、光明網、中國網在內近20 家中央主流媒體，面向全國云直播，并進行48 小時慢直播，累計在各級主流媒體發稿130 余篇，吸引了超過3000 萬人次在線觀看，為高考考生營造了全警護佑、平安祥和的良好氛圍。

（二）報告式

報告式直播一般在室內駐點進行，多運用于會議或對話情境。例如，在2021 年1 月，春節臨近期間，M 市公安局的Y 派出所通過微信直播開展“警群匯播”活動。直播活動中，社區民警當主播，針對外出務工人員、學生、婦女等不同人群，精準建群，分期直播。派出所協調金融單位人員共同參與直播間的咨詢答疑，給老百姓“帶貨”送安全。又如在2021 年9月，M 市公安局召開爭創第二屆全國“楓橋式公安派出所”評選推薦公開評議大會。會議組織參與“創楓”的公安派出所所長現場報告，評委現場評分。報告與評議過程通過公安微視頻、微博同步直播。

（三）記錄式

記錄式直播類似于真人秀式節目，是一種全方位近距離拍攝和以人物為核心的直播形式。例如，2021 年國慶節，M 市公安局與其所轄的J 市（縣級市）公安局共同策劃，以兩級公安新媒體陣地為基礎，構建上下聯動多方協作的公安新媒體矩陣，圍繞警務人員“節日我在崗”為主播內容。直播活動采用鏡頭跟隨的旁觀視角，記錄某派出所一名民警及其學徒警校生一天的社區警務工作，包括晨起備勤、景點巡邏、社區走訪、電信詐騙宣傳、糾紛化解、群眾服務等情況。直播時長達6 小時，共計1000 萬網友“圍觀”。此次直播活動讓網絡公眾與師徒倆一起“云”過國慶，讓群眾感受基層民警的堅守和初心。

三、融媒體云直播的傳播效果

（一）直觀沉浸體驗

直播互動方式讓信息接受者對信息能夠更加快速地反饋，帶給傳播客體一種沉浸式的體驗。參與直播的民警能有針對性地回應網民關注的焦點問題，同時通過直播連麥、直播道具、直播獎賞等方式，提高公眾對公安工作的興趣和對警察的認知度。從伊德技術現象學理論來說，賽博空間具身性的三重穩定狀態包括了“在屏幕上、通過屏幕和在屏幕里”，“在屏幕里”就是讓人感到賽博空間在完全包裹著他，給予了虛擬以徹底的真實性［4］。網絡公眾參與直播正是產生了這種“在屏幕里”的感受，這種感受融合了人的多重感知體驗，這一體驗使公眾在直播互動過程中獲取的警察形象是立體、動態、鮮活的。

（二）涵化價值理念

直播的實時效果帶來的虛擬體驗，跨越了空間限制，潛移默化地影響信息接收者的價值理念，從而實現對社會公眾的教育功能。借鑒“各大主流媒體通過5G、VR 等新技術創新直播形式，增強用戶觀看體驗，以‘直播+’創新表達方式，堅守主流輿論陣地，傳播主流社會價值。”［5］從實踐運用來看，“直播+”形式不僅已經實現對新冠疫情防控和脫貧攻堅的深度報道，成為融媒體創新的常規性動作，而且政府主導的直播互動亦是提高公眾素養、廣泛凝聚共識的過程。融媒體云直播能夠具象、生動、自然地嵌入人民警察赤膽忠心、鐵血柔情和守望正義的職業形象，倡導社會主義核心價值觀和法治理念。

（三）量化過程評測

電腦端軟件及手機APP 的直播回放功能，能全過程量化評測傳播效果，這屬于一種復盤式數據分析方式。公關部門根據評估需求對統計指標篩選組合，可選擇的數據統計指標包括：直播日期、直播時間段、時長、累積場觀和互動、直播間網民在線數量、停留時長、回訪、增量等。把直播每小時或直播策劃的每個節目階段時長作為統計單元，有助于發現直播數據的變化規律。公關人員通過對比分析，找出與平均線偏差較大的數值即“異常”數據，在記錄數據時同步記錄對應的直播事件，將“異常”數據與特殊事件關聯起來，分析數據“異常”原因。

四、公安公關中融媒體云直播工作流程存在的問題

（一）缺乏銜接有序的統籌規劃和分工，與傳播優勢不匹配

參與融媒體云直播活動的主客體復雜，缺乏整體性規劃易導致主體參與度不足、公眾感受不充分、主客體之間互動不良的問題，這與新媒體的傳播優勢是不匹配的。尤其是短時間的直播中，直播人員既要實現公安內部團隊成員橫向聯絡，構建公共關系網絡主體，還要對外部參與部門按照直播時序進行縱向協調。例如，在M 市公安局的高考云直播中，涉及特巡警、交警、治安志愿服務者、高考學生及其家長等主客體，在實際直播實施時間僅半小時中，直播工作人員需確保實時視頻連線、遠程云錄制和嘉賓訪談互動等環節同步進行。但是，警察公共關系部門對公安直播的整體性設計較少，對于不同地點和多個環節的移動直播缺乏協調機制。直播過程易出現流程人為分割、工作銜接不暢而造成人力、物力等資源浪費現象。

（二）缺少靈活性和細節性的策劃實施，與傳播形式不匹配

策劃方案和實施方式的不同決定了傳播活動展示形式的不同。缺少多樣性的可選擇的直播策劃方案，沒有根據工作需要設置合理的工作角色，對直播實施過程的影響因素應對準備做得不夠充分，易出現公安策劃實施內容與傳播形式不匹配的問題。警察公共關系中不同形式的云直播活動實施，有不同的側重點，不僅需要技術、溝通方案，還應有對話內容上的方案。例如采訪式策劃要求主持人提問到位，報告式策劃要求報告人員注意表達和回答媒體提問技巧，記錄式策劃要求參播人員不僅要能與現場觀眾互動，還要注意直播間觀眾的觀看需求。同時，云直播在實施過程中，室內與室外的人、物、環境因素容易對活動流程產生干擾，缺乏對影響因素的控制措施，不利于傳播形式的有效展現。

（三）缺失有助影響力提升的評估機制，與傳播效果不匹配

公安實踐中，警察公共關系主體往往將在線觀看直播總人數作為融媒體云直播活動評估觀測點，這一評估方式是單一的，與傳播效果中的量化過程評測功能設置是不匹配的。在立足長遠的原則下，警察公共關系工作目的是塑造良好的警察組織形象，構建良性互動的和諧警民關系，實現社會效益最大化。當前的評估方式僅僅關注本次直播活動的宣傳成效，而沒有把評估作為下一次活動的起點，不利于提升公關策劃質量、不利于拓寬云直播運用的范圍、更不利于吸納不同年齡階段和不同職業的人群成為公安機關的順意公眾。

五、公安公關中融媒體云直播工作流程的優化路徑

（一）準備階段

準備階段是警察公共關系云直播活動的起始階段，一般來說準備階段有以下三個步驟。

1.主題立項，組建團隊

警察公共關系部門成員在直播前應熟悉掌握國家相繼出臺的《網絡信息內容生態治理規定》《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定》等要求，主動營造良好的網絡生態，結合政策要求、公眾需求、輿論導向和傳播效果，擬定主題方向，并根據活動目的，開展初步立項，確定項目框架，以便組建警察專題公關活動的團隊成員。直播團隊成員一般應包括掌機人、參播人員、聯絡員、安全員和后臺技術人員：掌機人是負責操作攝影機或進行手機直播攝影的人員，應熟悉直播操作設備的使用方式，具備攝影攝像經驗；參與直播的人員應氣質良好、口齒清楚、反應靈敏，具備良好的警察職業素養，能夠展現公安良好形象，滿足公眾對人民警察的角色期待；聯絡員應具有良好的溝通協調能力；安全員需細心謹慎，通過觀察直播現場情況，確保參播人員和掌機人在移動直播過程中的人身安全。后臺技術人員主要負責直播技術支持和直播間組織引導。團隊成員的人數與直播時長相關，若直播時間過長，應至少有兩名以上成員擔任掌機人。

2.制作海報，播放預告

大型的融媒體云直播活動需要預先向公眾進行直播預告。后臺技術人員要通過文字、圖片、視頻形式提前3～7 天播出直播預告，營造活動聲勢，讓公眾明確警察公共關系直播活動的節目主題、播出方式、主要的參播人員，并根據不同媒體平臺在操作方式上的差異，在活動前制作互動或操作說明書告知公眾，以提高公眾在直播期間參與互動的頻率。直播預告應突出創意性，以吸引潛在、獨立、邊緣公眾的關注。

3.設計直播系統視頻連線方式，準備和檢測直播設備

警察公共關系部門應根據直播場地情況，尤其是涉及多個直播現場時，需對視頻連線系統進行專業設計，滿足直播效果上的需求。直播設備包括硬件和軟件兩類，其中硬件有云臺、手機或攝像機、無線話筒等，軟件有直播、云導播等應用程序。掌機人要在使用前對設備進行提前檢查與測試。

（二）策劃階段

策劃階段要求警察公共關系工作人員既要從系統性上統籌謀劃，還要通過預測的方法，揣摩和把握直播實施環節中的細節要素，確保播放流暢，保障公眾體驗的效果。警察公共關系融媒體云直播策劃包含直播技術方案、直播溝通方案和直播內容方案三個方面。

1.直播技術方案

直播技術方案需要確定在直播過程中是使用單機位還是多機位，是僅設置地面機位還是無人機位，拍攝某個片段是使用移動跟隨鏡頭還是定點特寫鏡頭。后臺技術人員結合實施可行性，根據直播需求，制作技術預案，“將智能手機拍攝作為C 級直播項目、專業攝像機拍攝作為B 級直播項目、多機位大型直播作為A 級項目，形成不同層次的服務標準，提供不同場景的直播支撐。”［6］警察公共關系部門可依靠廣播電視專業技術公司為直播技術方案劃分等級，提高策劃階段的工作運轉效率。

2.直播溝通方案

現場直播是一個實時環境，需要多媒介、多方向溝通，包括參播人員與觀看直播者之間的動態溝通，參播人員、掌機人和安全員之間的非語言溝通，聯絡員的手機、電話溝通等。工具進步帶來了直播溝通方式的改變，“移動直播設備可以支持手機、攝像機、無人機等多種拍攝設備，不受距離和線纜的限制。”［7］運用移動直播設備增加了融媒體直播的靈活性和便捷性，實現了在不同空間的溝通情境中的同步對話。例如，現場直播時，警用無人機機組、導播臺、參播人員可能處于不同地點，那么需要配備對講機并設置專用頻道，及時溝通聯絡。

3.直播內容方案

直播內容方案由以下七個方面構成。

（1）直播主題。直播主題要鮮明響亮，時勢結合。例如M 市公安“節日我在崗”室外直播主題策劃就用了“勢”與“時”的手法：一是乘勢，開播時間在節假日期間，乘節日人流量大、關注度高的時機；二是度勢，分析熱點新聞《這份實習日記火了》①中的熱點人物即派出所民警與學警師徒，讓他們作為直播主持人；三是借勢，借香港影視劇《使徒行者》名稱的諧音，以國慶版“師徒行者”作為直播主題名稱。

（2）直播背景。包括政策要求，活動依據及與直播事件、人物、地點有關的歷史、社會、自然環境。

（3）直播時空元素。直播開始的時間、直播時長、直播現場地點和直播間平臺。

（4）直播節目設計。直播節目設計要按照“提前策劃、隨警作戰、產品制作、推廣運用”的思路，緊跟熱點、打造亮點，既要提高直播現場的趣味性和互動性，還要結合社會治安治理新問題、新手段、新平臺，與直播間“粉絲”主動對話，增加直播人氣。例如，M 市公安“師徒行者”直播活動中，就選擇了“反詐宣傳超市”作為直播點，以展示公安機關在反詐宣傳防范上的創新載體，提高網絡公眾反詐意識。

（5）移動直播中的行徑路線。路線選擇要統籌規劃，注意行徑時長控制，盡可能服務傳播效果。特別是當室外移動直播警察公關專題活動時，均需要工作人員對直播路線提前踩點，計劃行動方式和安排交通工具。

（6）對話內容。包括主持人臺本或參與人物的關鍵對話。對話內容要有故事性。不同類型的直播，其對話風格有所不同。若直播時間較長，需有備選的對話主題或方案，防止出現直播對話的“空窗區”“雷區”。

（7）注意事項等。注意事項中應包括直播過程中的安全措施和突發事件的應對措施等。

（三）實施階段

警察公共關系中的融媒體云直播實施階段，特別是在室外環境中，是一個動態、變化的過程。由于整個過程受到人、物、環境因素影響，警察公共關系部門對直播實施階段需進行過程控制。

1.加強協調，運用溝通技巧

為確保直播順利，直播團隊應預先彩排對話內容，熟悉整體流程。聯絡員要在每個直播環節前提前確認，參與直播人員及有關互動人員能否準時到達直播點，多鏡頭的畫面切換是否流暢。與一般直播活動所不同，民警在室外參與直播時，如遇群眾求助，無需停止直播，而應首先詢問詳細情況，然后根據群眾困難的緊急程度作出及時應對，在不影響直播整體進程的前提下，熱心提供幫助，力所能及解答群眾困惑，或者引導群眾前往附近的派出所或警務室等部門，或者提供救助渠道。因為在鏡頭前，網絡公眾希望看到真實的警察工作狀態，所以他們表現出對人民警察的更高期待。依據《公安機關人民警察職業道德規范》，在鏡頭前，民警言行上要“理性平和，文明禮貌，誠信友善”，態度上體現“情系民生，熱情周到”，真心實意服務群眾。同時，根據新聞“三貼近”要求，民警在直播中要做到貼近實際、貼近生活、貼近群眾，把握直播鏡頭下的警務溝通技巧。例如在M 市公安局“楓橋式公安派出所”評選推薦公開評議大會的直播中，同時存在兩個“在場”關系，一是直播現場的警察上下級關系，二是直播間的警民關系。參播人員在面對兩個“在場”關系時，如果其對話一直以官話、套話為主，那么就失去了直播的意義。因此在直播期間，參播人員要適時地拋開官話、套話，轉換直播角色，運用網言網語，巧妙制造熱點，及時回應直播間公眾關注話題。

2.動態監測，排除物力干擾

直播實施過程存在有形之物和無形之物兩類物質資源。兩類物質資源雖然有助于推進直播進程，但是也會產生干擾。其中，有形之物包括室內直播的背景裝飾、道具、服裝以及應對險情的防護道具等。在實施直播前期，后臺技術人員要防止出現物品數量不充足、質量不過關、陳設方式不合理的問題。在直播實施中，后臺技術人員要對畫面進行監測，確認背景物體的動態運行軌跡和拍攝角度是否符合規定，例如在直播升旗儀式時，應按照《人民警察警旗管理規定（試行）》第12 條“警旗與國旗同時使用時，應當將國旗置于中心、較高或者突出的位置。列隊舉持國旗和警旗行進時，國旗應當在警旗之前。”之規定執行。在無形之物的影響上，直播信號是一個關鍵要素。大部分警察公共關系活動一般需面對人群聚集較多的局面，直播現場人數越多越容易對網絡直播信號產生干擾，影響傳播效果。為避免出現無線信號不穩定、信號干擾、信號較弱等問題，一方面要提升設備性能，如采用多卡聚合路由器，保障網絡安全，另一方面后臺技術人員應提前與網絡運營服務企業聯系，獲得網絡運營組織的支持，取得網絡直播服務保障，并預先進行信號測試。

3.營造氛圍，把握環境細節

融媒體云直播的環境包括不同媒體呈現的直播間環境、室外直播的自然社會環境以及公安工作特殊場景中的環境。一是后臺技術人員在直播間的虛擬場景中，為營造直播互動的氛圍，可設置“引導員”角色。“引導員”要適時解答網民疑惑，幫助新進直播間“粉絲”快速進入互動流程，帶動直播氛圍，以確保互動效果。二是室外環境可變性較大，包括自然和社會因素兩個層面。在自然環境方面，參與室外直播人員要考慮天氣、溫度因素的影響；在社會環境方面，安全員要根據現場直播場景的轉換需要，對人流量與人群擁擠程度進行觀察與預判。如果直播現場出現險情或涉及人多面廣的突發事件，那么直播組成員就要審時度勢，確保現場交通暢通、治安穩定，人民群眾的生命安全。參播人員要遵守直播道德規范，尤其在直播急難險重的工作場景時，要以人民群眾生命財產安全為重，把便利留給現場應急救援的人員。三是結合公安工作的特殊性，參播人員和掌機人要遵守保密規范。例如在直播采訪公安機構的內部場所時，若出現涉密圖像，掌機人要注意靈活轉換拍攝角度。

（四）評估階段

建立警察公共關系活動運用融媒體云直播的評估機制，評估從時序安排上有三個類型，即階段評估、總結評估和拓展評估。

1.階段性評估

階段性評估包括準備階段評估、策劃階段評估和實施階段評估。區別于一般公共關系工作程序，在直播實施階段，后臺技術人員可通過安排負責活動策劃的公關成員、邀約專家、聘請媒體人士的方式設置“觀察員”一職，實現對警察公共關系直播活動的多視角評估。觀察員以“旁觀者”的視角觀察整個直播畫面，并評測直播間的互動反饋情況，以確認策劃期間設計的焦點、熱點、趣味點或互動點是否有效引起了觀眾的反映，是否達到了預測的公關效果，警務人員在直播畫面中是否存在行為不規范的情形。

2.總結評估

總結評估是對警察公共關系運用融媒體云直播的實施效果進行評估反饋，了解參與組織活動信息內容的公眾數量和實際效果是否達到期望和設想。例如，內蒙古公安“以英雄之名”大型融媒體直播累計觀看數達到1.2 億人次，在44 天的連續采訪中，直播活動采訪團隊制作編發了12 期直播節目、5 期紀錄短片、9 個短視頻［8］。現有的總結評估側重公安融媒體直播的宣傳成效，但是更應該注意通過評估反饋的方法提升后期直播水平。評估反饋方法包括：收集不同媒體平臺的參與人數和評論、轉發量等客觀數據；收集來自公眾、專家和媒體意見，最好在直播結束時，后臺技術人員通過問卷法及時收集意見，避免回憶偏差；收集輿情反饋信息，借用大數據平臺和云技術，進行熱點指數分析、關鍵詞詞云分析和觀眾畫像。

3.拓展評估

拓展評估是通過標桿瞄準法，將警察組織運用融媒體云直播的活動與從事該項活動的最佳者進行比較，借鑒其他警察組織運用融媒體云直播手段的創新方式，從而提出行動方法，以彌補自身的不足，創建警察公關交流的新型表達方式。例如，在2019 年香港修例風波中，香港警隊警察公共關系科建立社交媒體直播小分隊，第一次現場直播有35 萬余人在線觀看，讓觀看者了解事件全貌和來龍去脈，明白警方執法原因和目的，減少因誤解而仇視警方的情況［9］。這說明，在處理應對公關危機時，警察公共關系部門合理運用融媒體云直播技術，組建警務直播隊伍，能夠更直觀地讓公眾感受到警察工作的不易并給予理解，也讓警察感受人民群眾的支持。因此，警察公共關系部門利用拓展評估，使融媒體云直播不僅用于宣傳型活動，還可運用于危機挽救型、服務公益型、征詢型等不同類型的警察公共關系策劃中。

按照“統籌處理好傳統媒體和新興媒體、中央媒體和地方媒體、主流媒體和商業平臺、大眾化媒體和專業性媒體的關系，形成資源集約、結構合理、差異發展、協同高效的全媒體傳播體系”［10］的要求，融媒體云直播在警察公共關系中的科學規范運用，形成“準備-策劃-實施-評估”的合理化流程是對“推動媒體融合向縱深發展”的堅決服從和積極響應。當前結合公安改革、打擊犯罪、抗疫減災重大主題、重點任務，公安機關要始終堅持以人民為中心的發展理念，聯系依靠群眾共同精心策劃和實施直播活動，主動做好警務政策權威發布、網友意見反饋溝通，使公安工作滿足群眾信息與情感需求，架起警民之間文明和諧的“連心橋”。在具體操作上，要統籌融媒體云直播資源，持續加強陣地建設、運維管理、創新策劃，充分發揮公安新媒體便民服務和輿論導控作用，提高警察公共關系建設效能，塑造警察組織良好形象。

注釋：

①這條新聞由人民日報微信公眾號綜合央視新聞、江油公安發布，隨后新華社、共青團中央、央視新聞、中央廣電總臺中國之聲、中央政法委長安劍、派出所工作雜志等多個微信、微博公眾號進行了轉發。參見李娜，鄭薛飛騰的《這份實習日記火了》人民日報微信公眾號https：//mp.weixin.qq.com/s/P5x9Qn-fXJiZJrOatkF2eg，查閱日期：2021 年9 月12 日。