區域圖書館活動智慧管理體系的實踐與思考*

秦志華

（南京圖書館，江蘇 南京 210018）

隨著信息技術的發展，公共圖書館對信息技術的應用也從局部走向了全面。無論是最初的圖書館自動化系統，還是后來的數字圖書館、移動圖書館和RFID自助服務系統，以及現在的智慧圖書館體系建設，信息技術都是公共圖書館服務效能不斷提升的強有力支撐。以5G、大數據、人工智能、云服務、物聯網和區塊鏈等為代表的新一代智能化信息技術，為省級圖書館充分發揮中心館職能，實現省域一體化、普遍均等的公共圖書館服務帶來了全新的發展機遇。傳統“煙囪式”軟件開發模式，導致公共圖書館不同業務條塊、業務系統和各行政層級機構的信息化建設中產生諸多“數據孤島”。公共圖書館是以文獻資源向社會提供服務的專業公共文化機構，因此不僅要建設資源、平臺，還需積極應用營銷學理論提高活動管理效率，提升公共圖書館服務效能。江蘇為打破“數據孤島”，積極應用前沿智能化信息技術，構建省級區域圖書館行業聯盟服務平臺，形成了用戶、資源、活動、空間和機構的緊密連接。此外，建設了全省公共圖書館大數據采集匯聚存儲中心，構建了大數據開放共享和活動智慧管理服務平臺，將數據驅動的“智慧”能力貫穿活動管理五要素，在提高活動管理效能和提升個性化活動服務能力方面做出了有益的探索和嘗試。

1 活動智慧管理的特征

活動智慧管理是智慧圖書館諸多應用場景之一。一方面，通過數字化、智能化手段，提高圖書館讀者活動工作的管理效能；另一方面，應用營銷學基本規律引導讀者活動創新方向，使之更加貼近讀者的心理需求。活動智慧管理的目標是：快速提升活動管理效能，精準滿足讀者活動需求，形成圖書館和讀者的“雙向奔赴”。為此，實現活動智慧管理既需要智能化技術，也需要把握營銷學的科學規律。

1.1 大數據為活動智慧管理提供基本支撐

大數據是圖書館活動智慧管理的基礎，沒有讀者活動的大數據就無法精準分析讀者的活動需求。2018年，江蘇省圖書館全面啟動大數據建設項目[1]，該項目的建設目標是：采集全省公共圖書館及基層圖書服務中心的基本數據、館情數據、業務數據，建立省級公共圖書館大數據中心。通過大數據分析挖掘、可視化展示與接口服務，為全省各級文化主管部門提供圖書館事業發展分析與智慧決策服務，為全省公共圖書館提供讀者、資源、館情等多維度分析挖掘，以及為各館開展精準服務、智慧服務提供數據支持與應用。作為省級區域圖書館行業聯盟服務平臺，江蘇省平臺數據源所涉及的機構層級十分復雜，且省中心不像總分館體系中心館對各成員館業務管理系統具備主導權。省內各館自主提供的活動管理系統、業務管理系統、館情填報系統、客流系統等數據的內容和規模，決定了省中心能夠為該機構進行用戶需求分析、個性化服務、效能測評等智慧服務的維度和精度。經過全省各館幾年的努力，江蘇省已初步建成一個以數據挖掘和分析研究服務為核心，能夠為省域智慧圖書館體系提供覆蓋全省6級行政層級、16000多個單位，實時互聯、開放共享、互動主動服務支撐的數據業務保障平臺。

1.2 營銷學基本規律為活動智慧管理指明服務創新方向

公共圖書館依托文獻資源開展社會服務，包括開展講座、展覽、培訓以及閱讀推廣服務等讀者活動，其終極目標是培養現有讀者和潛在讀者的閱讀意愿，提升閱讀能力。然而文獻閱讀的意愿和行為并不是先天產生，需要后天培養。讀者活動需求的滿足、閱讀意愿和能力的培養過程本身就是一個極其復雜、受諸多因素制約的“黑箱”。為了明確服務創新方向，實現活動智慧管理，需要敏銳捕捉讀者活動需求的科學規律。傳播學是研究人類傳播行為以及傳播過程中規律的科學，而營銷學與傳播學是密不可分的兩個學科。整合營銷之父、美國西北大學教授唐·舒爾茨（Don E,Schultz）曾提出“營銷即傳播、傳播即營銷”的著名命題[2]。根據哈羅德·拉斯韋爾（Harold Lasswell）提出來的經典5W傳播理論，傳播活動包括五類要素，即主體（Who）、內容（SaysWhat）、媒介（Which Channel）、客體（ToWhom）、效果（With What Effect）。具體而言，活動智慧管理需要融合活動主體、活動內容、活動路徑、活動客體以及活動效果五要素，實現讀者、活動、資源、空間、機構的精準匹配，在不斷循環、持續迭代的動態循環過程中逐步把握讀者深層次活動需求，實現讀者活動需求的個性化滿足（見圖1）。

圖1 基于經典營銷理論的活動智慧管理模型

活動主體是指活動的組織者。在省域智慧圖書館聯合體中，活動主體既有地區屬性，如分布于江蘇省13個地區；也有機構層級屬性，比如在行政級別上屬于省、市、區、縣、鄉鎮/街道、村/社區6級公共文化機構。活動主體還有活動策劃人、主持人、嘉賓、志愿者等執行者類別屬性。活動內容是指包括講座、展覽、培訓、閱讀推廣等各種形式在內的活動實體。活動路徑是指活動開展的方式，包括線上與線下，其中線下活動還存在館內和館外兩種不同的場景。活動客體是指具體參與活動的人群，既有一般社會大眾，也有少年兒童、老年群體、殘障群體、城市邊緣群體等特定弱勢人群。活動效果是活動（尤其是系列、品牌活動）對于公共館紙質資源、數字資源以及空間資源等利用率的影響，對各類型讀者學習能力、閱讀行為的影響以及對地方經濟、社會治安等的影響。傳統的活動效果評價，多以投入與規模評價為主，難免失之偏頗。在活動智慧管理體系中，依托大數據智能技術分析活動客體的行為數據、日志數據以及館外融合數據，有助于精準把握讀者活動偏好，實現產出和成效導向的活動效果評價。

2 活動智慧管理的實現

區域公共圖書館活動智慧管理的實現是一項系統工程，不僅需要以公共圖書館服務體系和重大信息化工程作為依托，以省館作為中心建設樞紐館，更需要依賴全省各館的通力合作、共建共享。就省級層面而言，率先需要完成大數據采集、數據中臺建設、關鍵技術應用開發以及云基礎設施建設等智慧圖書館基礎工程布局，同時將活動智慧管理系統納入各館活動業務日常工作流程，并在此基礎上進一步優化升級，不斷增強區域活動智慧管理能力。

2.1 活動智慧管理云平臺架構

從整體架構來看，省平臺可以分為以下4個層面：數據富集和整合、數據存儲與管理、數據安全與可視化分析以及數據應用等，具體的活動智慧管理云平臺框架如圖2所示。省平臺的核心就是利用大數據的挖掘、存儲以及分析技術，實現對所集成相關數據的高質量利用，為個人和機構用戶提供個性化活動推薦、資源推薦、智能化活動場館管理以及智慧化活動決策支撐等數據服務。

圖2 活動智慧管理云平臺架構

2.1.1 數據富集和整合

數據富集和整合是大數據項目的基礎[3]。從數據的歸屬單位來看，省平臺目前所獲取的數據，來源于省、市、縣、區、鄉鎮/街道、村/社區等6級公共圖書館（室）。從數據類別來看，包含通過自有業務系統獲取的數據，通過構建數據填報系統和活動數據采集系統采集到的館情指標數據和活動數據，也有通過紅外統計系統、圖像識別系統、無線網讀者定位系統等智能化設施感知獲取的讀者實時流量數據，以及數字資源服務數據、本省公共數字文化工程數據和第七次人口普查數據等外部數據。這些數據有的是靜態數據，如讀者和用戶信息數據（如自然屬性、社會屬性和圖書館屬性等）、資源數據（如書目名稱、作者、索書號等）；有的是動態數據，如讀者借閱數據、數字資源讀者訪問數據、讀者到館流量數據、讀者館內空間流量數據、讀者活動數據等。數據富集是大數據服務平臺中最關鍵的環節，也是一個需要持續深化、長期完善的過程。

2.1.2 數據存儲與管理

通過數據庫連接、ETL數據抽取方式獲取的數據首先儲存在HIVE數據倉庫的鏡像庫中，接下來再從鏡像庫中通過SQL查詢提取所需要的數據，存入HBase的一個臨時文件中（TMP）進行清洗。數據清洗的過程從某種程度來說也是對各圖書館業務管理的一種規范統一。業務實踐中出現的數據定義不清、數據缺失、重復、錯誤、不可用、業務規則不一致等現象，是數據清洗時需要解決的重點問題。如館藏復本與標準書目元數據的比對掛接、讀者屬性數據的規范統一、識別和建立同一用戶不同記錄的關聯、讀者借閱信息的規范統一等問題，對于單個圖書館的業務運行幾乎沒有影響，但是在納入省域圖書館的海量數據之后卻是迫切需要規范統一的問題。清洗后的數據暫存在各圖書館的匯總中間庫中，最后統一匯總、合并至省中心大數據總庫。傳統的圖書館活動管理在進行活動評估時，往往依賴于活動后期面向讀者展開抽樣調查、個人訪談等主觀手段，在相關性、針對性、時效性等諸多方面難以盡如人意。而在省域公共圖書館活動智慧化管理體系中，基于HADOOP的數據清洗和凈化，能夠有效保證各系統、各要素數據的無損轉換和匯總，即使涉及到不同系統中用戶、資源、活動、機構等要素數據，也能夠進行歸一化處理，從而保證活動從起始階段就能實現規范化、標準化，為后期充分實現大數據全樣本、精準化統計分析奠定了堅實基礎。

2.1.3 數據安全與可視化分析

隨著互聯網應用的普及，個人信息泄露問題也日益凸顯。省域圖書館活動的智慧化管理，離不開針對讀者個人信息數據的挖掘和分析。這其中不僅包含個人基本信息（姓名、性別、年齡、民族、出生年月、戶籍所在地等），也有個人隱私信息（家庭住址、身份證號、手機號碼、職業狀況、學歷、婚姻狀況、收入狀況、身體健康狀況等），還有個人所使用的終端設備信息、賬戶信息、網絡行為信息等。若這些信息泄露，可能會對社會秩序和公共利益造成嚴重危害。為此，省平臺建立了一套個性化的安全管理措施，確保電子管理系統符合信息安全技術網絡安全等級保護的國家標準，并嚴格按照相關等級標準開展具體工作。省域內各公共圖書館的活動數據統一對接到省中心活動管理系統之后，應用數據推薦和挖掘算法對活動管理五要素進行多維度分析，不僅能夠科學全面展現省域內各館活動概況、活動吸引力、活動關注度、活動效能全貌，還能進一步發現讀者與活動、資源、機構以及與其他相似行為的讀者群體之間的關聯，提升區域圖書館行業聯盟群體化、個性化活動的服務能力。

2.2 活動智慧管理功能模塊

2.2.1 活動的實時可視化

活動的實時可視化展示，可以幫助作為活動主體的機構管理者、活動策劃者在微觀上把握各圖書館活動在不同情境下瞬時的數據變化。監測讀者實時活動的微觀變化，需要結合具體場館環境、活動情境等因素來探究具體活動中讀者的活動行為動態變化規律。場館環境的動態管理，需要導入智能樓宇系統中的溫濕度、PM2.5、氧氣、噪音、光照等活動空間環境數據，分析場館環境與活動行為表現的關系。在具體活動情境中，可以應用智能化信息技術采集讀者在場館內座位選擇數據（前排、中排、后排就坐率），活動參與完整度數據（活動前30分鐘、中間30分鐘、后30分鐘離場率）以及互動反應數據（積極或消極動作、表情捕捉等）等多項實時動態變化數據，以更精準地揭示活動行為規律，從而達成高質量活動管理。

2.2.2 活動客體認證

活動客體要解決“向誰開展活動”的問題，具體指參與活動的個人或群體。省平臺活動管理系統包含預約入館、活動報名以及后臺審核等管理模塊。預約入館主要是配合疫情期間公共圖書館限流服務等。活動報名需要注冊登錄，注冊方式有手機號+動態驗證碼注冊和通過身份證實名認證用戶兩種。實名認證既是對用戶資料真實性的一種驗證審核，也是管理網絡秩序所采取的必要手段，有助于建立完善可靠的互聯網信用基礎。根據國家網信辦2017年10月1日起施行的《互聯網跟帖評論服務管理規定》，未實名認證用戶無法進行跟帖評論服務。因此，身份證實名認證有助于用戶和公共圖書館加強活動溝通和交流，幫助用戶完整享受省平臺的精準數據服務。

活動客體的自然屬性包括年齡、性別等生物學意義屬性。從年齡層次來看，35.74%的用戶處于25歲～34歲之間，占比最高；其次是27.69%的用戶處于18歲～24歲之間；55歲以上的群體占比最低，僅占1.92%。在性別因素上，女性比男性更樂于使用圖書館[4]。從性別比例來看，74%的用戶是女性，女性用戶幾乎是男性用戶的3倍。受教育程度處于本科以上層次用戶占比最高，占65.09%，大專學歷層次的用戶占8.075%，表明省平臺中受教育程度在大專及以上程度者占73%。41.79%的用戶職業為教育領域，占比最高；其次是醫藥衛生行業用戶，占比17.42%，表明省平臺用戶中50%以上都屬于知識階層用戶。事實上，所有研究都發現，受教育程度是影響公眾是否利用圖書館的顯著因素，受教育程度高的人具有更強的閱讀能力和利用圖書館的能力，更能理解圖書館對生活的價值。用戶畫像也表明了這一點，現階段具有較高學歷的知識型用戶是省平臺的主流用戶，畢竟圖書館所提供的知識和信息產品作為精神產品，有較強閱讀意愿和閱讀能力者更愿意使用。

2.2.3 活動客體異常行為監測

活動客體的行為分析，不僅需要年齡、性別、受教育程度等靜態數據，還需要活動行為數據。由于用戶參與完成一項活動具有流程性，可能順利完成，也可能出現異常中斷，因此監測異常活動行為數據，有助于準確把握活動客體行為中斷的原因以便采取針對性的活動優化策略。活動智慧管理系統提供到館報名和館外即時報名兩種路徑，用戶在PC端、移動端和一體化終端機均可報名。報名界面還提供聯系電話便于用戶和館員深層次雙向交流，充分體現活動管理系統的智慧化和高效率。活動行為數據依據活動流程分為前期行為，如在線瀏覽、活動報名、活動取消等；中期行為，如活動簽到、活動情境表現等；后期行為，如活動反饋、活動分享、再次參與、資源使用等。活動前期，省平臺發布的活動參與形式分為直接前往型、需要報名無需審核型和需要報名需要審核型3種。根據用戶前期、中期和后期的行為，監測活動流程中所出現的異常行為數據，有助于完整、客觀地反映用戶的行為規律，為個性化活動需求的滿足提供必要的數據基礎。

2.2.4 活動熱度趨勢變化

活動熱度趨勢變化，是對各類活動在不同時間段數據變化的宏觀規律把握。從時間層面考量，有多種標簽設置方法，可以選擇年度、季度、月、周、日標簽考察活動規律。在具體的活動實踐中，與圖書館活動場次和人數相關的時間要素很多。比如一天24小時中讀者參與圖書館活動的行為規律，按照9：00-11：00、13：30-16：00、19：30-21：00等劃分為上午時間段、下午時間段、晚間時間段，分別考察各時間段讀者參與活動的行為特征；一周7天中，工作日和公休日中讀者參與活動的人數變化；一年四季溫度季節變化對活動人數的影響，如1月中旬到2月底以及7月至8月，這兩個公共圖書館活動黃金月份中活動場次和活動人數的影響等。活動熱度趨勢變化的影響因素分析，除了受用戶閑暇時間段影響外，還受天氣因素、時事熱點、社會環境、宣傳推廣等相關因素影響，需要融合外部數據多角度綜合分析。

2.2.5 活動效能指標

傳統的活動效能指標，主要圍繞活動場次和活動參與人次設定。省平臺在活動效能指標設定時，實現了借閱數據、活動數據、外部人口數據等多條塊數據的相互關聯，不僅能夠準確把握活動數據，了解包括講座、展覽、培訓、閱讀推廣活動在內的各類讀者活動的場次、人次及總活動場次和人次，還能夠結合持證讀者數據和常住人口數據，了解到全省常住人口人均年參與活動次數和持證讀者人均年參與活動次數。在行政區域層面上，參數設置細化到省、市、區縣、鄉鎮/街道4個層級。導入相關各級行政區域常住人口數據后，省平臺就能提供相關行政區域的活動效能數據服務，為各行政區域圖書館事業發展提供科學精準的數據支持。在機構層面，參數設置包括了成人館和兒童館兩種類型；在活動效能指標方面，有活動發布數量、活動瀏覽數量、活動簽到人數等細化參數。結合平臺館情填報數據中采集到的江蘇省117家公共圖書館的持證讀者數據，就能夠獲取持證讀者人均年參與活動次數，從而精準把握各館的活動均值。

3 關于區域活動智慧管理體系的思考

“數據驅動智能”是江蘇省圖書館智慧業務的核心理念。覆蓋全省、類型齊全、架構先進的智慧數據中心為區域活動智慧管理的初步實現提供了強有力的保障。數據分析挖掘、融合應用服務的深入，將使圖書館活動服務效能大幅提升，讀者的個性化活動服務需求也將得到精準滿足。但是區域活動智慧管理的真正實現，技術支撐固然必不可少，“人”的要素同樣至關重要。在活動智慧管理五要素中，“人”是最為活躍和能動的要素。包括作為活動主體的館員和作為活動客體的讀者的活動管理系統將館員和讀者緊密聯系起來，內容發布、申請審核、身份驗證、回顧反饋等功能模塊的實現為雙方提供了快捷、高效的活動體驗。然而，要想滿足全省讀者深層次活動需求，除了建立一體化的活動管理平臺，在技術上實現高速鏈接外，還需要成立全省活動聯盟，密切全省館員與館員、館員與讀者之間“心靈的高速鏈接”。

3.1 規范全省活動運作

江蘇省活動智慧管理體系中所覆蓋的圖書館機構包括省、市、區、縣、鄉鎮、村/社區各個不同層級，各層級館在活動經費、人員保障、活動經驗、活動效能等方面存在較大差異。成立全省活動聯盟，規范活動業務，共享活動資源，不僅可以解決基層圖書館人力和專業力量不足的問題，也能改善全省活動資源不均衡和有效供給不充分的現狀。全省活動聯盟以“開放、共建、共享”為基本原則，由省館牽頭組建，下設秘書處作為活動管理機構，規范全省活動。一方面，可以面向全省發布講座、展覽、培訓、閱讀推廣等各類讀者活動指南和標準規范，便于各活動主體達成規范性的基本認知；另一方面，可以制定年度全省活動規劃，對全省各類活動在形式、內容、主題、對象上進行同類合并、統籌規劃，避免某類活動集中重復、供給不均衡等現象。

3.2 建設全省活動資源庫

江蘇是文化大省，全省各圖書館長期以來創建了諸多主題多樣、各具特色的活動品牌，如金陵圖書館的“心惦圖”“18法律廣場”“閱讀童步走”；無錫圖書館的“七色花”閱讀推廣計劃、“彩虹橋”青少年閱讀推廣活動；徐州圖書館的“貝貝國學活動”；常州市圖書館的“常圖之春”“小燈塔科普悅讀會”；蘇州圖書館的“蘇圖首發”“N+X”品牌服務矩陣；南通市圖書館的“真人圖書館”“靜海講壇”；連云港市圖書館的“連圖·博閱”系列讀書會品牌活動等。全省活動聯盟秘書處可將各館活動資源進行整合，建設全省活動資源庫，將其中的經典項目推向全省，擴大活動的有效供給。同時，面向全省收集本區域的活動需求，秘書處統一調配后優先滿足基層館的活動供給。

3.3 做好跨界活動頂層設計

跨界活動頂層設計有兩個方向：一是行業內部協同開展活動，如“立足江蘇、面向長三角、輻射全國”，聯合各級各類圖書館協同開展活動；二是省館發揮平臺優勢，與政府機構、教育機構、基層社區、企業、互聯網公司、公益組織等社會各界融合協作開展活動。開展跨界活動往往涉及諸多單位、參與人數眾多、規模龐大，活動配套資源的統籌和協調任務繁重。成功的跨界活動能夠調動各方積極性，在社會上營造出積極的閱讀氛圍，充分提高圖書館的社會影響力，有效提升讀者活動的供給力度。如由上海圖書館發起，聯合南京圖書館、安徽省圖書館、浙江圖書館共同主辦的“長三角閱讀馬拉松大賽”，集中了四地公共圖書館的資源和影響力，自2018年開始已連續舉辦5屆，曾創下單次超過7000人參與的紀錄，已成為世界上規模最大的線下閱讀賽事[5]，讓人深切感受到長三角地區蘊藏的巨大文化活動紅利。江蘇省圖書館活動聯盟可以充分發掘本省文化優勢，做好頂層設計，積極探索實踐，創建本土跨界活動品牌。

3.4 強化全省活動館員培訓

活動管理五要素中，活動館員是各類讀者活動創新發展的生力軍。公共館讀者活動是一項具有專業性、類教育性質的工作，有其自身獨特的規律和規范；同時省、市、區縣各級公共館的活動目標要求亦有區別。活動主辦館員專業背景跨度較大，閱讀能力素養參差不齊，不僅會影響讀者活動的專深度，也會造成公共資源不當使用，出現一些不符合公共館業務規范的“脫軌式”活動創新。因此，省活動聯盟有必要面向館員持續開展專業化活動能力培訓，課程內容需涵蓋公共圖書館法律法規、技術應用、數據分析、閱讀規律、人際互動原則等基本理論與實踐。此外，還可以舉辦年度讀者活動開放競賽，跨機構、部門邊界搭建活動平臺，既能征集優秀活動案例和活動創意，也豐富了圖書館社會化合作的主體，促進全省讀者活動供給更加豐富多元。

3.5 定期發布全省活動效果反饋

傳統的全省活動信息反饋主要依靠會議匯報、年度報表等方式，容易出現反饋速度慢、信息量小、主觀性強、數據孤立、難以共享等諸多弊端。讀者的心理需求就是活動創新的方向，而活動作為一種精神文化產品，與個人的主觀體驗不可分割，需要在定量考量的基礎上增加定性考量的方法，從粗放的反饋活動統計數據向精準反饋活動感受轉變。在反饋時間上，省活動聯盟可以以周、月、季、年為周期發布活動效果反饋。在反饋內容上，除了傳統的數據統計，還可以增加圖像識別、視頻識別和大數據技術，對對象構成、秩序狀況、教師影響力等活動現場行為軌跡抓取，提取讀者活動留言內容關鍵詞，以詞云方式展示讀者活動主題偏好、主題熱度，形成智能分析報告。在反饋對象上細分讀者群體，以期更加精準地獲取其個性化活動需求。