人工智能產(chǎn)品“協(xié)助者”與“替代者”形象對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的影響

○ 王 欣 朱 虹 姜 帝 夏少昂 肖春曲

引言

人工智能（Artificial Intelligence，簡(jiǎn)稱AI）的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入新的戰(zhàn)略機(jī)遇期，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展將釋放科技革命的巨大能量，為社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)深刻變革；在大數(shù)據(jù)與5G 通訊技術(shù)的加持下，人工智能技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于多種產(chǎn)品與服務(wù)。[1]2021年3月，天貓購(gòu)物平臺(tái)以“AI 智能”為關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果達(dá)到了11 萬(wàn)條以上，搜索結(jié)果中的相關(guān)產(chǎn)品包含了電視、音響、穿戴設(shè)備、廚具，乃至教育產(chǎn)品等多個(gè)門類。

人工智能產(chǎn)品甚至能夠完全替代消費(fèi)者獨(dú)立完成各種任務(wù)，改變了產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的互動(dòng)關(guān)系。但這種顛覆性也給消費(fèi)者帶來(lái)了不確定感和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)引發(fā)對(duì)人工智能技術(shù)的排斥，成為人工智能產(chǎn)品推廣的阻力。正如德勤公司2020年《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析》所述，至少73% 的企業(yè)高管對(duì)人工智能的商業(yè)應(yīng)用存在很大顧慮，其中一個(gè)主要的原因是，他們擔(dān)憂推出人工智能產(chǎn)品或服務(wù)可能會(huì)降低消費(fèi)者信任。[2]這一擔(dān)憂也得到了相關(guān)研究的證實(shí)：相對(duì)于人工服務(wù)，消費(fèi)者普遍對(duì)人工智能服務(wù)持消極態(tài)度。[3-5]因此，厘清消費(fèi)者對(duì)人工智能產(chǎn)品消極態(tài)度的來(lái)源，在當(dāng)前人工智能技術(shù)蓬勃發(fā)展階段具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

消費(fèi)者對(duì)人工智能的消極態(tài)度是工業(yè)革命后人類與機(jī)器二元對(duì)立關(guān)系的產(chǎn)物。[6]機(jī)器在為人類生活帶來(lái)便捷的同時(shí)逐漸取代了人類，如工業(yè)機(jī)器人代替了曾經(jīng)居于主導(dǎo)地位的人類手工制作，迫使人類手工制作的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向小規(guī)模、精品化路線以尋找出路?！?br>