質量成為上海市企業競爭優勢重要來源
——2021年上海企業質量管理狀況調查報告（下）

◆郭 政 李 泉 / 文

（接上期）

2.3.4 質量培訓與教育建立體系，但全員參與改進的普及率不高

（1）全員參與

全員參與成熟度指標項滿分為130分，此次調查的樣本企業平均得分為78.7分。制造業企業的平均得分為83.0分，服務業企業為74.8分，差異十分顯著。大型制造業企業平均得分最高，達到了100.6分，而小微型服務企業最低，為70.0分，差異顯著。見表10。

表 10 不同類型企業全員參與平均得分情況

（2）質量改進活動

調查發現，沒有開展任何質量改進活動的企業僅占5%，說明上海企業有良好的質量管理廣泛參與的傳統。當然，這也與企業的意識和認知比較高有關。18.0%的企業較少開展質量改進活動，僅在技術部門和質量部門的攻關項目中會有涉足；29.7%的企業開展了局部改進，部分員工參與QC小組等改進活動；27.2%的企業改進活動較多，且覆蓋多個部門，多數員工能運用簡單質量工具分析問題； 20.1%的樣本企業有多樣且豐富的活動并且覆蓋公司各個部門，員工參與活動較多，且改進成果為企業帶來一定的價值成效。

從該指標來看，能夠真正做到全員改進且取得效果的企業只占到1/5,全面質量管理的推進仍然有很大空間。這一點與員工不能有效掌握質量改進工具方法有關，尤其是一些基本的統計分析知識。考慮到美國通用電氣當年在內部推進六西格瑪時，為培訓員工基本的統計知識花了超過10年的時間，可以認為全員質量改進存在技能障礙。這更需要加強相關的培訓。

（3）質量教育與培訓

對員工質量教育與培訓的調查發現，93.7%的樣本企業根據需求，制定質量培訓的年度計劃。其中，80.7%的樣本企業會依據計劃進行落實并對培訓進行評價，見圖13。在此基礎上，有23.4%的樣本企業建立了質量培訓管理體系并運行，持續改進質量培訓效果。整體來看，這一結果已經屬于比較高的水平，但在對企業的走訪中發現，大多數企業都會把各類培訓，如崗前培訓、上機操作等，統統歸類為質量培訓，從而在填寫調查問卷時選擇“開展過質量培訓”，因此這一調查結果可能高于企業在質量文化、戰略、工具、方法上的真正培訓。

圖13 樣本企業質量培訓情況

但不同規模企業在制定并落實質量培訓年度計劃時，有一定的差異。中型企業在質量培訓計劃制定與落實方面做的最好，95.3%的中型企業會依據需求制定并落實年度質量培訓計劃；大型企業次之，約有88.7%；而小微型企業這一比例也有76.7%。

2.3.5 多數企業已規范進行質量控制，質量管理信息化基礎建設不斷完善

（1）過程管理

過程管理成熟度指標項滿分為260分，此次調查的樣本企業平均得分為145.7分。其中，制造業企業的平均得分為155.0分，服務業企業為136.8分，見表11。大型制造業企業平均得分最高，達到了192.5分；而小微型服務企業最低，為123.3分。

（2）生產/服務質量控制

在生產/服務過程的質量控制上，僅有5.9%的樣本企業表示沒有嚴格執行已制定的操作規范，見圖14。這一比例相對2019年調查的11.8%有較大幅度的下降。考慮到此次調查的周期是經濟運行放緩的2020年，且樣本企業中服務業比例上升，說明上海市企業對質量控制的重視程度有了明顯的提升。

圖14 樣本企業生產/服務質量控制情況

表 11 不同類型企業過程管理平均得分情況

但從細項的分布來看，能夠運用質量管理工具進行過程改進的企業相對較少，這與前文中的質量改進中工具方法運用不足是相互關聯的，都反映出在質量基礎建設方面，尤其是人員的質量工具方法培訓上還有較大的提升空間。

（3）供應商管理

對于供應商的管理，93.7%的企業建立了選擇、評估的標準和流程，明確了合格的供應商目錄。在此基礎上按照對產品質量影響程度進行供應商分級管理的企業占比65.9%。其中，定期進行供應商績效評價、實施動態管理的企業占比48.9%；能與供應商建立長期合作關系，共同發展，促進供應商持續提升質量的企業占比26.0%。見圖15。

圖15 樣本企業供應商管理情況

（4）質量創新管理

調查發現，69.9%的樣本企業已經應用了研發創新的質量管理方法，并且取得了一定的效果，見圖16。其中，23.7%的樣本企業在此基礎上已經可以提升開發的質量和效率；13.7%的樣本企業已經在此基礎上不斷改進研發創新方法，并且成為行業標桿。

圖16 樣本企業質量管理創新情況

（5）質量管理信息化

通過對企業質量信息化工具和系統的應用情況的調查發現，61.9%的樣本企業已經建立了質量管理信息系統，相比2019年的48.9%有明顯提升。其中，37.4%的樣本企業建立了公司級質量管理信息系統。而在此基礎上，能實現與核心供應或顧客等相關方的在線質量業務協同的樣本企業占15.0%，相比2019年上漲5.9%。

從不同規模組織質量管理信息系統建設情況來看，大中型企業建立質量管理信息化系統的比例明顯高于小微型企業，見表12。大型企業中已經建立信息系統的比例為86.8%，中型企業為81.1，而小微型企業為54.5%。

2.3.6 質量績效管理全面開展，但企業質量成本偏高

（1）績效管理

績效管理成熟度指標項滿分為190分，此次調查的樣本企業平均得分為104.0分。制造業企業的平均得分為110.5分，服務業企業為97.7分，見表13。中型制造業企業平均得分最高，達到了130.3分，而小微型服務業企業最低，為91.2分。

表 12 不同規模企業建立質量管理信息系統情況

表 13 不同類型企業績效管理平均得分情況

（2）質量績效管理

就企業的績效考核指標KPI與質量的關系而言，91.3%的企業都在績效考核體系中建立了質量績效指標，相比2019年增長4.0%。其中，有46.9%的企業質量考核覆蓋全員全過程，見圖17。可見，質量績效指標已經嵌入大多數企業的績效考核體系中。

圖17 樣本企業質量績效考核指標設置情況

（3）質量成本

大多數企業在進行質量管理時，往往最關注質量控制成本，尤其是在經濟下行周期里，壓縮成本成為企業“防寒過冬”的首要目標。調查顯示，上海市超過70%的樣本企業對質量成本進行了統計。從圖18可見，8.0%的樣本企業質量成本占銷售額的百分比超過8%；26.2%的樣本企業的質量成本占銷售額的百分比在4%～6%；12.4%的企業低于2%。總體來看，質量成本率控制在5%以下已經是比較良好的表現。上海市企業這一數據處于比較低的區間，說明在質量管理和成本費用管控方面做得比較出色。

圖18 樣本企業質量成本占銷售額百分比的情況

（4）顧客滿意度

93.2 %的樣本企業會開展顧客滿意度測評，68.6%的企業會定期測評，見圖19。42.2%會在定期測評的基礎上對測量結果進行分析并用于產品、服務和管理的改進；更有15.0%的樣本企業會在此基礎上，明確將測量結果與競爭對手比較。按照《GB/T 19580卓越績效評價準則》的要求，定期從外部顧客采集數據并用于比較和改進已經屬于較深入的質量管理實踐，說明上海市企業在顧客管理方面成熟度良好。

圖19 樣本企業對顧客滿意的測評與管理情況

3 結論與建議

3.1 主要發現

3.1.1 上海市企業整體質量水平穩定

調查發現，上海市本次調查的樣本企業的質量水平較高，見表14。94.8%的樣本企業產品/服務質量水平已經達到或者超過國內平均水平，其中18.7%處于國內顯著領先水平。同時，有85%的樣本企業已經達到或者超過國際平均水平，其中5.4%認為其在國際市場已處于顯著領先水平。從調查數據可以發現，近年來，上海市企業的質量水平穩步提升，有越來越多的企業的質量水平已經達到或超越國際/國內市場水平。

調查顯示，76.6%的樣本企業認為其產品/服務質量水平有提升，其中25.6%的樣本企業表示質量有較大提升，更多的企業表示其質量水平趨于平穩，見圖20。可以發現，上海市內企業的質量水平日趨平穩，雖然整體有所提升，但是提升幅度有限。

圖20 樣本企業產品/服務質量水平趨勢

3.1.2 上海市企業質量管理日益完善

上海市企業對質量管理日益重視，并且企業的質量管理不斷完善。樣本企業成熟度平均分為579.2分，處于良好水平。83.4%的樣本企業已設置明確的質量職能部門和專職人員，并能有效地開展工作，較2019年上漲3.1%。在質量績效考核方面，91.3%的樣本企業在績效考核體系中建立了質量績效指標，相比2019年增長4.0%。其中，有46.9%的企業質量考核覆蓋全員全過程，高于2019年的42.7%。在生產/服務質量控制方面，94.1%的樣本企業表示已制定相應的操作規范，并嚴格實施，較2019年上漲5.9%。在供應商管理方面，65.9%的樣本企業對供應商實施了分級管理，相比2019年增長2.9%。在質量管理信息化方面，61.9%的樣本企業已經建立了質量管理信息系統，較2019年上漲13.0%，上漲幅度明顯。見圖21。

圖21 質量管理情況對比

表 14 樣本企業產品/服務質量水平

3.1.3 小微型企業質量管理水平明顯低于大中型企業

小微型企業為經濟發展和社會就業作出了巨大貢獻，但因規模小、人才基礎差等諸多因素的阻礙，其質量管理落后于大中型企業。此次對上海市企業質量管理成熟的評估也發現，小微型企業在質量管理成熟度的各方面都明顯落后于大中型企業。特別是在體系與標準、過程管理兩方面，小微型企業與大中型企業的差距更加明顯，見圖22。

圖22 不同規模企業質量管理成熟度各方面情況

3.1.4 服務業企業質量管理成熟度顯著低于制造業企業

從質量管理成熟度得分來看，制造業企業平均得分為612.7分，而服務業企業得分548.3分，差距較為明顯。從六項指標來看，服務業企業全面落后于制造業企業，特別是在體系與標準、過程管理與績效管理等方面，見圖23。

圖23 制造業與服務業質量管理成熟度分項指標比較

3.2 對策建議

3.2.1 持續推進小微企業質量管理的政策幫扶

對于小微企業，對培訓的渴求最為急迫。雖然目前上海市已經針對企業的培訓需求開展了多項公益性培訓，但針對小微企業的不多，而且已經開展的一些課程比較復雜，不符合小微企業的發展實際，建議專門針對小微企業組織開展相關的質量管理公益培訓。或者，對一些第三方培訓機構，政府可以提供適當的財政補貼，又或者，允許企業將培訓費用全部或部分在年度利潤中扣除，使其更好地為小微企業服務。另外，可以借鑒前些年新加坡生產力發展局的措施，設計出一些簡化的工具方法甚至是建議的小軟件，在小微企業加以推廣，在實踐的基礎上逐漸完善，形成本市小微企業質量管理的規范化教材。

3.2.2 進一步加強服務業企業質量管理

上海市服務業比重已經超過70%，提升服務業企業質量管理水平，能更有力地促進上海品質的整體提升。首先應加強服務業企業質量管理意識，進一步在服務業企業中推廣應用先進質量管理體系和方法，鼓勵服務業企業運用新理念和新技術加強服務質量管理。此外，應當鼓勵服務業領先企業、行業協會等機構研制適合服務業企業的標準。多數先行的質量標準都是以制造業企業為主要對象進行研制的，服務業企業在應用過程中存在一定的不適配現象，因此應當以服務業企業為對象，制定適合服務業企業的相關標準。

3.2.3 進一步加強質量統計功能

本次調查除了對上海市企業質量管理狀況進行分析外，還對每一家參與問卷調查的樣本企業開展了質量管理成熟度畫像的探索，向其提供個性化的分析報告，受到企業的好評，認為這是第一次將企業自身的管理與全市進行對標對表，對深化質量認知、了解自身優劣勢有很好作用。但僅僅每年一次的企業調查還不足以客觀反映上海市企業質量發展的全貌，今后可以考慮建立常態化的調查統計體系，按固定抽樣原則確定調查企業，每半年或一年進行一次數據填報，有利于進行時間序列分析，更加精準地刻畫出上海市企業管理運營的真實水平。