“未來機場管理系列研究”（二）面向未來的浦東機場人文機場建設思考

◆張敏求 陳守明 朱建軍 劉欣倩 / 文

一、人文機場是四型機場建設的根本目標

2018年，民航局發布了《新時代民航強國建設行動綱要》，明確指出要高質量推進機場規劃建設，建設平安、綠色、智慧、人文機場。同時也指出，機場建設要始終把旅客放在突出位置，著力提升機場運行品質和人文品位，提供人本化服務，打造人文機場。由此可見，人文機場建設是民航“四型機場”建設的重要組成部分。2020年1月，《中國民航四型機場建設行動綱要（2020-2035年）》正式明確了四型機場是以“平安、綠色、智慧、人文”為核心，依靠科技進步、改革創新和協同共享，充分體現新時代高質量發展要求的機場。同時，給出了人文機場的定義：是秉持以人為本，富有文化底蘊，體現時代精神和當代民航精神，弘揚社會主義價值觀的機場。一般認為，四型機場建設是相輔相成、不可分割的。平安是基本要求，綠色是基本特征，智慧是基本品質，人文是基本功能。我們提出的基于數字化和人工智能技術的未來機場管理模式，是以智慧機場建設為核心，通過智慧化手段加快推動平安、綠色、人文目標的實現。

但從另外一個角度看，人文機場提倡的“以人為本”是四型機場建設的出發點和根本目標，可以通過人文機場建設的頂層設計，牽引“平安、智慧、綠色”機場系統化建設。例如，平安機場建設的出發點在于“珍愛人的生命”，保障客戶、用戶與員工安全既是平安機場建設的目標也是人文建設的目標；綠色機場建設也體現人文注重的“保障人的權益”，倡導“與自然和諧相處”的理念，甚至可以反過來說，正是有了這些人本理念，才有了綠色機場建設的動機；智慧機場建設也是為了實現以人為本的目標，數字智慧科技進步可以變革機場出行方式、提高出行效率，體現人文注重的“方便人的出行”出發點。平安、綠色、智慧機場建設中的新一代高標準安全責任體系、新一代生態化服務系統、新一代數字化敏捷服務平臺，豐富了未來機場建設的人文內涵，提高了實現未來“人文機場”目標的能力，為顧客創造更好的服務體驗，提高服務質量。可以說，人文機場建設是增強人們在民航發展中的獲得感、幸福感和安全感，推進民用機場高質量發展的核心舉措。

我們提出的未來領先機場管理模式中五個相聯系的要素就有價值觀和文化，組織價值觀和文化是決定世界一流機場管理成效的深層關鍵因素。“以人為本”是一流機場的底層價值觀，人文機場也是未來機場管理的靈魂。

二、人文機場建設的內容

人文機場的建設內涵是以人為本，精神引領，滿足客戶、員工及社會群眾高層次“精神文化”期待。為了進一步推進人文機場建設，2020年10月，民航局發布了作為行業標準的《人文機場建設指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》堅持以人為本的真情服務理念，主要圍繞《四型機場建設導則》中提到的“人文關懷”和“文化彰顯”兩條主線展開各項工作，包含功能規劃、空間環境、服務設施等七個建設要點。

“人文關懷”主要指對機場運營中各主要利益相關者的關懷，包括：（1）對客戶的關懷，也就是以客戶體驗為中心。從客戶視角出發，關心旅客、貨主貨代、航司的需求，通過為其提供更人性化的特色服務，增強客戶滿意度和獲得感，讓客戶產生價值認同、情感共鳴。（2）對員工的關懷。為企業員工提升職業價值感受及幸福指數，產生崗位成就感、工作幸福感。（3）對合作伙伴（駐場單位）的關懷。關心合作伙伴的訴求，打造符合機場文化基因的生態圈，為其創造和諧共生、攜手共贏的發展環境。一般認為可以通過空間環境、功能規劃、服務行為、服務設施、服務產品建設來體現人文關懷。

“文化彰顯”主要包括主題理念和文化表達兩個方面。主題理念，體現在機場統一的品牌理念和系統的品牌宣傳策略，向客戶、合作伙伴及員工提供多層次的愉悅體驗；在文化表達上，可以與機場功能、場景結合，展現時代精神、行業文化及地域特色。

人文機場建設為機場行業注入新的文化精神，滿足人民群眾高層次的精神文化期待，就是在高品質的交通屬性之上，探索并塑造獨具特色的人文屬性，從而滿足人們對未來美好生活向往的需要。 人文機場也是機場企業價值觀的體現，通過挖掘機場人文屬性及人文特質，打造符合機場特色的差異化人文精神，構筑企業核心競爭力。人文機場建設立足于人文精神角度描繪機場的未來，描繪機場未來愿景中的人文愿景，與企業的戰略、文化及品牌緊密相關。

三、未來浦東機場人文機場建設中的人文關懷

人文關懷是浦東機場管理的鮮明特色，其“安全、便捷、人性化”的服務理念就是這方面的集中體現。在未來的人文機場建設中，浦東機場將把人文關懷滲透到服務的全過程中，持續提升客戶、合作伙伴與員工的體驗，潤物細無聲。

機場的服務對象主要是旅客和航空公司。對旅客的人文關懷要有同理心，“一切從旅客出行體驗出發”，機場服務需要多樣、個性和高效。未來要在影響浦東機場旅客出行體驗的關鍵點——航班正常管理、全流程無感自助出行、融合交通（地面交通一體化換乘）和特色亮點服務產品上統籌推進；在影響航司體驗的主要因素——地面服務效率和航空工作人員的過站關懷服務上提升品質。機場人文關懷也要體現在對員工的關懷上。浦東機場要做好員工幸福工程，通過完善員工保障體系和關愛體系提高員工的幸福感受度，進而把人文關懷傳遞給客戶。

給客戶提供人文關懷絕不是機場企業一個主體就能解決的，需要機場服務領域眾多合作伙伴的協同，需要生態化合作。在人文機場生態圈中，各合作伙伴有著各自不同的價值訴求，有時候這些訴求可能是矛盾的。對于人文機場生態圈來說，這里的“以人為本”中的“人”就是“客戶”。客戶價值是企業最核心的價值，企業價值、股東價值都源于客戶價值。“以人為本”是人文機場生態圈建設的核心，也應當是生態圈成員共同的價值追求。構建以客戶體驗為核心的人文機場生態圈，需要機場企業利用自己在人文機場建設中的主導地位，積極協調各利益相關方，著力實現最佳的客戶體驗。

智慧化手段可以更好地展現人文關懷。大數據和人工智能等智慧化手段為未來機場的服務提升和人文關懷提供了廣闊的發展和創新空間。通過服務中臺的建設，使得調整服務流程、打造全能型服務的設想成為可能。借助服務知識圖譜架構的建立，提升企業和員工的服務能力和水平。我們還可以通過機器人等智慧設施的運用，大幅提升旅客的體驗。

浦東機場在人文關懷方面有很好的基礎，在旅客中建立了良好的口碑，在未來的人文機場建設中要繼續發揮優勢，持續創建一些服務子品牌，并在特殊旅客服務等多方面建立特色和亮點。

四、對標世界一流的浦東機場文化彰顯

在機場建設和經營管理過程中，由于機場服務流程、操作流程、設施設備的可復制性，使得機場發展有明顯的同質化趨勢。這些同質要素不能構成機場管理企業的核心競爭力。

世界一流機場大多擁有鮮明的主題理念和文化特色。

新加坡樟宜機場的主題理念是“難忘的情感空間，探索·樂趣”。他們認為世界最頂尖的機場，不但效率要高且可靠，最重要的是它為人們締造了一個充滿樂趣與活力的情感空間。樟宜機場有全球最大的室內瀑布與機場海水淡化系統、無處不在的熱帶園林與景觀、全球最長的機場室內兒童滑梯、融合智慧科技的互動裝置與設施（社交樹、雨之舞），機場就像一個大花園。

阿姆斯特丹史基浦機場的主題理念是“連接您和全世界”。他們著力創建世界上最穩定、最可持續、最高質量的服務，讓經貿、文化、知識與情感的交流生生不息、川流不止。史基浦機場是全球最早引入國家級博物館分館的樞紐機場、全歐洲最完善的機場商務辦公空間、全歐洲最便捷的“空海地”融合交通系統、配套最完善的世界級“空港城”，以及多功能會展服務及空間。

日本成田機場首頁的標語是“連接日本與世界、與城市、與人、與物、與思念”，這也是他們的主題理念。成田機場是連接日本與世界的橋梁，是日本最大的機場，也是世界最繁忙的國際機場之一，同時連接東京地區所有公共交通系統、全球最先進的特殊旅客智能設施設備等。

獨特的文化形象有助于提高旅客對機場的辨識度和認同度。當機場的文化服務產品能被公眾接納并喜愛的時候，便意味著提供了超值服務，提高了顧客的滿意度。從上述三家在文化彰顯上獨具特色的世界一流機場可以看出，他們的主題理念和文化特色都與其所處城市或地域特點高度相關。新加坡在國際上就是以“花園城市”著稱，阿姆斯特丹和東京都是交通樞紐，他們拓展了連接的對象，賦予了機場深刻的人文內涵。

浦東機場作為大上海主要承擔國際航班的大型航空樞紐，所要表達的主題理念和文化也要有上海特色、中國氣派。機場應注重地域文化的表達和核心價值理念的傳遞。海派文化是一個有鮮明特征的地域文化，糅合了以江南文化為主體的中國傳統文化以及歐美的外來文化，互相交融后形成的上海城市文化。海派文化具有很強的開放性、包容性和延展性，這就使得機場核心價值理念的選擇空間巨大，可以在傳統與未來、中國與世界中進行組合。

文化元素的表達可通過航站樓等標志性建筑形象、建筑裝飾、景觀小品、標志標識、人文項目等全方位呈現，充分體現行業文化、地域特色，不忘本來、吸收外來、面向未來，彰顯和諧之美，充分展現文化自信。浦東機場文化元素的表達需要在規劃空間整體人文風格、打造標志性人文場景、優化文化體驗業態結構、打造特色化賦能空間上下功夫。同時，可以通過規劃實施大型節慶活動、大型會展的城市分會場等來增強人文服務體驗。

五、結語

人文機場是未來機場發展的主要方向，也是四型機場建設的重要內容。作為地處大上海的國際大型航空樞紐，浦東國際機場在人文機場建設中已經進行了眾多探索。在數字化、人工智能技術飛速發展和全球化日益深化的當下，實施面向未來、具有上海文化特色和中國氣派的浦東機場人文機場建設是促進浦東機場成為世界領先機場的關鍵。人文機場建設需要面向未來，高起點、高標準做好頂層設計并加以實施。相信未來浦東機場將更加富有人文氣息，給客戶更好的服務體驗。