基于網絡游記的丹霞山旅游體驗研究

馬臻 盧楚翹 劉占明 李洋生 李芷晴

摘要：以丹霞山的網絡游記為研究對象，運用IPA分析法獲得游客對丹霞山的旅游體驗評價。結果顯示：游客對丹霞山的旅游實際體驗重要性均值為1.4，滿意度均值為3.56;游客對丹霞山旅游體驗質量整體評價屬較高水平。在旅游體驗中，游客對丹霞山的自然風光感知最為強烈且評價最高。

關鍵詞：網絡游記;IPA分析;重要性和滿意度;旅游體驗;丹霞山

旅游體驗是旅游者旅游功能與價值的核心，國內外學者對旅游體驗已進行了較多研究，Cohen E[1]對旅游體驗進行了概念辨析。近年來，外國學者旅游質量、旅游體驗的分享動機、旅游體驗的結構[2-3]等多個角度對旅游體驗進行了研究。國內學者則從符號學、具身理論、意向性[4-5]等方面進行了研究。新媒體時代，學者們開始利用游客在網絡平臺分享的經歷來研究旅游體驗[6]。丹霞山位于廣東韶關市，是世界上丹霞地貌發育最典型、類型最齊全的分布區，具有世界自然遺產、世界地質公園、5A級景區等多項榮譽。學者們從旅游開發、地質地貌、生態資源等多個角度對丹霞山進行了深入的研究[7-8]。但目前鮮有學者從旅游體驗的角度進行研究分析，本文基于網絡游記文本數據，從重要性、滿意度等角度對丹霞山旅游體驗進行研究，希望為丹霞山旅游發展提供參考與借鑒。

1 數據與方法

1.1 數據來源

數據主要來源于攜程網（https：//www.ctrip.com），馬蜂窩網（http：//www.mafengwo.cn）和同程網（https：//www.ly.com）。采用八爪魚采集器在上述網站的游記板塊中搜索關鍵詞“丹霞山”。為了研究分析的全面性和有效性，進行如下篩選：（1）選取2010年1月1日至2020年12月31日時間范圍的游記;（2）剔除圖片描述或文字過少的游記;（3）剔除景點科普為主的游記;（4）剔除提及“丹霞山”卻以其他景點為主要內容的游記;（5）剔除實施生態休養，于2017年關停旅游觀光活動的巴寨景區游記。經過收集整理，最終獲得有效游記136篇。

1.2 研究方法

1.2.1 IPA分析法

IPA分析是重要性-表現度分析（importance-performance analysis）簡稱，該分析法要點是通過重要性和滿意度均值構建IP圖，然后依據各指標重要性和滿意度值定位至4個不同象限[9]，游客對旅游要素感知的重要性、滿意度分別為象限的X、Y軸，重要性、滿意度均值為X、Y軸交點。重要性指標I為某一旅游體驗感知要素在游記文本出現的平均頻率，即I=文本中某要素出現的頻次/文本篇數;滿意度指標P為游客對旅游體驗要素評價打分均值。

1.2.2 評價指標體系構建

從近年來公開出版的文獻[10-11]來看，通常是歸納總結出文獻中具有普遍性和實際操作性且能夠反映旅游價值及吸引物的要素，從而獲得相應的旅游體驗評價指標。同時利用篩選出的游記內容，結合ROST CM6.0軟件提取出的高頻詞匯，根據研究主題對指標進行進一步的篩選，最終得到體驗要素結構表。然后采用李克特5級量表法[12]，對結構表中各旅游體驗要素的評價情況進行二次編碼，構建丹霞山旅游體驗要素編碼評分表（表1），以確定游客對不同旅游要素的評價等級。數字代表體驗要素類型，字母代表游客對要素的評價。評價等級由A到E，分別賦分“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，即分別表示“非常好”、“較好”、“一般”、“較差”、“非常差”。如表1中編碼“8B”即指游記內容描述了表1中要素“旅游餐飲體驗”，游客對此評價程度為B，打分為4，即認為旅游餐飲體驗“較好”。

2 結果分析

2.1 重要性和滿意度分析

根據IPA分析法公式計算可獲得重要性和滿意度值，結果如下表（表2）所示。在重要性中，排名前五的分別是丹霞山自然風光、攀爬感知體驗、旅游娛樂體驗、丹霞山人文景觀、旅游住宿體驗，其中自然風光的重要性遠高于其他方面的旅游體驗，說明了游客對丹霞山自然風光體驗的感知最為強烈。通過與上文詞頻統計的對比，可以看出重要性結果和詞頻統計的結果具有高度的一致性，從側面驗證了本研究數據統計的可靠性。在滿意度方面，總平均得分為3.56分。得分排名前五的分別是自然風光、人文景觀、旅游身心體驗、旅游餐飲體驗、攀爬感知體驗，說明了游客對丹霞山風光和當地美食的認可。得分排在后五名的分別是交通體驗、消費感知、氣候感知、市場秩序、體力消耗，這是丹霞山旅游管理部門在未來需要改進的地方。雖然丹霞山滿意度平均得分不高，但表示態度消極的“D”、“E”評價數量較少，更多的為客觀評價“C”。說明游客對丹霞山旅游體驗整體上處于良好狀態。

2.2 IPA分析

對丹霞山各旅游體驗各要素重要性和滿意度值分別進行匯總平均計算，可得18項指標的總重要性平均值I=1.4，總體滿意度平均值P=3.56。根據統計數據構建IPA分析表（圖1）。

進入第一象限的有自然風光、人文景觀、住宿體驗、娛樂體驗、攀爬感知體驗五個要素。作為繼續提升區域，這一區域重要性和滿意度均較高。說明丹霞山的自然風光、人文景觀優美，攀爬體驗很好，而且景區能給游客提供精彩的娛樂體驗和優質的住宿環境。

進入第二象限的指標最多，分別為動植物景觀、基礎設施建設、旅游餐飲體驗、旅游身心體驗、地方文化民俗體驗、地方特產體驗、拍照攝影體驗。作為適度調控區域，這一區域滿意度高而重要性低。說明游客對丹霞山的動植物景觀、基礎設施、地方文化風俗和特產體驗雖感知較弱但滿意度較高，游客獲得了身心放松并品嘗到了美食。

進入第三象限的有服務體驗、交通體驗、消費感知、氣候感知和市場秩序五個要素。作為積極拓展區域，這些要素重要性和滿意度均偏低，是需要改進的地方。游客對旅游服務、交通體驗的描述大多沒有情緒傾向，只是進行客觀描述，說明景區在旅游服務和交通上表現較為平庸，缺乏亮點。在旅游消費感知上，游客表現出兩極分化的情況，其原因很可能是各商家經營策略不同，對商品的定價存在較大差異。地方氣候感知偏低主要是因為丹霞山地處中亞熱帶南部邊緣，夏半年受來自海洋濕潤的偏南風影響，時常出現降水天氣，從而給游客的游玩過程帶來不便。而旅游市場秩序問題主要體現在景區一些餐館、旅行社拉客現象嚴重，給游客留下了不良印象。

進入第四象限的要素為體力消耗感知。作為重要性高但滿意度低的區域，代表了當前丹霞山旅游亟須改善的方向。丹霞山地貌具有“頂平、身陡、麓緩”特點，上山的道路往往開辟在懸崖峭壁上，路陡難行，致使游客體力消耗大。從表5的統計數據可以看出絕大部分游客在攀登完丹霞山后會有疲憊感，進而呈現出消極態度。

3 結論

游客對丹霞山的旅游體驗重要性均值為1.4，滿意度均值為3.56。總體來看，丹霞山旅游體驗的大部分要素負面評價較少，滿意度水平均高于平均值，說明游客在丹霞山的旅游體驗屬較高水平，其中，對丹霞山自然風光感知最為強烈且評價最高。但丹霞山旅游也存在游玩過程過于消耗體力、餐飲及住宿服務監管不到位等問題。

參考文獻：

[1] Cohen E. A phenomenology of tourist experience[J]. Sociology，1979，13（2）： 179-201.

[2] Fernandes T，Cruz M. Dimensions and outcomes of experience quality in tourism： The case of Port wine cellars[J]. Journal of Re-tailing & Consumer Services，2016，31（2）： 371-379.

[3] Kim H，Woo E， Uysal M. Tourism experience and quality of life among elderly tourists[J]. Tourism Management，2015，46（2）： 465-476.

[4] 吳俊，唐代劍. 旅游體驗研究的新視角： 具身理論[J]. 旅游學刊，2018，33（01）： 118-125.

[5] 謝輝基，楊振之. 感知與意向性——解釋體驗內涵的一種現象學嘗試[J].旅游學刊，2016，31（12）： 96-105.

[6] 李亞娟，張雨莎，楊駿，等. 基于網絡游記的山地民族旅游體驗研究——以黔東南州為例[J]. 資源開發與市場，2020，36（09）： 1021-1027.

[7] 馬臻，李芷晴，李洋生，等. 丹霞山旅游發展現狀、困境及建議[J]. 特區經濟，2020（10）： 126-128.

[8] 楊慶坤，劉富軍，華琛，等. 粵北丹霞盆地晚白堊世丹霞組風成砂巖物源特征及古氣候意義[J]. 干旱區資源與環境，2020，34（06）： 73-80.

[9] 王欽安，彭建，孫根年. 基于IPA法的傳統型景區游客滿意度評價——以瑯琊山景區為例[J]. 地域研究與開發，2017，36（04）： 110-115.

[10] 宋娜，周旭瑤，唐亦博，等. 基于DEMATEL-ISM-MICMAC法的康養旅游資源評價指標體系研究[J]. 生態經濟，2020，36（05）： 128-134.

[11] 楊春麗，陳方，戢曉峰. 主客群體的交通滿意度測度及影響優先級分析——以云南省大理市為例[J]. 資源開發與市場，2021，37（6）： 747-752.

[12] 吳吉林，劉帥，劉水良，等. 張家界農戶鄉村旅游脆弱性評價與影響因素[J]. 地理科學，2020，40（8）： 1336-1344.

作者簡介：馬臻（1999—），男，河北順平人，主要從事旅游發展方面的研究工作

基金項目：教育部人文社會科學研究基金青年項目（編號17YJCZH114）;佛山科學技術學院大學生創新創業訓練計劃項目（編號S202011847036）