突發性公共危機事件網絡輿情管理探析*

梧州學院法學與公共管理學院 謝鈺秀，黎小燕，白瑩瑩

2020年突如其來的新冠疫情對全球產生了巨大的沖擊。當前我國進入后疫情時期，盡管疫情總體上已得到控制，但還沒有完全地消失，且具有季節性反復出現、隨時可能再爆發的特點。同時國外嚴峻的疫情形勢也給我國的邊防帶來了一定壓力。

疫情形勢嚴峻，難免會引起現實社會與虛擬社會的輿論，因此疫情防控與網絡輿情管理應齊手抓，但危機事件的突發性和網絡輿情傳播的高速性，給政府網絡輿情治理帶來很大的挑戰。盡管現在對于疫情的爆發已經有一定的應對能力，但遠遠不夠。因此，在后疫情時期下加強突發性公共危機事件網絡輿情管理，對于我國的疫情常態管理下的網絡環境的治理具有重要意義。

一、后疫情時期下突發性公共危機事件網絡輿情管理內容及其特點

（一）突發性公共危機事件網絡輿情管理的內容

1.信息管理

網絡信息日益劇增，應及時將大批量的網絡信息進行收集、過濾、備案，形成科學的信息管理系統。進入了后疫情時期，針對輿情管理，信息過濾系統最為重要，應第一時間把不正當言論篩選出來。

2.人才管理

加強人才隊伍建設是網絡輿情管理的核心，應不斷引進管理人才，從人才招聘、錄用、工作安排等所有程序都要嚴格把關，培養技術骨干，重視輿情管理技術培訓，努力打造一支高質量的網絡輿情干部隊伍。

3.網民管理

據中國互聯網絡信息中心發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年我國網民規模達9.89億[1]，如此龐大的網民數量使虛擬社會管理難度不亞于現實社會，需要制定一套科學合理的網民管理措施。同時需要官方用先進的思想文化引領網絡發展，提高網民素質，凈化網絡社會。

（二）突發性公共危機事件網絡輿情管理的特點

1.突發性

網絡輿論的形成速度很快，當特定網絡言論受到一定的關注且被大肆傳播時，如果加入情緒化和偏激化的解讀，就很有可能迅速引導輿論的不利走向。

2.不確定性

網絡輿情管理主體無法事先預測突發性公共危機事件發生的起因、變化方向和后果等方面，通常難以把握事件發生之后輿論的發展趨勢。

3.自由性

在網絡社會，每個人都不受限制。只要擁有進入網絡的媒介，例如手機、電腦，就隨時隨地都可以使用網絡。

4.多元性

多元性有兩點，一個是網絡輿論主體多元性，網絡社會可以從政治性、年齡、職業等不同的層面，將網民劃分成各行業階層人群。另一個是網絡輿情話題多元性，各種社會熱點都會在網絡上形成輿論。

二、當前突發性公共危機事件網絡輿情管理主要問題

（一）網絡輿情管理機制不完善

后疫情時期下，很多因素都是不確定的，因此政府在網絡輿情管理上難以形成穩定的預警機制。一是外來病原的入侵和擴散的事件通過網絡迅速傳播，使得民眾產生突發性恐慌。二是對于網絡媒體反饋機制不到位，不能及時將當前疫情控制情況公之于眾，減少民眾憂慮。

（二）網絡輿情管理方法傳統單一

網絡輿情話題存在多元性和網民意識的偏差性。現階段已進入后疫情時期，第一階段的疫情已經得到控制，但疫情具有反復性，會使人們容易情緒化，部分過激言論導致引發輿情，因此政府部門需要具備針對輿情管理方法的高標準方法。從以往政府處理突發性公共危機事件來看，政府的管理能力存在一定亟需改善之處。例如，在SARS病毒蔓延的時候，網絡還沒有得到普及，民眾只能通過電視、報紙等單一的媒介來了解事件的走向，政府部門無法在第一時間向外界公布有關信息。隨著互聯網不斷更新發展，消息傳播和輻射范圍日益擴大，傳統的管理方法已經失效，政府的輿情管理能力還有很大的提升空間。

（四）網絡輿情管理的社會參與度不高

后疫情時期由于政府部門在疫情防控工作中管理到位，取得了顯著成效，民眾產生了疫情已經過去的錯覺，對于政府部門發布的疫情防控要求不夠重視，然而疫情反彈后又引起了新一輪的輿論，因此僅靠政府對網絡輿情進行管理是不夠的，必須要實現民眾的參與。但目前民眾尚無法找到有效的途徑參與管理，首先，政府對于缺乏引導民眾參與網絡輿情管理的激勵機制，民眾參與的積極性不高，社會參與管理的效果不明顯。其次，城鄉之間的網絡普及率差距懸殊。雖然我國的互聯網普及率達70.4%，但主要集中在較為發達的中東地區，中西部的落后的地區還沒有普及。最后，弱勢群體獲取信息的能力不足。以老年群體為例，我們國家的老年人占比大，許多老年人都與信息社會脫節，無法通過網絡去接收信息并通過網絡去發聲。

三、當前突發性公共危機事件網絡輿情管理的提升路徑

（一）建立健全網絡輿情管理機制

把握時代發展優勢，有效利用信息技術，建立科學的輿情管理機制，能夠在突發性公共危機事件發生時，第一時間將各大網絡平臺的輿情信息進行收集，及時收集網絡輿情有關信息，加強信息過濾功能，避免不正當的信息傳播。其次，在建立網絡輿情機制的基礎上，政府要積極聽取群眾意見，做出合理反饋，樹立良好政府形象，將輿論引導上正道。各級政府要結合網絡動態發展的特點，創新適應不同時代的管理模式，運用虛擬社會管理智慧，靈活運用信息技術。

（二）健全網絡輿情管理主體

在堅持黨和政府作為網絡輿情管理主體的基礎上，順應后疫情時代的發展，積極引導各行業階層的網民參與到管理中來。網絡輿情主體包括相關政府部門、大眾傳媒、自媒體。現階段，自媒體越來越受到網民的青睞。但自媒體平臺注冊門檻較低，有手機號以及身份證號就可以注冊使用，導致部分素質不高的用戶拉低自媒體的整體質量。因此政府應當加強自媒體的管理，讓這些新興力量壯大網絡輿情管理的隊伍。要實現輿情有效治理，應有效激勵和引導，提高民間傳媒機構和社會民眾參與網絡輿情管理的積極性。

（三）創新網絡輿情管理方法

后疫情時期，面對新形勢下網絡輿情所出現的情況，必須積極探索網絡輿情引導的新思想，總結出能及時應對新問題的方法。一方面，政府應將現代先進科學技術融入輿情管理，利用好大數據技術，第一時間將不正當言論“過濾”。在危機事件發生時，能夠起到正確引導輿論的作用。另一方面，政府應入駐各大媒體平臺及時發聲，做好宣傳引導等。政府部門要重視對各種事件的報道工作，將輿論引向正軌。政府在處理問題時應主動通過網絡和媒體與民眾建立聯系，樹立政府在網絡輿情管理方面的公信力。

（四）構建全民參與的網絡輿情管理機制

在互聯網時代，只有讓民眾直接參與到管理中來，政府部門才能真正做到網絡輿情管理中的有效預防，第一時間了解民意，為群眾答憂解惑，屏蔽不正之風。同時要建立健全的社會參與的網絡輿情管理工作體系，可以在微博、微信等網民青睞的社交軟件建立信息收集以及意見反饋的官方賬號，通過這種雙向溝通渠道聽取民眾的意見，并且將民眾提供的意見納入到應對危機事件的處理辦法中。

相關鏈接

突發事件的類型及劃分方法:

(1)按照成因:自然性突發事件、社會性突發事件。

(2)按照危害性:輕度、中度、重度危害。

(3)按照可預測性:可預測的、不可預測的。

(4)按照可防可控性:可防可控的、不可防不可控的。

(5)按照影響范圍:地方性、區域性或國家性、世界性或國際性地方性突發事件。有限范圍發生，影響范圍小。一般只需當地政府應急處理機構應對，無須外來協助。但當地政府有責任義務及時向上級報告，以備擴大延伸和惡化時提供援助。

(6)2006年1月國務院頒布的《國家突發公共事件總體應急預案》規定，"根據突發公共事件的發生過程、性質和機理，突發公共事件主要分為以下四類:自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件和涉外突發事件等。

(7)各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級:Ⅰ級(特別重大)、Ⅱ級(重大)、Ⅲ級(較大)和Ⅳ級(一般)。