社會協同治理視野下的網絡輿情管理

漳州招商局經濟技術開發區黨委宣傳部 鄭游楚

一、網絡輿情協同治理的優勢

20世紀80年代興起的“新公共管理”強調了采用多元共治、整體性治理、協商民主等形式開展管理的重要性。黨的十九大報告也強調了要加強制度建設，為形成共治共享的社會治理格局提供了指導，這為網絡輿情管理的社會協同治理提供了重要的政策支持。隨著我國協同治理環境的逐漸成熟，對網絡輿論管理來說，在多元主體協同治理方面有了更高要求，政府治理方向逐漸轉向多元化，協同治理成為多元化治理中的重要一環。為了有效應對出現的治理難題，在網絡輿情管理中必須跟上時代發展的腳步，重視多元主體協同治理，保證輿情治理取得更大成效。

當前，互聯網成為民眾重要的表達態度的渠道，民眾關于某一社會實踐的觀點和態度開始呈現出符號化的特性，不同群體的博弈之下出現輿論場，吸引社會各界對事件的參與。根據我國國情的特殊性，社會協同治理的方式采用多元主體共同治理，重視公眾參與的平等自由，充分保障主體之間的信任與合作，實現網絡輿情管理的優化，具有多方優勢：一是治理主體多元化，在復雜網絡輿情治理中能夠吸引多元主體都參與進來，保證不同治理主體關系保持協調，提升最終治理水平。三是社會協同共治模式為公眾參與到公眾事務中拓寬了渠道，為多元主體的協同共治創造了有利的條件。當前，在網絡輿情管理中使用社會協同治理的模式能夠提升公眾參與的積極性，保證國家網絡輿情管理達到系統化、整體性化和協同化等目標。

二、網絡輿情協同治理的主要內容

對網絡輿情社會協同治理來說，重點是加強網絡輿情治理，保證社會公眾都全面參與進來，通過有效治理消除各種社會問題。在網絡輿情協調治理過程中，政府要與公眾、網絡非政府組織、網絡企業等加強配合，促進資源的優化使用，共謀發展，形成有效的協同共治結構。新時期背景下，通過網絡輿情協同治理，為多元主體資源、技術以及知識等整合奠定了良好基礎，為改進社會治理模式創造條件，具體來說包括以下內容：

（一）網絡輿情治理決策制定中的利益協同

在制定決策時，通過政府統籌協調，在“求同存異”的前提下實現多元主體的共同參與，達成相互合作中的利益目標。實現了利益協同共識，各多元主體等才能在網絡上以平等的姿態參與到公眾事務的建設中，這樣將保證網絡輿情建設取得更大成效，實現對網絡環境的凈化，實現信息共享共用。同時，也能樹立政府良好形象。

（二）網絡輿情治理決策執行中的資源協同

對網絡輿論協同治理來說，要將資源協同體現出來。對現階段網絡輿情社會協同治理來說，在資源協同方面主要為縱向實現制度、信息、政策與橫向的人力、技術、財力等資源交錯利用，進而借助協同方式實現網絡輿情管理，讓網絡輿情的參與主體處于利益均衡的狀態中，通過資源的協同達成多元化主體在系統內部的有效互動，確保所有子系統通過縱向與橫向汲取社會資源能力實現增強。同時，讓各主體成為自我管理系統中的一分子，實現更加科學精準的管理目標，確保在網絡輿情管理中所有主體作用得到體現。

（三）網絡輿情治理實效保障中的政策協同

在開展網絡輿情治理時借助一系列的政策保障與支持形成政策協同，能夠實現網絡資源的有效整合，進而以制度的形式對相應的言論進行管理，為促進網絡社會發展創造有利條件，同時政策協同可以有效將審核制度落到實處，促使網絡輿情傳播制度更加完善，將網絡輿情引導功能真正體現出來。

三、網絡輿情管理的對策建議

（一）加強網絡輿情事前管理

一是健全輿情研判隊伍。對網絡輿情熱點進行真偽研判評估，按要求開展后續工作，要同相關部門保持密切聯系，形成相應的信息溝通機制，制訂有效解決方案。二是優化輿情引導計劃。選擇跟帖、發帖、評論和轉發等方法，加強網絡輿情引導，能夠掌握事實真相，做好主流引導工作。此外，還要積極開展主流輿論引導工作，實現網民思想的正確引導。三是在關鍵節點加強引導。加強對時、度、效的把握，結合輿情源頭、擴大波動、淡化消失等環節，靈活介入。針對各熱點輿情必須第一時間介入，若是話題不夠明朗，必須低調冷處理，可以采取話題讓公眾視線得到轉移。

（二）改善網絡輿情數據監測

一方面要不斷提升當前管理網絡輿情的手段，優化技術和流程管理，采用合理的方式進行數據采集。依托網民、網絡非政府組織、網絡企業多方面的力量進行技術改進，通過更加智能的管理平臺和技術手段，實現目標數據的主動抓取，形成點對點的預警；另一方面，在流程管理中不斷提升專業化水平，提升網絡輿情判斷和甄別力，在發生輿情的時候能做到快速及時與社會公眾溝通，提升網絡輿情的處置能力。其次，將網民、網絡非政府組織、網絡企業之間串聯的傳播模式改為并聯，進而不斷打破原有的獨立溝通流程，形成網絡輿情數據的同步監控和交流，不斷縮短網絡輿情監測的流程。

（三）提升網絡輿情管理水平

首先，要保障輿情管理的統一指揮，簡化流程管理，通過點對多的方式構建輿情溝通平臺，及時將網絡輿情中的細節傳播到位，避免出現內容、時間的偏差；形成自上而下的上報機制，及時做好應對措施。制定網絡輿情反饋機制，通過相應的調查、數據處理，杜絕網絡輿情發酵影響社會穩定。

同時，針對管理團隊開展專業培訓。讓網絡輿情管理專員在網民、網絡非政府組織、網絡企業多元協同的條件下獲取更專業的指導，能夠及時識別、評估和應對網絡輿情相應問題。此外，為新聞發言人提供培訓機會，與網民、網絡非政府組織和網絡企業等加強溝通與協作，將政府的聲音更好地傳播出去。

此外，定期開展實戰演練，對流程進行優化梳理，保證一旦發生網絡輿情能夠快速處置應對。同時加大協同治理力度，讓網民、網絡非政府組織、網絡企業參與到網絡輿情的管理中，充分利用社會資源科學有效應對輿情。

（四）改善輿情風險評估環節

要想科學合理評估網絡輿情風險，應該進行內部資源協同，及時監測相應數據和信息，采取證據收集方式，對網絡輿情信息來源和內容作出準確判斷，保證甄別的科學性與合理性。同時，對相關環節進行扁平化處理，實現網民、網絡非政府組織、網絡企業共同參與網絡輿論的監督管理，通過時間信息內容的拆分分析調動各個主體的積極性。網絡輿情涉及的主體或部門及時對內容進行審查，提供相應的資訊協助事件處理。同時，開展網絡輿情溝通，明確信息和相應細節，及時回饋公眾訴求。在網絡輿情發酵初期，積極與媒介接洽，保障信息溝通順暢，了解事件進展過程，協調各部門共同參與處置，減小網絡輿情影響力。

（五）提高輿情應對能力

選擇合適的渠道在合適的時間發聲，及時與網民和公眾溝通。根據黃金2小時原則，若是輿情發生2小時內及時表達相應態度，還原事情真相，則容易獲得公眾的認可和諒解。因此，在協同治理中，政府要真誠客觀地反映事實真相，保障對外信息一致性，并且及時與網民和公眾溝通，緩解網絡輿論壓力。

同時，在面對各種質疑時，要及時用數據、客觀事實和法規說話，采用包容的態度面對外界的聲音。在面對公眾、媒介不斷發酵的網絡輿情時，要體現出政府的權威和公信力，及時查漏補缺，回應公眾的質疑和問題，及時表達政府觀點，拉近與網民公眾的距離。在面對質疑時，用客觀事實說話，若出現失誤則勇于承認，及時道歉，以獲得公眾的認可和信賴。

（六）加強網絡輿情事后管理

做好輿情總結梳理，形成相應報告，在后續的工作中及時進行優化，不斷增強輿情風險意識，避免后續相應的網絡輿情事件發生。同時，加強內部培訓，經驗共享。對輿情管理過程中各部門的配合、協調程度進行評定，如有失職、過錯，追溯原因，追責到人，力求以后避免；對有效、科學的應對方法與經驗進行總結，提升團隊輿情管理水平；更新案例庫，對往期類似輿情案例涉及內容進行更新，進一步優化，降低發生概率。此外，輿情結束后仍要關注后續影響，對輿情事件造成的政府公眾形象的影響程度進行評估，并有針對性地開展正面宣傳，提升政府的形象與公信力。

四、總結

總之，網絡輿情治理涉及內容眾多，通過實行多元主體協同治理，能夠共享和共擔權利與責任。政府是權力部門，為了提升網絡輿情治理效果，要廣泛打動網民、民間組織以及網絡服務企業等參與進來，在協同治理后解決多元主體利益關系。這樣在多元主體網絡輿情治理后，確保消除矛盾與問題，為促進網絡社會和現實社會發展奠定良好基礎，確保整個社會都可以享受到網絡輿情治理改革成果。