“黃藍”社區“變顏”記

“各位業主，臺風‘煙花’將于今明兩天給唐山帶來強降雨，我們正在持續對小區用電設施開展排查監測，全力保障您的用電需求。屆時如遇家中停電等特殊情況，請耐心等待，我們將盡快為您搶修復電。”7月29日上午，唐山市繁興花苑小區“繁興光明”微信群內，國網唐山供電公司配電專責李巖正在將近期的供電服務事宜廣而告之。很快，業主們紛紛用一串“大拇指”表情“刷屏”點贊。

除了客戶的支持理解，更讓李巖欣慰的是，根據唐山公司“三色社區”劃分，自己的“責任田”繁興花苑小區已經連續4個月保持零投訴、低報修的“綠燈社區”標準。

今年以來，唐山公司持續聚焦“社區”這一黨和政府聯系服務群眾的“最后一公里”，根據客戶訴求發生率和實際治理難度等要素，創新以“黃、綠、藍”標簽建立“三色三庫”，對全市6039個社區實現精準分類定級。其中，“綠燈社區”指年投訴量2件以下、搶修工單30 件以下、治理難度不大的社區;“黃燈社區”情況與之相反，需要下氣力進行服務提升;“藍燈社區”指獨居老人等弱勢群體較多、且樓宇線路設備較為老化的“棄管”小區。

在黨史學習教育“為群眾辦實事”熱潮中，唐山公司推出社區“下沉滲透式”服務，打出“強筋骨、智運維、優服務”的組合拳，用更多電力獲得感讓繁興花苑在內的86個“黃藍”社區成功“變顏”。

“一工單一治理”兵貴神速

繁興花苑是唐山市古冶區最大的集中社區之一，常駐居民近3000戶，客戶基數大、配網設備服役時間長等諸多因素，造成該社區年平均報修工單較多，從而位列“黃燈社區”范疇。對此，唐山公司選派配電專責、營業站站長、臺區經理等骨干服務人員常態化對接社區物業或居委會，建立社區供電“報修群”，及時接收和處理客戶訴求。

“接到繁興花苑小區群眾報修，立即前往處理！”3月20日，群內的安靜被一串報修信息打破。李巖立即通知搶修人員趕赴現場，排查發現，該區域環網柜箱體由于持續降雨引發銹蝕，設備絕緣降低造成跳閘，經過緊急處理，供電得以恢復。

“記得去年雨季，繁興花苑的報修量也比其他社區多了45%。”李巖趕緊回溯歷史工單信息和設備臺賬，發現該設備竟有數次下雨天引發停電的“前科”。

“治標更應治本，必須及時升級新型環網柜，從源頭上切斷此類問題！”

經過查詢，該環網柜已經列入今年技改大修范疇，但由于實施前需要經過申報批復、計劃下達、物資采購、運輸到貨等一系列環節流程，全周期較長，導致“遠水難解近渴”。對此，唐山公司積極協調、特事特辦，采取設備臨時調撥等方式，在保證安全質量的前提下協調多部門“一路綠燈”、掛圖作戰，將以往至少耗時半年的項目周期壓縮為一個月，于4月23日完成環網柜整體更換并成功送電。

繁興花苑小區是唐山公司開展“一工單一治理”的縮影。今年以來，該公司配電運檢中心全面梳理整合各類工單中涉及的問題線路，督導各運行單位對群眾反映的供電質量堵點問題把脈問診、精準施策、閉環整改，及時為社區配網硬件強筋壯骨。截至7月底，62項治理提升項目已經完工，業務處理回訪滿意率上升2.4%，供電質量類投訴同比下降89.69%。

“一社區一窗口”清風架橋

今年以來，唐山公司配網“硬實力”持續提升，服務“軟實力”也齊頭并進。

“各位業主，為將停電影響降至最低，我們計劃于23日零點對小區設備進行升級改造，之后將盡快為您恢復供電，由此帶來的不便敬請諒解！”在今年4月的繁興花苑社區環網柜改造任務中，李巖提前3個工作日便在“繁興光明”群的“前身”——“供電報修群”內用“強提醒”功能進行停電信息預告，群內長時間無反饋的，則用電話或上門方式點對點通知到位，打造出“停電時間清楚、停電范圍清晰、服務作風清新”的“清風服務”，全程無客戶投訴發生。

設備升級的效果立竿見影，群里連續幾個月都看不到一條報修信息，慢慢地，有業主開始“退出群聊”，也有同事提議將群解散，但李巖舍不得這經營已久的客戶“對話窗”和“連心橋”。他靈機一動，何不給微信群來個“轉型升級”？

事不宜遲，他和幾名同事一拍即合，將群名稱修改為“繁興光明”，并邀請營銷、配電、新聞宣傳等多個專業的同事進群。從此，功能單一的“報修群”搖身變為集信息播報“云喇叭”、業務咨詢“云回復”、用電知識“云課堂”、供電新聞“云展姿”、意見反饋“晴雨表”等功能于一體的指尖綜合“小客服”，讓群里再度“活氛”起來。

“這個群真方便，咨詢的電費問題供電公司幾分鐘就給答復了！”7月9日，繁興花苑小區一戶新業主在加入社區供電服務群后，感慨道。

7月12日，唐山遭受暴雨極端惡劣天氣，李巖通過“群直播”方式，將供電師傅冒雨搶修的場景實時呈現，減少了客戶意見投訴，增進了群眾理解支持。

針對“黃燈社區”，除了直接建立供電“小客服”，唐山公司各區域供電中心及縣公司、供電所還主動對接物業公司、居委會、村委會，“常駐”社區（村）百姓微信群，成為參與社會基層治理的重要“C位”。

截至目前，唐山公司已建立或進駐相關微信群64個，本著“交朋友、勤溝通、心換心”的服務理念，開一扇窗，盡一方責，獻一片心。

“一群體一定制”將心比心

與此同時，針對部分社區內高齡獨居老人較多的“藍燈”特征，如何讓越來越多的“銀發一族”熟悉使用智能手機，從而享受更加便捷的用電服務呢？如何發揮電力大數據的輔助支撐作用，為社區“銀發一族”帶去更多電力獲得感？——唐山公司在“適老”定制化服務方面持續開展探索。

“小伙子你幫我看看，按照你剛才說的步驟，我用‘網上國網’交的電費是不是成功了？”“成功了大姨！對了，您掃這個二維碼加入咱們村的供電服務微信群，群里面有很多軟件操作方面的教學小視頻，一看就會！”6月21日上午，灤南縣姚王莊鎮土橋村村民服務中心外，幾名身穿“紅馬甲”的姚王莊供電所工作人員看準村里十幾位老人在樹下納涼的契機，化身“私教”，用一堂別開生面的“樹蔭小課堂”，手把手指導老人們使用網上國網、微信支付、微信群，同時宣傳手機網購防詐反詐知識。

隨著人口老齡化的加速，為了讓“銀發一族”跟上時代步伐，享受“互聯網+”帶來的便利，唐山“鋼鐵之魂”共產黨員服務隊創新為這一群體打造“流動課堂”，堅持常態化“走出去”，無論是老年活動中心還是小區的樹蔭下，亦或是村外的田壟頭、熱鬧的集市上……凡是老年人愛“扎堆”的地方，服務隊員便會送上“服務明白包”，內含連心卡、小折頁、宣傳海報等豐富內容，并特別進行了字體放大，以便視力弱的老人傳閱。

“過去一周用電量基本平穩，未發現異常。”7月30日，李巖和同事從后臺調出繁興花苑社區在冊的幾戶高齡獨居老人過去一周家中電量曲線，仔細分析每日用電浮動情況并甄別異常。

面對健康養老、智慧養老新趨勢，唐山公司挖掘用電采集系統、95598業務支持系統、SG186系統平臺服務大數據，對社區老齡群體日常生活行為進行規律畫像，持續關注意外安全風險，發現異常情況，及時通知物業、居委會上門核實，為社區的“銀發族”帶去更多“隱形”保障。

“一饋線一管家”精準研判

“如果配網故障先于客戶感知即可‘自愈’，就能夠有效減少社區報修工單。”在唐山公司配電運檢中心負責人顧劍鋒看來，位于電網末梢的低壓農配網實現智能化轉型升級，是滿足新時期社區客戶期待的重要一環，也是構建新型電力系統的大勢所趨。

在全面消除設備薄弱環節的基礎上，唐山公司扎實推進“智慧型”配網建設，不斷提升其面對自然災害等特殊情況下的“抵抗力”和“免疫力”。

“路哥，咱們的饋線自動化功能起作用了，故障點位于鳳凰山512線路主干53號開關到主干97號開關之間，你們去這一段線路上查找故障就行，53號開關以前已經自動恢復供電了！”7月8日18時，正在10千伏遷西鳳凰山512線路上開展雨后特巡的路廣陽接到配電自動化專工郭乃暢的電話后，迅速與同事來到53號開關處，經過精確“制導”，僅用1小時即完成送電。

原本需要3小時完成的工作，現在縮短了三分之二的時間，路廣陽激動地對郭乃暢說：“乃暢，這個饋線自動化真可謂是‘智慧管家’！不僅第一時間恢復了非故障區間供電，又幫我們縮短了現場排障時間，以后咱們可得多開發幾條這樣的線路。”

長期以來，10千伏架空線路由于保護級差，配合空間有限，加上部分線路供電半徑較長，分支線路多，發生故障時極易擴大故障停電范圍，線路運維人員巡線查找故障難度隨之加大，對供電可靠性及故障搶修效率提出了不小挑戰。

為解決這一難題，唐山公司配電運檢中心按照國網冀北電力有限公司新時代配電管理戰略要求，以國網遷西縣供電公司為試點，率先組織開展就地型饋線自動化探索實踐。

2020年9月，第一條就地型饋線自動化大黑汀513線路完成現場投運，成效良好。2021年3月，鳳凰山512、524兩條線路的饋線自動化又接連“上崗”。截至目前，已累計自動處理故障7次，有效為線路所帶的社區、企業和商戶縮短故障停電2186.3戶·時，故障搶修時間平均縮短0.83小時。