中醫院校圖書館參考咨詢服務平臺建設及發展趨勢*

吳克莉，許 慧，梅振榮

（黑龍江中醫藥大學，黑龍江 哈爾濱150001）

前言

在中醫院校不斷發展中，圖書館對人才培養發揮著重要的作用，很多學生都是通過圖書館實現自身能力的補充與提升。而在目前時代發展背景下，人們獲取信息和資源的途徑發生了很大的變化，對圖書館工作產生了很大的沖擊。為了滿足人才培養的需求，為學生提供更好的參考咨詢服務工作，中醫院校就需要積極進行圖書館參考咨詢服務平臺建設，并把握好其工作發展的趨勢，從而促進工作方式的現代化發展。

1 中醫院校圖書館參考咨詢服務現狀

隨著網絡信息化時代的來臨，我國各行各業都對網絡信息技術積極引入，并有效推動了行業的現代化發展。而在圖書館參考咨詢的服務工作中，也對網絡信息技術實現了融合，這有效實現了服務水平與質量的提升。在國際上，一些圖書館以網絡建立為基礎建立完善性參考咨詢的服務項目題詞，如24h 設置專人開展網絡的答疑解問工作。而我國對參考咨詢的服務發展還較為滯后，很多圖書館在參考咨詢的服務中呈現形式化和表面化的情況，并不能夠按照讀者實際需求實施高質量服務內容的提供。在現階段中醫院校中，圖書館在參考咨詢的服務中還具有一定的問題，需要不斷進行改進和解決[1]。

首先，在參考咨詢的服務工作中，服務的內容存在缺陷，服務的水平還有待提高。在中醫院校中，圖書館主要的服務內容是借助圖書館圖書資源來為讀者提供需求服務，圖書資源還包括數據化光盤和網絡化資源等，借助圖書館檢索系統能夠實現資源的查找和獲取。但目前服務受到館藏資源的局限，在資源以及數據方面存在更新滯后性，很多中醫院校其檢索系統不能有效滿足讀者需求，進而采取其它途徑獲取資源，長期以來就會對圖書館服務工作產生失望，進而放棄對圖書館資源的使用。

其次，在參考咨詢的服務工作中，服務的方式較為落后。在很多中醫院校內，圖書館在參考咨詢的服務工作中，內容更新十分慢，內容常常是被動更新。因為服務對象主要是學院師生，幾乎沒有外來讀者對館內服務使用，則很多交流是借助一對一方式實現的。很多中醫院校都是通過留言板、信箱、熱線電話等實施交流，真正實時在線的答疑方式還未得到充分使用，且服務工作中對大數據和新媒體技術的使用還存在不足，并沒有對師生實際需求實現全面和準確的掌握，進而會影響他們參考咨詢的服務工作的效果[2]。

再次，在參考咨詢的服務工作中，對參考咨詢重視不足，對服務工作開發缺乏深度。在目前國內中醫院校很多圖書館的管理中，主要還是以紙質資源的形式存在，而在數字網絡化的時代發展中，圖書館的數字化資源是未來發展重點。但一些圖書館沒有對參考信息資源的開發重視，很多參考咨詢的服務工作還處在簡單、低級等階段中，師生并不能通過其服務實現最新資訊以及最科學化資源的獲取，且各個圖書館還處在相對獨立性的狀態，他們相互間缺乏協作與資源的共享，而這也是目前中醫院校在參考咨詢的服務工作中所面臨的最顯著的問題。

2 中醫院校圖書館參考咨詢服務平臺建設

2.1 平臺建設的思路

此平臺的建設中，主要發揮出圖書館在參考咨詢的服務工作中的作用，構建出和省公共的圖書館以及科研系統的圖書館等相連接的圖書館綜合模式，建立對資源合作、開發和共享的服務信息化平臺[3]。

在此平臺的服務流程中，圖書館參考咨詢的人員在接到用戶的問題咨詢后，對平臺的數據庫實施檢索，如果存在類似或者已解決問題就能夠對用戶實施信息的反饋，如果沒有找到的話可以向其他學科的館員進行咨詢，在不同圖書館內咨詢員完成查詢和交流后，再將已整理的資料和信息向用戶實施反饋，且向數據庫內進行解決方案的提交。因此，不僅能夠幫助用戶實現問題的解決，還能夠促進其圖書館資源庫的不斷補充和完善，對其服務內容和服務工作不斷提高。用戶還可以和咨詢員通過電話、郵件、平臺在線交流等方式實現溝通，來向他們進行自身需求的提出，且便于咨詢員對用戶需求更好掌握。

2.2 平臺的架構

在此參考咨詢的服務平臺中，主要由中醫院校的圖書館來負責平臺的運行和維護，公共的圖書館和科研系統的圖書館主要為其參考咨詢的服務工作提供意見和支持，促進其更好實現服務工作的開展與落實。在院校圖書館的平臺中，相關館員和參考咨詢的人員要定期對用戶的信息需求等情況實施收集和整理，便于參考咨詢的人員能夠根據用戶信息對隱性的知識實施挖掘與利用，同時還要做好對用戶問題和需求的反饋與跟蹤，確保服務滿足他們的要求。在此服務平臺中，主要包括三個部分，分別是后臺數據的存儲層、平臺邏輯的關系層、前臺的服務層[4]。

在后臺數據的存儲層中，它主要的功能是對各類數據格式以及內容實施處理和存儲，并對數據讀寫和存取操作支持，從而對參考咨詢的服務工作的開展提供資源的支持。在存儲層有諸多的數據庫，其中FAQ 的數據庫是對用戶常提問題的收集與儲存；論壇的數據庫是對參加到服務平臺的參考咨詢相關服務工作中全部咨詢館員在針對某問題討論與交流而提觀點的收集和儲存；在學科專題的數據庫中，主要是按照不同學科和專題實施文獻整理的數據庫；在檢索目錄的數據庫中，具有統一查詢的界面，用戶能夠借助此界面實施所需信息的檢索，獲取相應的資源。

在邏輯的關系層中，主要負責對整個平臺內業務邏輯、服務工作具體的任務有效執行，涉及到中間件與內部的接口。它一般常是管理的服務器和備份的服務器等多個不同功能服務器的類型共同構成的。在咨詢服務方面，它體現在獲取用戶的表單、郵件和用戶在線的交流中咨詢員所提供的服務過程；在同步的搜索瀏覽方面，主要是咨詢員提供實時在線的服務時能夠對用戶網頁實施同步的瀏覽；在咨詢員交流方面，指不同圖書館咨詢員間或和專家實施交流期間，可以通過博客、論壇或者電郵等方式實現信息的交流；在后臺管理方面，安排特定人員對數據實施整理和保存等[5]。

在前臺的服務層中，主要是將邏輯的關系層當作支撐，來直接對館員和參考咨詢的人員服務的。其中郵件、表單和實時在線的交談能夠實現不同圖書館內參考咨詢的館員和師生的溝通；而FAQ 可以供館員對圖書館資源實施查詢和檢索；論壇的登陸界面能夠對所有咨詢員進行交流和互動平臺的提供。

2.3 平臺關鍵性技術

2.3.1 網頁推送的技術

從技術是隨著互聯網環境內信息源發生急劇膨脹所出現的新技術類型，它能夠向用戶進行一個特定頁面的推送，基于背景窗口的打開，能夠將焦點還停留于在線參考的咨詢窗口中，從而直接對用戶實現網頁的推送和動態的超鏈接。同時同步瀏覽是參考服務館員與用戶間互相頁面的推送，用戶也能夠將頁面向參考服務的館員推送，且同步瀏覽就能夠讓用戶以及參考服務的館員保持瀏覽器的同步連接效果。

2.3.2 信息聚合的技術

對于信息聚合的技術來說，它是一種快速成形的技術類型，它在此平臺內的應用主要體現在兩方面，其中一方面是對那些參考咨詢的服務工作館員博客實施聚合，來讓館內人員進行學習，對館內咨詢的服務工作館員知識面實現拓展，對其服務的水平實現提升；另一方面能夠對參考咨詢的服務工作相關人員與用戶博客實現聚合，因于用戶和其他人員可能所選博客的提供商有可能存在不同，則要構建一平臺對所聚合資源實施裝載。借助此技術，能夠有效幫助圖書館內咨詢人員對相應知識資源實施搜索和獲取，對用戶提供全面、及時和準確的信息服務工作[6]。

2.3.3 信息資源的整合技術

目前計算機得到了廣泛普及，Web 技術發展十分迅速，則Web 的信息資源已經成為參考咨詢的服務工作中另一種十分重要的信息資源形式，但互聯網環境內資源存在無序性和分散性，這就要求圖書館要采用統一性數據結構實施有效組織。而XML 就通過一種開放性自我描述的方式對數據結構進行了定義，對數據內容實現描述同時還對數據的結構突出描述，對數據間存在的關系進行體現。在對Web 的信息資源實施整合中，XML 的技術應用具有顯著優勢，當參考咨詢的服務工作人員對具體的問題實施信息資源的整理中是不能直接性存入到數據庫的，此時需要先通過XML 來對相關人員所整理信息的資源重新實施描述的定位，后把此類數據納入到相同XML 的文件內，來供RSS 的聚集軟件利用，且把其納入到數據庫中。

3 中醫院校圖書館參考咨詢服務發展趨勢

3.1 實時咨詢服務將會蓬勃發展

在現階段，部分國外的醫學院校中，其圖書館就逐漸實現實時咨詢的服務項目開展，且我國的互聯網和信息技術發展十分迅速，而這對我國中醫學院參考咨詢的服務工作就提供了良好條件，國內也將逐漸出現具備實時資訊提供功能的醫學類圖書館。盡管目前此類圖書館還比較少，在每天所提供的實時性咨詢服務時間一般在2-4 個小時，且周末還往往不提供服務內容，但實時咨詢服務是圖書館內參考咨詢的服務工作發展的趨勢，國內圖書館在實時性參考咨詢的服務中也會積極展開。在和傳統留言板、郵件與FAP 等方式的結合中，能夠有效促進圖書館內參考咨詢的服務工作質量有效提升，但同時想要達到此種服務目的，還需要有充足資金的支持以及參考咨詢的服務人員具有較高素質[2]。

3.2 現代技術的引入促進服務質量的提升

因為網絡技術和信息技術飛速發展，對圖書館內參考咨詢的服務工作產生了很大的沖擊。往往圖書館開展參考咨詢的服務工作，都是通過郵件、表單和文本交談等方式進行，這已經不能滿足現階段工作的需求，因此需要積極引進現代化的技術，基于傳統服務方式，做好對視頻交流、音頻交流、在線互動等方式的引入，來拓展服務工作的途徑。在工作開展中，用戶能和咨詢者實現面對面交流，且能夠對讀者需求實現第一時間了解與指導，從而促進服務工作含量的提升。

3.3 人性化服務的滿足

人性化是參考咨詢的服務工作追求的目標，在其工作的開展中也需要時刻體現人性化的服務要求。在目前圖書館開展參考咨詢的服務工作中，讀者檢索一般都是通過FAQ 的服務實現的。對各個中醫院校內圖書館所開展咨詢服務工作實施分析，他們一般對各種的純文本指導以及答案提供，讀者在瀏覽后還要返回到主頁再開展后續的查找與瀏覽，這種情況對用戶的使用體驗就造成了一定影響[7]。出于對人性化服務的考慮，就可以在圖書館FAQ 的設計中進行預設超級鏈接的添加，此服務形式就能夠實現對傳統常見的問題問答以及分類檢索的服務提供，且用戶查找到相關問題就能夠直接點擊超級鏈接進入到相應操作的頁面中，十分便利，對用戶檢索時間實現了節省。因此，人性化的服務是中醫院校圖書館參考咨詢服務未來工作中需要重點研究的內容。

4 結束語

綜上所述，參考咨詢服務是圖書館服務工作中的重點內容，為了更好促進中醫院校圖書館參考咨詢服務工作的開展，就需要全面掌握圖書館參考咨詢服務工作發展的趨勢，并積極實施中醫院校圖書館參考咨詢服務平臺的建設，這對促進圖書館功能發揮和高校教育發展都具有重要意義。