安徽省旅游公共服務體系智慧化建設研究

◇安徽商貿職業(yè)技術學院 章 鋆

在加快推進旅游休閑建設的過程中，公共服務作為基礎要素是重中之重，也是衡量區(qū)域旅游建設發(fā)展程度的重要指標。目前是安徽省旅游產業(yè)數字化和互聯網技術應用的轉型期，智慧旅游是推動產業(yè)創(chuàng)新轉型的重要動力，對于構建旅游公共服務體系意義重大。本文通過對安徽省旅游公共服務體系智慧化進程的研究，提出旅游公共服務體系智慧化建設的策略和建議。

1 旅游公共服務體系“智慧化”概述

旅游公共服務是政府或者其他社會組織提供的基礎性、公共性的產品和服務的總稱，不以盈利為目的，以滿足旅游者的需求為核心目標。而在旅游公共服務供給模式下，為旅游者提供各種旅游公共服務所形成的系統，就是旅游公共服務體系。該體系主要包括了以下五大系統：信息系統、交通系統、安全保障系統、志愿者系統、科普與教育系統[1]。

21世紀是旅游的散客時代，游客每天面對浩瀚的旅游信息資源，在旅游公共服務的管理與運營中，結合智能化的方法和觀念，轉變傳統的城市旅游運營方式，實現一種新式的旅游宣傳策劃營銷推廣與招待服務體系，為旅游者提供便捷、安全、個性的選擇與服務，該體系同時具備全域旅游、行業(yè)整合和創(chuàng)新的特點。

2 旅游公共服務體系“智慧化”的意義

2.1 實現有機整合旅游資源和產業(yè)鏈

實現旅游公共服務體系的創(chuàng)建的首要任務是依靠智慧旅游將旅游資源和產業(yè)鏈有機整合在一起。由于隨著人們生活水平的逐步提高，傳統的旅游服務模式已無法為游客提供個性化的服務，不能滿足他們的需求，因此有必要在先進的技術大環(huán)境下，利用各種終端設備，整合旅游資源和服務類型，創(chuàng)新旅游公共服務體系，從而為游客提供個性化，多元化的服務，實現旅游公共服務體系的建設。此外，還有一些文獻研究顯示，智慧旅游利用信息化的技術，把一些旅游資源進行整合，增強游客體驗，為游客提供滿意的現代服務，進而推動現代旅游公共服務體系的快速、健康發(fā)展，這進一步充分證實了智慧旅游對建設旅游公共服務系統的重要性。

2.2 推進旅游公共服務體系的建設

智慧旅游是如何推進公共服務體系的建設？旅游公共服務體系包含五大系統，旅游公共信息服務系統是其中最重要的內容之一，現代旅游信息的傳遞多依賴于智慧旅游的科技手段，因此智慧旅游在影響信息服務建設的同時，也加快了整個旅游公共服務系統的發(fā)展。此外，結合部分學者對智慧旅游的服務功能和意義的研究，通過旅游公共服務建設，做好游客服務，旨在提升旅游的服務品質，推動地區(qū)旅游經濟的持續(xù)健康地發(fā)展。也有其他研究顯示，就以安徽省為例，智慧旅游與旅游公共服務體系建設密不可分，相互促進，智慧旅游提高了游客的公共服務體驗度，促進了信息服務體系的建設，更是增加了旅游產品的增值服務能力，向建設人民群眾更加滿意的現代服務又更近一步。

2.3 加快旅游公共服務體系的創(chuàng)新力度

智慧旅游是云計算、物聯網等現代化新技術的產物，對于我國旅游業(yè)的現狀而言，智慧旅游的發(fā)展已屬必然。旅游公共服務通過大數據，與智慧旅游相結合，不斷促進公共服務體系的發(fā)展與完善[2]。智慧終端能夠主動感知旅游資源、旅游信息等方面的資料，并且高度系統化整合和深度開發(fā)激活，最終實現資源共享、數據實時更新，為游客提供個性化服務，為旅游公共服務體系建設指明方向。

3 旅游公共服務體系智慧化建設的策略

國內學者李爽、金衛(wèi)東一直致力于我國旅游公共服務體系的研究，體系的內涵和外延隨著社會發(fā)展進步而不斷變化，沒有明確界定[3]，但結合國家旅游局《關于進一步做好旅游公共服務工作的意見》文件的規(guī)定[4]，其內容應包含旅游公共交通基礎設施服務體系、基于交通和旅游標識的信息服務體系、基于公共安全預防和應急救援的旅游公共安全保障體系、旅游公共行政服務體系五大維度。加強智慧旅游公共服務體系建設，應結合地域地點，圍繞這五大維度有針對性地開展。在具體方法上，應充分考慮以下原則：首先，在綜合性公共文化服務管理系統中，確立五項細分體系的功能和定位，再根據不同地域旅游發(fā)展的特點，根據各體系的內容和特征，進行個性化建設。其次，在大數據的背景下，根據五大公共服務體系項目，對需求主體進行有效分類，通過對旅游公共服務需求方的市場細分，向游客提供更精準的旅游服務。再次，有必要改善基本的硬件設施并提高網絡的安全性。在智慧旅游時代，數據和信息具有一定的不穩(wěn)定性，加強智能景區(qū)基礎建設，應保證硬件配置基礎設施的可靠性。最后，搭建安徽省旅游公共服務監(jiān)管平臺，建設完善評價體系，加大市場監(jiān)管力度，優(yōu)化旅游消費環(huán)境，約束市場行為，促進旅游業(yè)健康發(fā)展。

4 加強智慧旅游公共服務體系建立的關鍵步驟

第一，建設智慧旅游公共服務體系，從業(yè)者應當明確五項子系統的作用和功能，還要整合各地區(qū)旅游景點資源信息，對旅游各方面的信息進行梳理，與公共服務體系五項子系統無縫對接，以更好地提升游客的出行體驗度。

第二，由于地域差異的特殊性，游客對不同地區(qū)的旅游公共服務設施的需求也不盡相同。所以從業(yè)人員應該根據旅游者的差異化需求，制定與區(qū)域相匹配的服務內容，將旅游公共服務體系的外延擴展，為更多地游客提供服務。

第三，從業(yè)人員應建設完善旅游公共服務系統的評價體系，加大市場監(jiān)管力度，優(yōu)化旅游消費環(huán)境，約束市場行為，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，督促智慧旅游公共服務系統的完善。

5 結語

面對散客時代，對于旅游信息資源的巨大需求，智慧旅游公共服務體系將智慧的思想和手段植入城市旅游公共服務的運營與管理過程中，以實現旅游城市整體運營方式轉變，是一種全新的旅游宣傳營銷與接待服務體系，是一種全面物聯、充分整合、協同運作的新型服務體系，為游客提高了服務質量，更為游客提供了個性化、自助化、便捷化、一站式的旅游服務。