新時期在線旅游企業人才需求調查研究

范妮娜

江蘇聯合職業技術學院蘇州旅游與財經分院，江蘇蘇州 215104

引言

受新冠疫情影響，旅游行業受損嚴重。截至本文定稿時，據Analysys易觀發布的《疫情下的在線旅游行業觀察》，2020年中國國內旅游總人次為45.2億，同比下降25.4%，預計全面國內旅游收入損失達到1.2～1.4萬億元。在線旅游行業2020年全年交易量可能同比下降22.1%，降至8460億元，尚不及2017年年度交易規模。面對疫情的突然來襲，在線旅游企業率先推出了積極而多樣化的應對舉措。例如，推出全線產品“無損退訂”政策，推出“同袍計劃”，為平臺產品合作伙伴提供支持基金和小微貸款，帶領供應商、零售商共同探討如何應對疫情危機等，詮釋了負重抗疫中的頑強自救，為旅游市場注入了鎮定和溫暖。但史無前例的訂單退改和業務冰封，仍給所有在線旅游企業帶來了嚴峻考驗。

隨著疫情下旅游消費需求的不斷升級以及互聯網技術的成熟運用，在線旅游企業紛紛借“外力”修煉“內功”，甄選優秀人才，為疫情下的戰略調整和疫情后的全面崛起積蓄能量。

一 在線旅游企業人才需求分析

本文以攜程、飛豬、同程、藝龍、去哪兒等在線旅游企業為研究對象，調查其在2020年10月到2021年3月期間官網的人才招聘信息，排除同企業重復性職位信息后，共收集104條旅游相關崗位招聘信息。其中，產品業務類25個（占比24%），用戶體驗類17個（占比16%），新媒體渠道類12個（占比12%），戰略策略類10個（占比10%），營銷類10個（占比10%），內容運營類9個（占比9%），品牌公關類5個（占比5%），其他16個（占比15%），詳見表1在線旅游企業招聘崗位信息。根據招聘職位和崗位要求，分析在線旅游企業用人需求如下。

表1 在線旅游企業招聘崗位信息

（一）崗位需求分析

1 進一步細分業務類崗位

業務類的崗位涵蓋在線旅游企業常規的業務類型，如酒店、機票、景點門票、火車票、租車、會獎、商旅業務等。此外還增加了一日游、機+酒、免稅、美食等業務崗位，進一步拓展了旅游業務類型。例如，攜程的一日游品類運營經理、美食直播選品、機+酒產品經理等。與此同時，按照業務運營的流程，進一步細分了前臺、后臺業務板塊，線上、線下活動業務板塊以及B端、C端業務板塊。

2 豐富用戶體驗類崗位

用戶體驗類的崗位更加豐富，按照對客服務流程設置有視覺設計、交互設計、流程優化、用戶增長、用戶體驗優化、會員運營、客戶服務、客戶回訪等。例如，途牛的視覺設計；攜程的交互設計師、流程專員、用戶增長經理、用戶體驗經理；去哪兒的增長策略高級產品經理、用戶體驗產品經理等。通過對用戶的需求挖掘和數據分析，設計新功能新產品視覺呈現界面，實現產品呈現在用戶體驗上的突破；通過對用戶進行精準分類并建立相應運營機制，挖掘線上線下的用戶增長點；通過產品可用性和易用性測試，優化用戶交互效果；通過客戶調查和追蹤，制定會員營銷策略，提升用戶感知價值。

3 增設新媒體運營崗位

受新冠疫情的影響，各行各業都受到了不同程度的沖擊，“直播帶貨”在這種特殊趨勢下應運而生，做到了“足不出戶”消費，帶動了經濟增長，滿足了廣大消費者的消費需求，也促進了廣大生產商的商品售賣。與此同時，直播也成為支撐旅游行業復蘇的關鍵詞，給游客帶來全新體驗同時，也助推了產業優化升級，2020年也因此被業內譽為“直播旅游”元年[1]。從招聘崗位來看，各在線旅游企業也加大了直播渠道的人才部署，包括直播選品運營、直播內容策劃、直播帶貨主播等，從直播用戶畫像分析和市場熱銷品類調研，到直播內容整合編輯和創意策劃，再到直播宣傳和營銷，全方位的搭建了直播這一新媒體渠道。例如，攜程的美食直播選品、直播選品運營、直播主播、直播內容策劃經理、新媒體內容運營；飛豬的直播內容運營專家等。此外，還拓展了MCN及達人運營渠道、短視頻平臺渠道等，形成了多元化的分層渠道策略[2]。

4 加強戰略性和策略性人才部署

各在線旅游企業要調整思考方式，提升戰略思維，更新經營理念，既需要體現短期反應，更有必要兼顧長期的戰略部署[3]。從招聘崗位來看，各在線旅游企業加強了戰略性和策略性人才部署。戰略方面，如戰略性高端專家，從平臺化運營或用戶角度，從部分業務或全部業務，從供應鏈端或者產品端等方面，研究在線旅游企業新的發展路徑和方法。例如，飛豬的戰略性高端崗位。策略方面，包括商業化策劃專家、數據運營策略、搜索排序策略、產品推薦策略、GDS運營策略等，從各個細分板塊和領域優化企業發展策略[4]。

（二）能力需求分析

1 學歷方面

在上述104條招聘信息中，要求本科及以上學歷的92條，占比88%；大專及以上學歷的10條，占比10%；中專及以上學歷的2條，占比2%。有互聯網從業經驗及旅游、市場營銷、品牌策劃、電子商務等相關工作經驗的普遍優先考慮。要求大專及中專學歷的職位集中在客戶服務、票務預訂、信息維護等方面[5]。

2 語言方面

英語方面，國內業務板塊職位對英語要求一般，英語四級以上即可。涉外業務板塊普遍要求英語六級以上，英文聽說讀寫熟練者優先。國際銷售、國際會獎相關職位要求口語溝通流利，有第二外語或粵語者優先。另外，直播帶貨相關職位要求普通話一級以上，內容編輯相關職位要求具備扎實的文字功底。計算機方面，普遍要求熟練使用Word、Excel、PowerPoint等辦公軟件，具備一定的數據分析能力和報告撰寫能力。對于新媒體運營相關崗位，具備攝影、視頻后期處理、圖片處理等能力的優先考慮[6]。

二 新時期旅游人才培養建議

通過對疫情下在線旅游企業人才需求現狀進行分析，為新時期旅游人才的培養方向提出建議。

（一）關注新業態發展，培養宏觀思維人才

2020年，國家發改委等13部門聯合印發《關于支持新業態新模式健康發展激活消費市場帶動擴大就業的意見》提出，把支持線上線下融合的新業態新模式，作為經濟轉型和促進改革創新的重要突破口，鼓勵文化旅游等領域產品智能化升級和商業模式創新，發展生活消費新方式，培育線上高端品牌。因此，在新時代旅游人才培養上，要突破原有相對固定的知識體系，實時關注新業態、新動能、新模式，培養具有時代性、前瞻性、發展性宏觀思維的旅游人才。

（二）符合時代需求，培養新媒體人才

與傳統的旅游客群相比，在線旅游市場用戶擁有多元的個人特質和更為個性化的產品需求，他們追求時尚化和性價比，看重情感互動和價值認同，愿意嘗試各種新鮮事物。因此，在疫情影響下，進一步催生了直播、短視頻、頭條大號、自媒體等新媒體營銷渠道，成為支撐旅游行業復蘇的重要力量，助推了產業優化升級，也給游客帶來了全新體驗。

（三）加強實習實訓，培養崗位型人才

根據用人需求分析，在線旅游企業的業務板塊按照產品類型、業務流程、營銷終端越來越細分化，常規的課程內容越來越趕不上新品類崗位的變化和要求。這就要求新時代的旅游人才需要進一步加強實習實訓，將理論知識與實踐操作相融合，將企業實際運營需要與學生實習實訓相結合，讓學生在獲得專業技能以及實踐操作能力的同時，對在線旅游企業的實際生產流程、細分品類、工作內容、職業素養等進行了解，切實提高學生崗位實踐能力，培養企業所需的崗位型人才。

三 結語

隨著新時期旅游消費需求的不斷升級以及互聯網技術的成熟運用，在線旅游企業在人才儲備方面適時調整，更加傾向用戶體驗類、新媒體類、多樣化營銷類崗位人才，同時加強戰略性和策略性人才部署，為旅游業的全面崛起積蓄能量，也為新時期旅游人才的培養指明了方向。新時期的旅游人才需要更加符合新業態的發展和時代的需求，培養具有宏觀思維、新媒體意識、實踐能力的高素質復合型人才。