家庭醫(yī)生一鍵式服務的實施效果研究分析

甘彩紅

【關鍵詞】一鍵式服務;家庭醫(yī)生;老年人;服務效果

伴隨近些年來我國人口老齡化進程的不斷深入和推進，老年人口越來越多，老年問題也成為社會關注的重點問題[1]。北京市海淀區(qū)在2014年啟動一鍵通，為作為一鍵通安裝試點單位的香山社區(qū)，承擔著重要的任務。安裝一鍵通的目的為解決老年人患者就醫(yī)困難、轉(zhuǎn)診困難得到問題。家庭醫(yī)生一鍵式服務主要為北京市戶籍>80歲老年人免費安裝，與普通電話數(shù)字顯示相比一鍵式電話設計更為清晰，設計特殊按鍵，以滿足不同老年患者的需求。一鍵式服務的開啟體現(xiàn)了醫(yī)療服務水平和能力的提升。為進一步推廣家庭醫(yī)生一鍵式服務，促進團隊效能提升，本研究主要對家庭醫(yī)生一鍵式服務的實施價值進行分析，分析內(nèi)容呈現(xiàn)如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 研究對象選擇2014年8月至2020年8月期間香山社區(qū)衛(wèi)生服務中心285例簽約了家庭醫(yī)生的>80歲老年人，均實施一鍵式服務，對老年人的資料實施回顧性分析，其中包括男性145例、女性140例，（72.05±7.45）歲為患者年齡平均值，最大年齡者為91歲，最小年齡者為60歲，其疾病類型主要包括糖尿病、高血壓、冠心病、身體殘疾、智力殘疾、聽力殘疾、腦卒中等。一鍵式服務安裝的285例老年人中279例老年人和家人住在一起，其中15人行為不便，4人住院者，2人空巢老人。

1.2方法 對所有老年人均實施家庭醫(yī)生一鍵式服務，每年居委統(tǒng)計80歲以上老年人名單，提交給我們社區(qū)醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院通知患者安裝一鍵式電話的需求，給與安裝，家中有兩位老人的可以裝子母機，后來又有手環(huán)，方便老年人外出出現(xiàn)緊急情況，可隨時聯(lián)系家庭醫(yī)生和999急救電話。方法具體為：①審核申請：對老年患者進行指導，告知其所轄居委員會中可提出申請，需要準備的資料為家庭醫(yī)生服務協(xié)議書、戶口本原件和復印件。所轄居委會為符合一鍵式服務資格提供免費初步審查登記，而社區(qū)衛(wèi)生服務中心則復審免費安裝資格。最后，安裝人員到家庭中對一鍵式服務實施安裝和調(diào)試。②介紹一鍵式服務電話，相對比于普通電弧，一鍵式電話，不但聲音和字體更大，而且設計特殊按鍵兩個，紅色按鍵直接通家庭醫(yī)生的電話，另一個綠色按鍵是連接999急救中心的電話，免除老人視力不好撥電話的麻煩。③使用方法如下：紅色按鍵的功能為：如果老年人需要與家庭醫(yī)生聯(lián)系或咨詢健康問題，可按紅色按鍵，對簽約醫(yī)生直接呼叫，實現(xiàn)與醫(yī)生直接通話。綠色按鍵的功能為：一旦老年人突然患病，可按在此按鍵實施緊急呼叫，發(fā)出急救請求，利用家庭服務平臺，向999急救中心傳送，傳送時間僅需6s。并且，系統(tǒng)在求助信息進行發(fā)送的過程中，需對老年人資料和身份進行預先采集，了解其既往病史、家庭住址等，向急救中心及時上傳，避免搶救過程中，浪費時間在敘述患者信息方面。為老年患者開通急救綠色通道，為患者爭取搶救時間，對患者生命盡可能挽救。另外，一鍵式電話還設計呼叫裝置，可隨時攜帶，老年應用起來較為方便。

1.3評價指標 利用電話、入戶、問卷、查詢等方式采集個人信息，了解老年人實施醫(yī)療護理服務的效果和相應的問題。采用調(diào)查問卷的形式，調(diào)整服務滿意度，滿意度調(diào)查問卷由社區(qū)服務中心自行設計，調(diào)查問卷的內(nèi)容為：①家庭醫(yī)生一鍵式服務作為一種惠民政策，滿意與否？②針對團隊中醫(yī)護人員工作情況滿意與否？③對醫(yī)護人員的服務態(tài)度滿意與否？④對醫(yī)護人員的的團隊和個人技術水平滿意與否？⑤在對您實施一鍵式服務的過程中，醫(yī)護人員是否對您尊重，滿意與否？⑥提出服務有待改進建議和意見。包括非常滿意、一般滿意和不滿意，總服務滿意度=非常滿意度+一般滿意度。統(tǒng)計接聽電話的問題。

1.4統(tǒng)計學分析 在Excel2018中錄入所有數(shù)據(jù)，以實施校對，數(shù)據(jù)處理軟件為SPSS21.0，數(shù)據(jù)中t對計量數(shù)據(jù)實施檢驗，c2對計數(shù)數(shù)據(jù)實施檢驗，表示方式分別為x±s、例（%）。

2 結(jié)果

285例老年人均簽約家庭一鍵式服務，患者均為慢性病人，1150人次電話隨訪，15人次入戶出診，醫(yī)生接聽電話155人次，5人次999緊急救助，10人次呼叫999電話，570人次問卷隨訪。對簽約老年人的服務滿意度進行調(diào)查，獲得100%滿意度。

統(tǒng)計目前接聽的電話大致有以下幾方面的問題：①近日血壓，血糖出現(xiàn)波動，應該怎么調(diào)整藥物，咨詢導致血糖血壓升高的原因;②流涕咽痛惡心嘔吐等常見各種癥狀不適;③咨詢問藥;④孕產(chǎn)婦建檔，嬰幼兒疫苗接種;⑤轉(zhuǎn)診咨詢;⑥為長期臥床老人定期更換尿管、胃管，為術后出院的患者換藥拆線等服務。

3 討論

伴隨近些年來我國人口老齡化進程的不斷深入，老年人口數(shù)量也越來越多，隨之高齡患者人數(shù)也越來越多。同時，在近些年來，獨居空巢老人的人數(shù)越來越多，因此，對社區(qū)衛(wèi)生服務提供了較高的需求，尤其是針對老年患者[2]。老年人伴隨年齡的不斷增長，身體各項系統(tǒng)、器官和功能呈現(xiàn)不斷衰退的情況，發(fā)生退行性病變，該病變不可逆轉(zhuǎn)，另外人體素質(zhì)會越來越差，很多疾病進而會發(fā)生，比如關節(jié)病變、糖尿病、冠心病、高血壓等，因此，在生理方面存在極大的問題[3]。同時在心理方面，由于老年人人體機能減退、退休、獨居等原因的影響下，老年人極易發(fā)生不良情緒，比如抑郁、悲觀、孤獨等，會增加發(fā)生疾病風險[4]。因此社區(qū)衛(wèi)生服務中心將老年人作為重點服務對象，不但要精心照料老年生理方面的服務需求，而且要從心理方面，提供疏導和關愛服務[5]。近些年來，基層醫(yī)療衛(wèi)生體制得以優(yōu)化和改革，在社區(qū)衛(wèi)生服務中開始應用家庭醫(yī)生制度[6]。家庭醫(yī)生工作主題為責任醫(yī)師，以家庭為單位，服務范圍為社區(qū)，目標為健康管理全面開展，保證綜合醫(yī)療服務有效、持續(xù)、及時[7]。但是，家庭醫(yī)生服務開始階段模式相對單一，無法有效落實老年人健康服務，進而造成老年人健康管理無較高的依從性，也無法獲得較好的干預效果[8]。為促進家庭醫(yī)生團隊效能提升，我社區(qū)開展家庭一鍵式服務，轄區(qū)為80歲以上的北京市戶籍老年人免費安裝家庭一鍵式電話，此服務體系構(gòu)成為社區(qū)衛(wèi)生服務受理終端、受理中心（區(qū)級）、999急救中心，在家庭中申請和安裝智能電話（一鍵式），拉近老年人與社區(qū)服務的距離，使老年人急救需求和健康管理需求得以滿足[9]。本次研究結(jié)果表明，285例老年人均簽約家庭一鍵式服務，患者均為慢性病人，1150人次電話隨訪，15人次入戶出診，醫(yī)生接聽電話155人次，5人次999緊急救助，10人次呼叫999電話，570人次問卷隨訪。對簽約老年人的服務滿意度進行調(diào)查，獲得100%滿意度。獲得較好的實施效果，主要是因為通過家庭醫(yī)生一鍵式服務，老年人可對健康問題隨時咨詢，可促進疾病認知程度提升，可對不良生活和飲食習慣及時調(diào)整和改正，避免疾病被誘發(fā)，防止病情加重，警惕危險因素;同時可對患者不良輕進行改善，保證老年人身心健康[10]。

綜上所述，家庭醫(yī)生一鍵式服務模式能夠有效滿足社區(qū)老年人的醫(yī)療、護理服務需求，讓其能夠切實享受到優(yōu)質(zhì)且便捷的醫(yī)療服務，有利于保證老年人的身心健康發(fā)展，同時還可提升老年人的滿意度，贏得其對社區(qū)衛(wèi)生服務的信任，有助于促進社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務發(fā)展。