門診分診流程中實施優化護理對分診準確率及患者滿意度的影響分析

俞婭琳

【關鍵詞】門診分診流程;優化護理;分診準確率;患者滿意度

門診患者類型眾多，且數量龐大，快速分診，是確保患者能夠高效率就診的關鍵，對患者疾病治療及時性的提升具有積極意義[1]。常規分診方法，存在分診錯誤的風險，且患者滿意度與分診效率均有待提升[2]。有研究指出，在門診分診流程中，實施優化護理，有助于彌補常規護理的缺陷[3]。本文于本院2018年10月至2019年11月門診就診的患者中，隨機選取100例作為樣本，觀察了優化護理的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機分組，觀察組（n=50）性別：男/女=30/20，年齡（48.59±20.14）歲。對照組（n=50）性別：男/女=31/19，年齡（49.81±18.74）歲。兩組數據具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 對照組采用常規方法分診，患者進入醫院后，需經導診臺填寫病歷本，導診護士則可根據患者的主訴予以分診，使其能夠在相應科室就診。

觀察組在門診分診流程中，實施優化護理，方法如下：（1）優化分診流程：①接診：當患者進入醫院后，護士需立即接診，確保患者能夠立即找到導診臺，并及早到達相關科室就診。考慮到患者數量大，以及護士工作量高的問題，為了使這一流程得到簡化，可在醫院大廳粘貼醒目標識，指示患者到達導診臺。②預檢：在此期間，護士需面帶微笑，利用柔和的語氣，以及溫柔的態度，語言清晰、流暢且簡潔的詢問患者癥狀，根據主訴，為患者分診。為保證分診準確，醫院應對護士進行培訓，保證護士能夠充分了解每個科室疾病的常見類型，以及臨床癥狀，從而能夠更加準確的分診。③分診：醫院需在導診臺附近粘貼各科室地圖，使患者能夠按照地圖，自行到達診室。針對老年人等特殊患者，護士可予以送診，體現人性化護理理念。針對病情嚴重者，則可開放綠色通路，保證患者優先就診。（2）優化效率：節假日等時期，屬于醫院就診的高峰期，門診應適當增加導診人員數量，邀請志愿者來院支援，并注意維持就診秩序，確保患者能夠有序就診，避免發生混亂。（3）優化環境：護士應保證門診自然與人文環境良好，應每日打掃大廳，保證地面干燥清潔，避免患者跌倒。空氣需每日消毒，減少醫院感染。大廳內應張貼“請勿大聲喧嘩”的警示牌，保證安靜，提升患者滿意度。（4）優化態度：護士為患者服務時，應保證態度良好，應以充足的耐心，與患者溝通，詳細解答患者的問題。當無法及時回答患者提問時，應予以告知，請患者稍作等候，或請其他護士為患者服務，避免發生護患糾紛，使患者的滿意度得到提升。

1.3觀察指標 觀察兩組的分診準確率、患者滿意度、就診效率。

1.4統計學方法 采用SPSS21.0軟件處理數據，計數資料采用χ2檢驗，以“例（%）”表示，計量資料采用t檢驗，以（均數±標準差）表示，P<0.05視為差異有統計學意義。

2 結果

2.1分診準確率 觀察組分診準確率98%、錯誤率2%，與對照組差異顯著（P<0.05），詳見表1。

2.2患者滿意度 觀察組患者對分診護士態度、效率、環境、溝通，以及準確性的滿意度，分別為（92.3±2.1）分、（98.1±1.1）分、（96.5±2.0）分、（95.7±3.2）分，以及（94.5±2.3）分，與對照組差異顯著（P<0.05），詳見表2。

2.3就診效率對比 觀察組接診（1.2±0.2）min、預檢（2.0±0.1）min、分診（1.3±0.1）min，與對照組差異顯著（P<0.05），詳見表3。

3 討論

門診患者分診期間，護士的態度、溝通方式，以及門診大廳的環境、分診效率等，均為影響其滿意的主要因素[4]。常規分診方法下，分診流程缺乏明確性，護士雖可予以分診，但準確率不高，患者對分診過程不滿意[5]。長此以往，容易增加護患矛盾發生的風險，且容易影響醫院形象[6]。從患者的角度分析，分診時間長，可延誤疾病診斷及治療，對其病情的好轉不利。本文研究發現，采用常規方法分診時，分診準確率80%、錯誤率20%，提示準確率有待進一步提升。本組患者對分診護士態度、效率、環境、溝通，以及準確性的滿意度，分別為（84.1±3.6）分、（80.6±2.8）分、（81.7±3.5）分、（79.8±1.1）分，以及（76.4±3.9）分。上述數據表明，分診態度、效率、環境，以及護患溝通方式等，均有待進一步改善。通過對分診效率的觀察發現，本組患者接診（3.2±0.4）min、預檢（4.3±1.7）min、分診（3.6±1.0）min，提示效率有待提高。

近些年來，隨著醫院門診患者數量的增加，分診效率以及準確率低等風險，逐漸暴露出來。為提高醫院護理質量，改善信譽形象，本院著手就如何解決分診錯誤等問題，采取了相應舉措，將優質護理應用到了門診分診流程中，取得了良好效果[7]。本院所實施的優質護理，主要體現在流程、態度、環境，以及效率四方面。從接診、預檢、分診三大流程入手，對各個流程進行優化，能夠有效提升流程的清晰度，且有助于避免分診的過程出現錯誤，最終提升準確率。以良好的態度，為患者服務，可實現對患者焦慮情緒的安撫以及解除，使其依從性得到提升，且有助于改善護患關系，提升患者滿意度。通過打掃地面、空氣消毒等方式，保證門診環境良好，有助于進一步保證患者對分診過程滿意。通過對護士進行培訓的方式，使其對醫院各科室的相關疾病類型、臨床癥狀全面了解，可顯著提升護士的分診效率，進一步保證分診正確，避免患者因分診錯誤，而反復奔波。本文研究發現，在將優化護理應用到門診分診流程中后，本組分診準確率98%、錯誤率2%，與常規分診方法相比，分診的準確率明顯提升，證實了上述護理方式的應用價值。進一步觀察發現，患者對分診護士態度、效率、環境、溝通，以及準確性的滿意度，分別為（92.3±2.1）分、（98.1±1.1）分、（96.5±2.0）分、（95.7±3.2）分，以及（94.5±2.3）分，與采用常規方法分診相比，患者的滿意度明顯提升，提示優化護理后，醫院門診的環境有效改善，護士的態度得到了良好的轉變，溝通效率提升，分診的準確性同樣提高。在患者數量眾多的環境下，保證單位時間內能夠準確無誤的為更多患者分診，是醫院發展的主要方向。通過對優化護理后門診分診效率的觀察發現，本組接診（1.2±0.2）min、預檢（2.0±0.1）min、分診（1.3±0.1）min，與實施常規分診方法相比，分診效率更高，優勢顯著（P<0.05）。本文的研究成果，證實了優化護理在門診分診流程中的應用價值。

綜上所述，在門診分診流程中，實施優化護理，有助于保證分診準確，使患者滿意。未來，醫院門診可將優化護理應用到門診分診流程中，全面縮短分診時間，提升分診效率以及準確率，提高患者滿意度。