服務的價值

從業近四十年的牙醫畢竟是不一樣的。

他的心態好啊，診療的過程不急也不躁。一上午的排號就有幾十個，但我躺在診療椅上，他卻開始慢慢地給我講解那顆智齒為什么要拔、怎么拔，拔去之后要注意什么。見我與他互動不夠，還拿出一個口腔模型，用鐵鑷子輕輕敲打智齒的位置，說：“一點也不影響咀嚼，更不影響說話?！?/p>

他給我講解了很多牙科醫學知識，遺憾的是，我一直沉浸在拔牙的心理恐懼之中，什么也沒有記住。就在他與我交流的時間里，他的助手已把手術器械準備好了。他讓我張開嘴，一個牙套輕輕塞了進來，然后一陣刺痛，那是在用針頭往我的牙齦中注入麻藥……“咯”一聲，他輕聲說：“取下來了。”我微微抬頭看到白色盤子里，躺著一顆“礦石”一樣的東西。

醫者，便是服務。這位老牙醫讓我加深了這一感悟。

喬布斯說過一句非常經典的話：“消費者并不知道自己需要什么，直到我們拿出自己的產品，他們才發現，這就是我要的東西?！边@一觀點簡單粗暴，但效果非常好，當年的蘋果4全球大賣。

我在那位老牙醫的診療床上，同樣感受到這樣的邏輯：如果一個人在知識和技藝上依賴你，必然全身心地依賴你。如果這一邏輯應用于商業之中，會不會有種撐破格局的驚喜？

有家火鍋店，里面居然設有毛肚專員崗。這位“專員”是干什么的呢？他們就是在店里教顧客怎么吃毛肚最美味。結果，顧客十分受用，用完餐后，大都會有一種感慨：原來毛肚是這樣吃的！因此，這家店生意也特別好。

再來說說喝茶。中國人喜歡喝茶，但大部分不知道茶器、茶葉、熱水、環境等等因素對飲茶的影響。茶道卻不一樣，它有極深的文化內蘊，也有繁復的飲茶程序。一個深諳茶道者給你演示整個茶道流程，照那種方法去飲一杯茶，從唇齒之間到精神層面的享受是無法用言語來形容的。

物質世界總是類同的，但“服務”卻讓物質世界變得五彩斑斕。同樣一碗飯、一盤菜、一杯水……如果注入了與眾不同的“服務”，它就會身價百倍。

（方一鳴薦自《遼寧日報》）