規則與人性

金雅銀

在車站候車，忽見一男子急匆匆跑來，上氣不接下氣。“我家里有急事，買票已經來不及了，能不能讓我到車上補票？”站在安檢人員面前，男子焦急地說。

“不行，沒有票不能過。”工作人員口氣強硬，任男子怎么商量，就是拒絕。隨后男子再三哀求，工作人員無法，就讓他去服務臺問一下怎么辦。

“還有幾分鐘車就開了，我跑下去問完，車早開了，還有啥用。”男子口中念念有詞，“算了吧，沒一點兒人情味。”

原來，男子家中有親屬過世，想盡快趕回去。此時，距最近的一班高鐵，手機已無法買票，售票窗口也因距離開車時間較近而拒絕賣票。

“當時還有10多分鐘車才能開，可無法買票就沒上去車。”男子說，“規則應該遵守，但也希望能講點兒人情，考慮一下特殊情況。”

制度是管理人，還是服務人？強化前者，必是鐵律，沒商量余地；強化后者，必有潛規，視情而通融。好的制度應該兼顧二者，在規則與人性，管人與為人之間，找到平衡。所謂管理，莫不如此。