跨國公司內部溝通渠道構建策略的啟示
——以歐萊雅為例

覃麗娜

（西南民族大學 四川 成都 610225）

內部溝通，簡而言之就是組織內部信息交互的過程，可分為正式溝通（按照組織規章制度規定進行的各項溝通）和非正式溝通（在組織規定的信息交流渠道之外進行的交流）。決策與計劃、領導、組織、控制和創新是管理的五大職能，而溝通是連接、管理五大職能的橋梁，可以說沒有溝通，就沒有管理。歐萊雅作為世界上最大的美妝集團，榮獲2020中國十大杰出影響力雇主品牌，同時也是全球最佳雇主之一。歐萊雅雇主品牌的建設，離不開其成功的人力資源管理實踐，其優秀的內部溝通渠道構建策略，也同樣值得借鑒。

一、有效的內部溝通的重要意義

（一）對員工而言

馬斯洛需求層次理論，將人的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實現五個層次。通過內部溝通平臺，可以滿足員工社交的需要，員工一方面可以宣泄自己工作中遇到的問題和困難，尋求幫助，更好地完成工作，幫助員工實現自我價值；另一方面內部溝通渠道的建立，可以給員工提供表達情緒和不滿的渠道，讓員工減少工作中的負面情緒，從而讓員工更積極主動地完成自己的工作，為組織創造更大的價值和更高的績效。

（二）對管理者而言

通過內部溝通渠道，管理者可以加強與員工、各部門間的溝通交流，真實地感受員工的工作狀況，了解員工的需求并幫助員工解決問題，有利于營造和諧的上下級關系；同時通過交流，管理者可以及時解決分歧和沖突，促進組織內部人際關系的良性發展。此外，通過溝通，有助于管理者發現目前公司管理存在的問題，改進管理思想和方法，才能為企業留住更多優秀的人才，從而創造更大的經濟效益。

（三）對企業而言

企業有效的內部溝通，是增強企業向心力的重要凝聚劑，同時也可能成為企業吸引和保留人才的一個重要的因素。通過企業內部相同或不同部門員工的交流，有利于增進員工之間的相互了解和信任，在全公司形成團結互助的氛圍，同時也有利于不同員工的想法進行碰撞，從而激發創意和想象，增強員工的創造力和創新力，提高企業的核心競爭力。此外有效的溝通體系，也是影響員工歸屬感和工作滿意度的重要影響因素。

二、歐萊雅內部溝通渠道構建的策略分析

（一）建立以人為本的內部溝通渠道

歐萊雅企業文化的核心是以人為本，員工被歐萊雅視為最重要的資本，歐萊雅十分重視員工的意見和看法，其內部溝通渠道是在以人為本的企業文化的基礎上形成的。歐萊雅建立了完備的溝通機制和各種會議制度，形成了良好的溝通文化，這里的每一個人都可以自由地表達自己的看法。與此同時，歐萊雅的高層領導非常重視與員工之間的互動和溝通，他們會親自走訪員工或者給員工發電子郵件，及時告知員工目前公司的發展狀況和管理措施，管理者的對內部溝通的重視和親力親為，為歐萊雅組織和開展內部溝通，提供強大的組織支持。

（二）打造多樣化的溝通渠道

歐萊雅十分注重內部溝通渠道的多樣性，為更好地加強企業的內部溝通，歐萊雅結合自身企業文化的特色建立了“歐萊雅會議”，創辦了專門的報刊《Contact》。此外歐萊雅在維護外部客戶關系溝通的同時，也十分注重內部溝通管理。歐萊雅在公共關系部門特別設立了“內部公共關系”崗，負責進行企業內部溝通的相關事宜。同時歐萊雅也成立了企業溝通團隊，負責制定全球的溝通策略。歐萊雅每年都會組織不同地區的高管和員工，進行面對面交流，為公司的發展獻言獻策。互聯網時代的到來，讓信息的交流越來越便捷，歐萊雅積極探索線上的交流平臺，開設了公司的網頁、論壇等線上交流措施，全球的員工時刻都可以關注到公司的最新動態。多樣化的溝通渠道為實現內部的有效溝通，提供了強有力支持。

（三）打破傳統，不拘一格，營造開放的溝通氛圍

在歐萊雅，上下級之間的等級觀念非常淡化，提倡員工和上級平等的對話。在歐萊雅，員工普遍信奉一個觀念：傳統是用來被推翻的，規則是用來打破的。員工可以隨時提出自己新奇的點子，只要點子夠創新、夠精彩，就有機會落地實施。同時員工可以挑戰每一個發言的人，包括員工的上級。新老員工之間的交流也十分融洽，老員工會熱心地為新員工解決工作中遇到的問題，不定期地組織“茶話會”。新老員工在不斷地交流溝通的過程中，減少了雙方之間的距離感，增進了彼此的了解和信任，更有利于開展團隊合作。歐萊雅如此開放和諧的溝通環境，激發了無數的想象和創意，讓歐萊雅始終走在美妝行業的前列。

三、中國企業內部溝通存在的問題

（一）企業管理者管理溝通知識誤區

在中國，多數中小企業并不注重內部溝通，而大企業普遍注重內部溝通，逐漸形成一個兩極分化的局面。同時受中國傳統文化的影響，管理者注重上傳下達，重視領導的意見和建議，卻往往忽視了下屬員工的想法和建議。一個企業好的發展戰略或者決策，是全體員工通過集體討論得出的智慧結晶，而管理者卻沒有意識到這個過程中溝通的重要性。同時多數的企業都面臨這樣的問題：在問題出現的初期，沒有及時溝通并處理問題，等造成嚴重后果時才來溝通，為時已晚。

（二）溝通渠道單一

由于我國多數企業對管理溝通的不重視，目前我國企業內部溝通呈現出金字塔的模式，平行溝通較多，而上下級溝通較少。且企業中的內部溝通方式單一，多數以書面和口頭溝通為主，非正式溝通渠道過少，不利于信息的及時反饋，容易引發矛盾和沖突，降低企業的運營效率。

（三）溝通體系不健全

在我國的企業中，目前普遍沒有形成標準的內部溝通機制，尚未有成熟的內部溝通體系和規范，沒有明確的溝通方式和渠道及相應的激勵措施，鼓勵員工積極進行溝通和交流；又或者是員工想溝通時卻沒有相應的渠道進行溝通，這給信息的共享和情感交流，帶來極大的阻礙，也不利于企業的良性發展。

四、歐萊雅內部溝通渠道構建策略，對中國企業的啟示

（一）管理者要重視溝通，用心溝通

松下幸之助曾說：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通”。沒有好的溝通，就沒有好的管理。首先，管理者要意識到溝通對整個企業和部門發展的重要性，沒有溝通，管理就無從談起，然后從心理上和行動上給予重視。管理者要以身作則，帶頭交流，引導、鼓勵員工進行跨部門跨等級的交流，在組織內部營造良好的溝通氛圍。其次，管理者要用心溝通，用真誠的心與員工進行交流，學會換位思考，不斷學習溝通技巧，不斷提高溝通能力和管理能力。

（二）因時制宜，創新溝通方式，打造多樣化溝通渠道

在科技高速發展的時代，溝通渠道的建立也應與時俱進，不斷適應環境變化的要求，提高內部溝通的靈活性。如在正式溝通渠道方面，打造獨具企業文化特色的溝通平臺或會議，建立內部刊物、設立專門負責組織內部溝通工作的部門和崗位、發展聆聽機制、每周焦點反饋，了解員工工作情況和問題等。同時在非正式溝通方面，多開展一些文娛活動，讓部門成員之間有盡可能多的機會接觸，加深彼此間的了解，提升信任感，從而在工作中能更好地配合。除了線下的溝通方式，還可以采取企業內部論壇、社交網絡等線上交流平臺。要把正式溝通與非正式溝通、自上而上和自下而上的溝通、線上溝通和線下溝通三者相結合，打造多樣化的溝通渠道。

（三）倡導溝通文化，建立完善的內部溝通體系

企業要以人為本，充分考慮員工的需求。在公司建立有效的內部溝通機制，明確溝通的方式、內容、程序等相關事宜，減少溝通的混亂，提高效率。企業要為內部溝通提供人力物力財力的支持，在企業內部形成開放的溝通氛圍。同時要大力倡導溝通文化，結合自身的企業文化特色，打造特殊文化激勵，把溝通融入到企業實踐的每一個環節，鼓勵員工參與溝通，讓員工樂于溝通。企業要建立健全有效的內部溝通體系，構建溝通文化，在實踐中不斷內化員工的行為，減少溝通不暢帶來的問題，使溝通成為一種信念和文化，成為全體員工共同的價值取向，更好地實現組織的發展目標。

結束語：

溝通貫穿于整個管理過程當中，如果企業的內部沒有有效的溝通，企業將會是一盤散沙。在知識經濟時代，做好溝通管理，才能更好地協調組織資源，幫助企業實現預期的組織目標，才能在多變的市場環境中立足。企業和管理者要在思想和行動上重視內部溝通，為做好組織內部的溝通提供人財物的支持；利用新技術新科技打造多樣化溝通渠道，正式與非正式溝通、自上而下和自下而上溝通、線上與線下溝通三者相結合。同時企業也要注重以人為本，把自身的企業文化與內部溝通機制相結合，倡導本企業的溝通文化，促進組織內部人際關系的良性發展以及提高信息共享的效率，在組織內部營造良好的溝通氛圍，推動組織高效率運轉。