縣級供電營業廳服務現狀分析及優化探討

■ 國網德陽供電公司 謝小龍

供電營業廳是供電企業展示企業形象，提供基本電力營銷服務，與電力客戶交流溝通的重要場所之一。經過多年的規范化建設，供電營業廳服務已經形成完整的標準流程和體系。但隨著經濟社會的發展，尤其是移動互聯網技術在供電服務領域的快速發展，以及電力客戶群體對移動互聯網應用的大范圍適應，使得供電營業廳服務出現了新變化。傳統的供電營業廳服務已不能很好地滿足當前電力營銷服務的發展趨勢。其中，縣級供電營業廳數量眾多，服務范圍覆蓋廣，服務客戶數量多，更應該充分利用先進技術和理念，不斷優化服務，提升服務水平。

縣級供電營業廳服務現狀分析

根據《國家電網公司供電客戶服務提供標準》，供電營業廳分為A、B、C、D四級，縣級供電營業廳即B級營業廳，主要定位于服務縣域電力客戶群體，其日常運營服務與地市級及以上供電營業廳相比，存在特殊性。

在服務對象方面，縣級供電營業廳主要服務對象，一類是中老年客戶群體。分析某縣供電營業廳近半年到廳客戶類型，其中60%為40歲及以上的電力客戶。隨機訪問一些電力客戶選擇到實體供電營業廳的原因，主要為：不習慣通過“網上國網”App、微信、支付寶等線上渠道交費辦理業務；不信任線上渠道或者第三方代收點，只相信供電營業廳；年齡大不會使用智能手機。另一類是大客戶群體（含小區物業服務企業），該類客戶群體服務需求固定，主要包括：刷卡交納大額電費；打印交費票據及發票；辦理新增、增容、暫停、減容及恢復、變更基本電費計費方式等常見業務。

在服務內容方面，縣級供電營業廳提供的服務內容包括業務辦理、咨詢查詢、費用交納、票據打印等所有供電服務項目。統計某縣供電營業廳業務辦理量前五的業務，分別為：增值稅發票打印、電卡補寫卡、交費收據打印、模擬發票打印、更名過戶。

通過分析，可以看到縣級供電營業廳供電服務主要體現出“服務類型全、服務對象固定、服務時間集中”的特點。

營業廳服務存在的問題

服務意識淡薄

“服務意識”是供電企業老生常談的問題，也是供電企業提升服務水平的核心問題。供電企業作為特殊行業，縣級供電企業營業廳工作人員及管理人員主要為電力專業人員，對電力系統知識及電力營銷知識掌握多，但對市場化的營銷服務認識還不到位，市場化營銷服務意識不足。尤其是近年來隨著電力市場化改革，供電企業面對的外部競爭進一步加大，更加凸顯出工作人員營銷服務意識的缺失。從管理人員層面來看，供電營業廳服務主要關注于服務規范性及業務規范性，較少關注服務的內涵及服務帶來的價值。

服務手段單一

基于電力商品的特殊性，供電營銷服務有別于傳統的商品服務，這一差別為供電營銷服務限定了基本的服務內容和服務范圍，而供電營業廳作為供電營銷服務的具體場所，圍繞“電力”商品服務，普遍存在服務手段單一的問題。這一問題體現在許多方面，包括：服務方式方法的單一性，絕大部分供電營業廳依然為傳統的“坐等”式服務，坐等電力客戶上門；服務設施設備的單一性，缺乏具有良好互動性、操作性的自助設備及手持設備；服務內容的單一性，僅僅滿足客戶最基本的電力需求服務，無法滿足客戶多元化的綜合能源服務需求。

現代化服務水平低

供電營業廳依然以傳統的柜臺人員服務為主，輔以少量的自助業務受理設備及自助交費設備，在服務人員配置、服務功能設置、信息查詢、信息展示等各方面依然圍繞“滿足前來營業廳辦理業務的客戶需求”來制定策略，沒有充分地利用大數據、物聯網、人工智能等新技術，圍繞“供電營業廳服務價值體現”，把供電營業廳作為供電企業產品、信息、理念、形象的綜合展示平臺。在供電營業廳服務管理層面，依然注重“人”的管理，依賴“人”的水平，缺乏現代化的管理手段和運營方法。

營業廳服務策略優化

優化思路

供電營業廳作為供電企業的窗口，具有得天獨厚的優勢資源，如何通過現代化的手段，將優勢資源轉化為服務優勢，從而提高供電企業的服務水平和企業形象，進一步轉化為供電企業面對市場化競爭的競爭優勢，是供電營業廳服務策略優化的核心。通過供電營業廳服務方式轉變，將傳統的以服務人員為核心的“坐等”服務轉變為以電力客戶為核心的“走動”服務，提升供電服務體驗感；將依賴于“人”的手工服務轉變為依賴于“設備”的自助服務，提升供電服務質量；將依賴于“經驗”的傳統供電營業廳管理轉變為依賴于“數據”的現代化供電營業廳管理。

服務渠道優化

對傳統供電營業廳進行升級改造，圍繞“客戶服務體驗”，依據服務內容對供電營業廳布局進行優化。同時，加強線上服務渠道在線下營業廳的展示和引導，將“網上國網”App、95598智能互動網站、微信、支付寶等線上服務渠道作為線下營業廳服務的有益補充，針對性地引導客戶通過線上渠道辦理業務。打通線上、線下渠道的關聯性，從入廳排號開始，即向客戶推送相應業務的線上辦理渠道及辦理操作方式，以及營業廳自助辦理渠道及方式，為客戶提供多樣化的服務渠道供客戶選擇。

服務設備優化

供電營業廳服務設備是向電力客戶提供優質服務的基礎，需要跟隨新技術和客戶體驗不斷更新換代。以供電營業廳排號機為例，傳統排號機只具備排號功能，現代化的排號機則與客戶身份信息直接關聯，在客戶排號時即可提示服務人員到廳客戶類型，以往服務記錄及反饋；管理人員通過排號機可遠程掌握客戶數量、業務高峰期等，及時組織安排人員服務；客戶通過運用手機“網上國網”App或者微信內相關聯的排號信息，可查詢即將辦理的業務規則、排號等候信息、線上辦理渠道等。供電營業廳不同服務設備應圍繞業務主線形成“生態鏈”，在統一標準的基礎上，通過服務設備的使用，達到引導和培養電力客戶消費習慣的目的。

服務策略優化

針對不同客戶群體，采取不同服務策略，通過服務策略的優化，充分利用有限的人力資源，實現服務效果最大化。針對大工業客戶及政企客戶，其電力服務需求復雜，專業性強，通過在供電營業廳設置政企客戶服務臺或者服務窗口的方式，提升客戶服務體驗感，同時避免與普通客戶共用服務資源引起其他客戶長時間等待等不良體驗。針對普通商業用戶及居民用戶，其電力服務需求簡單，則采取多途徑、分散式業務辦理方式，盡可能引導客戶通過自助設備辦理，工作人員“走動”式引導服務，在滿足客戶需求的同時，向客戶普及電力知識，傳遞供電企業價值理念。

服務管理優化

現代化的服務管理是提升供電營業廳服務水平必不可少的。在傳統的服務規范、業務規范管理的基礎上，應該充分結合服務大數據做到科學管理。建立完善的管理標準，將市場競爭管理引入供電營業廳管理，利用服務人員業務數據、現場服務評價數據、多渠道客戶服務數據、增值服務數據，結合其服務的客戶難易程度、效益和口碑貢獻程度等，綜合評價營業廳服務人員服務成效。

供電營業廳服務應該隨著社會的發展而發展，尤其是縣級供電營業廳，服務客戶數量多，但發展轉型速度慢，更應該引起廣大供電企業的重視。本文通過分析縣級供電營業廳的服務現狀及存在的問題，提出4點優化措施，使得不同年齡段、不同類型的客戶都能夠獲得良好的體驗，是供電營業廳優化的目的。當然，不同縣域的供電營業廳有不同的特點，不能概一而論，具體在實施過程中還需要因地制宜?？偠灾?，供電營業廳應該緊緊圍繞“客戶體驗”，利用新技術新設備新理念不斷進步，才能滿足電力客戶日益增長的服務需求。