青春展風采 服務精致電網

■ 國網山東省電力公司威海供電公司 翟明遠 王 虹

國網威海供電公司市中營業廳，從2001年起被評為全國青年文明號集體，現有工作人員12人，其中35歲以下青年員工10人。市中營業廳主要面向全市70多萬客戶提供業擴報裝、電費交納、用電咨詢等各類業務，是直接服務客戶的一線班組，也是公司優質服務的 “窗口”。

隨著信息時代的發展，營業廳逐漸從傳統營業廳向“三型一化”營業廳轉型。在硬件轉型升級的基礎上，服務模式也亟需改變。市中營業廳緊跟時代腳步，依托“三型一化”營業廳建設，注重青年培養，探索優化服務模式，并取得了一系列成效。

“像發紅包一樣交電費”，線上交費推廣見成效

“大姨，用手機交電費吧?！薄拔也粫??！?/p>

“大姨，特別簡單……”

“唉呀你說了也沒用，我不會?！?/p>

“大姨，紅包會發嗎？”

“這個會啊?！?/p>

“交電費就跟發紅包一樣簡單。我教您吧，以后就再不用跑營業廳了?！?/p>

“那你得趕緊教教我。”

在推廣線上交費過程中，班長翟明遠發現，班組成員積極性并不高。原來，收費筆數在營業班績效構成中占比較大，大家都想多收費，導致線上交費推廣進程緩慢。為提高大家的積極性，翟明遠建立線上交費推廣臺賬，將線上交費推廣戶數納入績效，大家的積極性一下子被調動了起來?！跋癜l紅包一樣交電費”便是營業班在推廣線上交費過程中提出的宣傳口號，主要針對40～60歲、不擅于使用智能手機的客戶。

在市中營業廳，隨處可見線上交費宣傳語。在“360度環繞”宣傳攻勢下，僅用一年時間，營業廳線上交費率由81%提升至99%以上，日均業務量由440件降低到65件。連抄表員們都經常感嘆：“這難道不是月底交費高峰期嗎？大廳里不應該像趕大集一樣嗎？”回復他們的是則翟明遠的玩笑：“這不是月底，你們穿越了！”

通過推廣“互聯網+”線上交費渠道，讓客戶足不出戶就能享受到信息時代供電服務的優越性和便捷性，有效降低了客戶跑腿次數，真正實現簡單業務“一次都不跑”，在客戶心中建立了對供電公司的良好形象。同時，市中營業廳常年備有零錢，保證不會有一位老年客戶被時代丟下，做有溫度的電力營業廳。

設立發票業務專用窗口，“直通車”服務特定需求客戶

市中營業廳有這樣一群“鐵板客戶”：“反正都得在柜臺打發票，都得排隊，我就先不用手機交吧”。對這部分客戶，班組成員拋出了新的“誘惑”：打發票不排隊。于是，發票業務專用窗口成立了，不僅能打印發票，還為轄區760余家企業客戶提供增值稅發票領取服務。

首先感受到變化的是企業客戶，每個月都來領增值稅發票的信泰地產陳會計豎起了大拇指：“每個月我都來領發票，每個月都等老長時間，這下好了，不用排隊領了就走，完美！”需要普通發票的客戶也逐漸感受到方便，在家用手機交了電費，挑個有空的時間到營業廳打一下發票，再也不用為排隊浪費大量時間。將有發票業務需求的客戶引流后，辦理其他業務的客戶的等待時長也大幅壓減，有效優化了客戶的辦電體驗。

看到這種情況，市中高壓抄表員楊鵬和李鑫忍不住了，主動找到班長翟明遠：“能不能讓我倆坐幾天，好多高壓客戶我們就催費，都沒見過，趁著他們來領增值稅，我們也跟客戶熟悉熟悉！”翟明遠一口答應了下來，于是，客戶“電話里的電工師傅”變成了“面前的電工師傅”，用電上的疑問有了直接可解答之人。

學海無涯勇創新，“四本”注重青年人才培養

以人為本，提質強基，青年當學而不止。營業廳以提素質、促發展為目標，常抓班組政治學習、業務學習，每日利用班后會開展業務交流討論，每周組織一次業務知識問答，每月開展一次業務知識考試，不定期開展服務態度自評互評，培養“在工作中學習，在學習中工作”的良好氛圍，全面推進“學習型”班組建設，不斷增強班組凝聚力和戰斗力。

管理為本，優化理念，青年當創新服務。營業廳始終堅持以客戶為中心，不斷創新服務手段，全面優化供電營商環境。2019年，在全國率先實現了政務信息共享，即身份證、不動產證、營業執照等辦電所需要的各類信息都能夠在線獲取查驗，實現了低壓客戶“零證”、企業客戶“一證”辦電，真正實現了讓數據多跑腿，讓群眾少跑腿。2020年，在全省首家創新率先實現“房產+用電”聯合過戶，無感過戶的體驗得到了廣大電力客戶的認可和稱贊。依托大數據分析、人工智能等技術，主動試點電力客戶標簽畫像體系建設，為客戶提供一對一差異化服務，提高服務效率，推動服務轉型，為客戶提供線上全天候，線下一站式的服務體驗。

誠信為本，弘揚新風，青年當勇于奉獻。營業廳積極落實公司“善小”系列活動要求，開展了以“情系朝陽、情暖夕陽、情筑光明”3大項目為主題的青年志愿活動。同時，積極開展“青年文明號助千家”活動，常態化開展“善小·海葵——彩虹進校園”公益活動。在公司團委的帶領下，市中營業廳多次走進孫家疃小學、塔山小學等，開展“彩虹微心愿”“電力小講堂”活動。

責任為本逆流而上，青年當勇于擔當。班組12人舍小家、顧大家，全員參與值班工作，全面投入到防控戰“疫”中，克服重重困難堅守在服務客戶的第一線，做好客戶堅強的用電后盾。積極開展“同舟度時艱，四進送服務”大走訪活動，宣傳供電惠民惠企政策，深入了解政策落實情況，確保優惠政策落到實處。市中營業廳人員堅守崗位的事跡兩度登上學習強國平臺。

相比生產班組揮汗現場、登塔巡線，營業廳的服務顯得微不足道。但是，客戶無小事，營商環境無小事?！昂唵蔚氖虑橹貜妥?，你就是贏家；復雜的事情用心做，你就是專家。”讓每一個辦事的群眾和企業都能獲得優質高效的服務，搭建客戶與公司之間的“連心橋”，是優化營商環境之路上不懈的追求。