信息系統項目建設溝通管理實踐

劉文娟

中海油信息科技有限公司 天津 300450

正文某集團下屬某二級單位為響應該集團推進ERP深化應用的管理要求，組織開展ERP系統在該集團內的推廣覆蓋和深化應用。我作為承建方項目管理人員參與項目實施，經過與該集團高層領導及相關干系人溝通確定，該集團ERP實施項目分兩批推廣實施，第一批實施單位包含6家單位，業務板塊涉及LNG、發電；第二批實施單位包含7家單位，業務板塊涉及LNG、天然氣液化、汽車加注、城市燃氣。實施模塊包含FICO（財務管理）、MM（物資管理）、PM（設備管理）三個模塊，項目關鍵需求包括PM模塊與MES系統接口設計。

該項目的重要性在于建立該二級單位五大業務板塊藍圖設計方案，規范并固化業務管理流程，為后續其他單位的推廣提供實施模板。該項目的關鍵特點是涉及單位多、人員多，其中實施單位覆蓋該二級單位下屬十三家子公司，干系人覆蓋該集團公司ERP管理專家、該二級單位總部及十三家子公司各模塊關鍵用戶、主管領導、ERP實施項目組共計96人，組織協調工作量很大，因此如何做好該項目的溝通管理從而保障項目需求理解一致尤為重要。下面就該項目溝通管理具體措施進行討論。

1 制定項目溝通計劃

凡事預則立，不預則廢，好的規劃是成功的一半。因此在項目籌備期，即開展項目溝通計劃的制定工作，本項目溝通計劃是在項目主計劃的基礎上建立的溝通子計劃。具體內容包括溝通計劃時間、溝通對象、溝通內容、溝通負責人、溝通參與人員、溝通注意事項等。

本項目溝通計劃的制定是對照項目主計劃各里程碑節點的關鍵內容開展編制，具體包括項目準備階段、啟動階段、藍圖設計階段、系統實現階段、上線準備階段、上線支持階段，針對每階段工作特點設置針對性的溝通計劃[1]。

其中項目準備階段側重項目實施方案、項目計劃、組織架構設置等方面的溝通計劃，啟動階段側重項目啟動會準備、召開項目啟動會等方面的溝通，藍圖設計階段側重現狀調研及分析、關鍵業務需求梳理、開發清單梳理、關鍵方案設計、現狀匯報會、藍圖設計匯報會等方面的溝通，系統實現階段側重系統開發、單元測試、集成測試、Mock測試等方面的溝通，上線準備階段側重上線申請、回歸測試、安全檢查等方面的溝通，上線支持階段側重上線問題跟蹤、上線支持策略、首月月結等方面的溝通。

溝通計劃制定后，即開展溝通計劃評審工作，評審人員為甲方主管領導、實施方主管領導、項目組PMO、項目組各模塊組長，待溝通計劃評審通過后即可正式發布，作為項目后續溝通工作開展的基線。

2 項目信息分發管理

2.1 信息發布內容

首先經雙方共同確認，該項目信息發布內容包括項目文檔、項目月刊兩大類。其中項目文檔一是指項目實施文檔，包括項目過程文檔（調研文檔、調研報告、需求文檔、方案設計、配置清單、功能開發說明書、系統測試報告、階段審核檢查等過程文檔）和發布文檔（過程文檔簽字確認的定稿文檔）；二是指項目管理文檔，包括日報、周報、月報、階段匯報、考勤等材料。以上文檔均放置于項目文檔服務器，根據項目崗位職責設置對應權限，進行項目發布內容編輯或查閱。

項目月刊則是用于宣傳和展示項目工作歷程、工作成果、甲方關鍵用戶風采、心得體會、團隊風貌等內容，投稿作者主要是甲方關鍵用戶，宣傳對象覆蓋該單位總部、十三家分子公司主管領導、員工及項目組成員。以期通過用戶視角，讓項目干系人深入了解和體會項目建設歷程和風采。

2.2 信息發布方式

信息發布方式有項目文檔服務器、郵件、QQ群、微信群，其中文檔服務器為官方渠道，郵件、QQ及微信群主要用于工作通知、提醒和督辦，多種方式促進提升項目溝通效率和質量[2]。

3 項目績效報告管理

項目績效報告主要是讓項目干系人定期了解項目進度、成本、風險、質量等績效信息，及時掌握項目進展信息及下一步工作計劃。由于該項目計劃顆粒度細分到天，因此項目績效報告分為日報、周報、階段報告三大類，其中日報內容包括當天工作內容、工作偏差、工作量、次日工作計劃、需協調事宜；周報內容包括項目狀態、工作量、本周工作內容、下周工作計劃、項目偏差、偏差分析、需協調事宜；階段包括內容包括進度、工作量、成本、問題、下里程碑計劃、經驗與教訓等。

以上報告的發布，皆由項目日例會、周會、階段工作會組織召開討論后正式發布，用以確保項目績效報告的權威性和質量。

4 項目干系人管理

該項目特點是單位多、干系人多，且涉及跨單位、跨職能部門，各層級用戶對于項目的期望不一致或者沖突都有可能，因此做好干系人管理尤為重要。本項目干系人管理方式主要包括如下三個方面。

一是建立干系人通訊錄，覆蓋該集團公司ERP專家、該二級單位各模塊主管領導、十三家分子公司主管領導、項目組PMO、項目組各模塊顧問、關鍵用戶，同時明確干系人項目職責。

二是建立干系人溝通機制，包括自上而下和自下而上兩種，其中，自上而下即是了解和宣貫集團公司及二級單位關于ERP項目建設要求、財務管理、采辦管理、庫存管理、設備管理等管理規定及要求；自下而上主要針對需求收集及確認，由各模塊顧問組織各公司關鍵用戶開展業務需求調研，將調研現狀、業務需求及分析先分別與各分子公司確認，確認通過后與二級單位相關職能部門確認，確認通過后再與集團公司ERP專家確認，確認通過后即可組織召開現狀調研及需求分析階段工作匯報會，項目干系人均需參會，會上就各公司業務現狀、業務需求及期望進行匯報，會議意見一致后即可組織現狀調研及需求分析成果簽字確認工作。簽字確認后即可開展下一階段工作，即關鍵方案設計、藍圖設計，具體確認流程參考現狀調研階段確認流程，確認通過后即可組織匯報會及簽字確認流程。簽字確認后繼續開展后續工作，即系統實現階段、上線準備階段、上線支持階段，具體確認流程參考如上自下而上確認流程。通過如上溝通機制，能有效保證跨單位、跨職能部門需求理解一致，促進項目目標實現。

三是建立溝通問題處理渠道，在開展干系人溝通時，避免不了出現溝通理解不一致、需求沖突的情況，尤其是跨單位、跨職能部門業務需求沖突發生頻率較高。針對溝通出現的問題，處理方式一是建立溝通問題清單，分析問題類型、發生原因、解決方案、責任人、問題提出時間、問題解決時間等；二是分別與沖突雙方溝通，了解問題發生的原因，尋求雙方沖突平衡點；三是向集團公司專家請教類似工作經驗；最后是將解決方案分別與雙方確認，確認后組織召開確認會，并出具會議紀要及簽署確認，確認后即可開展后續工作。通過以上方式，基本解決了本項目溝通中出現的問題。

5 結束語

本項目經過12月的齊心努力，順利完成13家公司的上線應用，截至目前系統運行良好，得到甲方的高度認可。項目的成功離開不了有效溝通，有效溝通離開不了細致的溝通計劃、詳盡的信息發布、精準的績效報告以及針對性的干系人管理，溝通的目的是使項目干系人對項目需求、目標的理解一致，避免因為理解不一致而發生變更或者暫停甚至終止等影響項目進度的情況發生，從而有效保障項目的順利推進及項目目標的實現。