現(xiàn)刊閱覽室讀者服務(wù)工作的細(xì)節(jié)實(shí)踐

關(guān)舒

【摘要】閱覽室作為提升人們文化知識(shí)、豐富精神意識(shí)的重要場(chǎng)所，怎樣做好讀者服務(wù)工作成為重要的研究?jī)?nèi)容。閱覽室讀者服務(wù)工作還應(yīng)從多方面、細(xì)節(jié)工作入手，創(chuàng)新服務(wù)工作。對(duì)此，筆者結(jié)合實(shí)踐研究，就現(xiàn)刊閱覽室讀者服務(wù)工作的細(xì)節(jié)實(shí)踐進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)刊閱覽室；讀者服務(wù)工作；細(xì)節(jié)實(shí)踐

閱覽室工作較為散亂并且工作內(nèi)容重復(fù)，工作人員每天服務(wù)于一件件細(xì)節(jié)小事中。因此，閱覽室細(xì)節(jié)工作能夠體現(xiàn)出工作人員精細(xì)求精、勤奮努力、腳踏實(shí)地的精神。但是，對(duì)現(xiàn)階段現(xiàn)刊閱覽室讀者服務(wù)工作細(xì)節(jié)效率進(jìn)行分析，仍然存在諸多問(wèn)題，有待進(jìn)一步討論。

一、拉近與讀者的距離，注重交流細(xì)節(jié)

圖書館閱覽室做好服務(wù)工作首先需要注重與讀者的溝通、交流。

（一）讀者情緒觀察。眾所周知，人在心情低落或情緒變化較大時(shí)會(huì)通過(guò)一些動(dòng)作、表情、形態(tài)等表現(xiàn)出來(lái)，透過(guò)對(duì)其觀察與理解，工作人員可以判斷讀者是否對(duì)服務(wù)工作不滿或心情不好。對(duì)此，工作人員可以通過(guò)語(yǔ)言交流與引導(dǎo)，例如：請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？您還有問(wèn)題沒(méi)有掌握嗎？真誠(chéng)地看著讀者，并表示愿意幫助，使讀者能夠保持心情愉快或滿足服務(wù)工作。

（二）傾聽(tīng)。工作人員分析讀者不滿原因并注意交流技巧的使用，其中傾聽(tīng)是基礎(chǔ)前提。通過(guò)傾聽(tīng)能夠了解讀者想法建議，也是讀者情感抒發(fā)的主要途徑，幫助讀者緩解低落情緒。此外，傾聽(tīng)也能夠讓工作人員在交流中做好定位，為后續(xù)交流、問(wèn)題解決創(chuàng)造條件。

（三）表達(dá)謝意。當(dāng)有讀者對(duì)閱覽室服務(wù)工作提出意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)積極采納并表示感謝，例如：非常感謝您的信任、感謝您對(duì)我們工作的意見(jiàn)指導(dǎo)等。這樣一來(lái)，不僅能夠?qū)⒆x者對(duì)服務(wù)工作的不滿化作有效交流，也有助于和諧氛圍的創(chuàng)造，也會(huì)調(diào)動(dòng)讀者積極性繼而提出有意義的意見(jiàn)。

（四）表達(dá)歉意。閱覽室讀者服務(wù)時(shí)工作人員無(wú)法規(guī)避讀者的不滿情緒，想要達(dá)到百分百滿意有較大困難。對(duì)此，由于服務(wù)工作不到位并對(duì)讀者造成影響，工作人員應(yīng)向讀者表達(dá)歉意，例如：很抱歉、我們會(huì)及時(shí)處理等，讓讀者體諒到道歉是真誠(chéng)的并希望得到諒解，同時(shí)也有助于和讀者交流，順利處理問(wèn)題。

（五）及時(shí)解釋。在日常服務(wù)工作有所失誤后，讀者會(huì)查找原因；一旦將失誤歸結(jié)于工作人員還需要工作人員保持理智的思維、沉著冷靜作出科學(xué)的解釋，例如：閱覽室自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)較為靈敏，一些讀者帶有危險(xiǎn)物品導(dǎo)致報(bào)警；而工作人員第一時(shí)間就會(huì)對(duì)是否攜帶報(bào)刊進(jìn)行檢查。在查找到原因后做出有效解釋并承認(rèn)工作失誤，得到讀者的理解與工作支持。

二、對(duì)讀者閱讀服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

（一）積極指導(dǎo)。閱覽室管理人員時(shí)刻注意到自身行為與讀者的有效指導(dǎo)。閱覽室要求工作人員做好細(xì)節(jié)工作，工作人員端正工作態(tài)度，做好每一件小事與讀者服務(wù)，真正為讀者解決困難。例如：閱覽室服務(wù)立足于“靜” “凈”，即：保持安靜、和諧環(huán)境，降低說(shuō)話聲音，保持安靜。而“凈”則指：整潔的環(huán)境、無(wú)污染、灰塵、垃圾，共同維護(hù)良好的工作環(huán)境，為讀者閱讀創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。此外，也應(yīng)提醒讀者手機(jī)開(kāi)啟靜音狀態(tài)，接電話應(yīng)到室外，與他人交流降低音調(diào)。

（二）做好讀者提示工作。閱覽室工作人員應(yīng)有一雙善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛與敏捷的思維，便于問(wèn)題的及時(shí)處理。通常閱覽室為照顧讀者而張貼不同提示標(biāo)語(yǔ)。若粘貼將會(huì)留下不同印跡，工作人員則需要做成標(biāo)志牌擺在明顯的區(qū)域。此外，應(yīng)在不同區(qū)域提供垃圾桶進(jìn)而保護(hù)干凈的衛(wèi)生環(huán)境。閱覽室美感與細(xì)節(jié)工作有著直接聯(lián)系，這還需要工作人員科學(xué)合理的安排，留心細(xì)節(jié)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)閱覽室可持續(xù)健康發(fā)展。

（三）以人為本。通常閱覽室每天流動(dòng)人員達(dá)到上百人，工作人員尊重讀者，構(gòu)建和諧的溝通環(huán)境，讀者遵守閱覽室管理制度等成為主要影響因素。工作人員在服務(wù)時(shí)難免違反管理制度，一旦處理不適合將對(duì)讀者造成影響。對(duì)此，還需要服務(wù)人員秉承著以人為本的理念，積極主動(dòng)更改錯(cuò)誤，凸顯人文精神。在今后工作中避免錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。例如：當(dāng)看見(jiàn)有讀者在閱覽室出現(xiàn)身體問(wèn)題，立即報(bào)警并為讀者提供緊急救治，緩解癥狀。

（四）注重服務(wù)創(chuàng)新。現(xiàn)代化發(fā)展背景下，閱覽室服務(wù)創(chuàng)新也是與時(shí)俱進(jìn)，跟上現(xiàn)代化發(fā)展的根本與重要途徑，如果閱覽室一直遵循傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方式，將缺少創(chuàng)新與活力。對(duì)此，閱覽室服務(wù)工作中也要注重服務(wù)的創(chuàng)新，同時(shí)便于拉近與讀者的關(guān)系、便于溝通，在愉快輕松的環(huán)境下遵守管理制度。例如：在圖書館關(guān)閉前播放舒緩的輕音樂(lè)、讓讀者在輕松的音樂(lè)環(huán)境下結(jié)束一天的學(xué)習(xí)，更多的站在讀者角度思考、立足于細(xì)節(jié)實(shí)踐，服務(wù)工作也會(huì)變得輕松、簡(jiǎn)單。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，閱覽室服務(wù)工作應(yīng)立足于多方面、全過(guò)程入手，一切以讀者為主體、以服務(wù)創(chuàng)新為目標(biāo)。只有這樣，才能更好地服務(wù)于讀者、提高閱覽室服務(wù)水平，得到讀者的認(rèn)可與工作支持，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展。

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