淺析管理服務標準化體系助力航天民用產業高質量發展實踐

吳婧 高浥庭

摘要：近年來，隨著航天民用產業高質量發展步伐的加快，傳統的管理方式已無法滿足新環境下公司的發展需求，如何助力公司轉型升級進入高質量發展，成為亟待解決的問題。本文以公司管理部門、業務部門、經營實體三大群體作為研究對象，通過基層調研、員工訪談等形式，深入剖析管理與業務相結合時存在的問題，查找出了管理手段老舊、服務意識不足、核心技術不強、協調機制不健全等問題，對管理服務標準化體系的管理手段、推進效果進行了研究。

關鍵詞：管理服務標準化體系;航天民用產業

公司由管理部門、業務部門、經營實體三部分構成。經營實體是公司為開拓區域市場，建立的區域分公司，組織機構基本健全，需自負盈虧;業務部門是公司本部業務實施部門，承擔本部所簽署的項目實施，是公司本部經營鏈條的主要價值輸出者;管理部門是公司主要經營鏈條的決策者、支撐者、監督者，三者相輔相成，結合公司規范制度、共同促進企業發展。

一、企業管理現狀及問題分析

公司本部現有7個管理部門、3個業務部門以及十余個經營實體，管理人員約57人，占比公司全體員工的 10.6%。通過基層調研與員工訪談等方式，發現存在的管理問題大致如下：

（一）傳統管理手段未能匹配企業發展

公司管理體系架構與公司整體發展規劃尚不夠匹配，加之近年來市場拓展速度快，人員變化快，對接工作不完善，導致部分新員工或外地員工對于工作流程不熟悉，溝通不及時，出現組織協調不順暢，“服務化”管理無法形成常態，一定程度上增加了管理成本。

（二）主動服務意識不足影響工作效率

公司重視經營業績與流動資產方面的管理，主動管理意識相對薄弱。往往在經營成本管控方面能夠做到提前考慮預算，前置管控，但在管理工作方面，創新及擔當的意識仍略顯不足，缺少“前置化”思考，導致經營效能受到影響。

（三）核心技術和自主研發能力亟待加強

產品研發體系初步建立，仍需進一步挖掘產品的應用行業及領域，產品產業化發展尚需進一步探索，科技成果轉化能力、創新能力、技術支撐能力處于提升初期階段，需要明確核心產品及技術研發方向，企業發展仍欠缺核心動力。

（四）尚未建立健全管理協調機制

市場隊伍拓展能力及營銷體系之間協同發展能力不足，管理部門與業務部門之間協同不到位，資源復用不足，尚未形成合力，各管理隊伍自主開拓能力，管理需求敏感度及專業技能均需提升，管理服務“業務化”不足。

二、管理服務標準化體系理念的提出

結合前期管理問題的梳理以及基層需求，公司率先提出了“服務化、前置化、業務化”的管理服務標準化體系的理念。

（一）概念

“服務化”：積極主動為一線提供服務;“前置化”：將管理工作前置考慮，預先統籌;“業務化”：管理人員要懂業務，并將業務需求融入到管理理念，更好的服務業務發展。

（二）管理服務標準化體系管理要素

管理服務標準化體系是以人為中心，其可靠性、響應性、保證性、移情性及有型性也會因被服務人員的不同，而存在一定差異的評價效果，因為不穩定因素的存在，需要服務方式更加靈活，才能滿足于不同人群的需要。

根據公司相關管理制度、業務流程、企業發展方向等，不斷完善服務管理工作，將管理服務標準化體系落到實處。以服務結果為導向、優化公司業務流程、完善服務方式，將業務融入到工作中，從而確保服務效率與工作質量。

三、管理服務標準化體系的應用與成果

（一） 管理服務標準化體系解決管理問題

1.創新服務管理手段，提高管理人員能力

管理服務標準化體系理念能夠協助解決公司體系架構及管理手段問題。一方面對公司員工素質提出更高要求，業務互通、換位思考、未雨綢繆。踐行管理服務標準化體系有利于提高員工解決問題能力，人員管理能力的提高能一定程度促進管理手段的創新。另一方面，健全考核評價機制，優化提升考核的科學性、規范性、導向性，進一步提升員工工作積極性和效率，將增強公司建設與人員能力放于首位，不主張唯快論，講求改革及管理質量，這有利于進一步實現公司的穩定發展。

2.突出管理規劃統領性，落實高質量協同服務

管理服務標準化體系的不斷深化可有效統一公司上下思想及目標，使企業的管理規劃更具系統性、統領性。在符合依法合規治企要求的同時提升協同服務，圍繞企業的發展目標，結合實際，堅持以問題為導向，前置考慮各單位的地域性及發展基礎差異性，通過關鍵核心技術、業務與創新管理相結合的模式，進行取長補短，協調解決發展不平衡問題。

管理服務標準化體系的深化加強了公司各部門、各經營實體間的相互協同，在全面提升管理服務質量的同時，確保公司各項工作落實。同時開拓管理思路，使管理工作能夠站在全局高度上，研判新形勢、解決新矛盾，增強管理部門員工的責任感和緊迫感。

3.加強自主研發能力，自研產品強化市場競爭

公司核心競爭力不足，導致市場經營風險防御能力較低，“前置化”思考便是對管理者實時掌握市場需求，動態了解市場變化提出的要求。根據公司市場定位，實時挖掘市場機會，以市場為抓手，深入了解需求點，精確聚焦市場定位，改變研發思路。

提高自主產品研發，強化市場競爭力。加快自研產品在多領域、多行業項目中市場化推廣，強化項目實施交付能力，提升項目利潤率，助力公司轉型升級，推動高質量發展。

4.推進新形勢營銷工作，全方位塑造營銷人才

隨著管理服務標準化體系理念深入推廣，進一步推進了公司整體安保行業的市場營銷工作開展。結合國家現代化治理體系建設和治理能力提升的需求，營銷工作轉向了新基建和健康產業等重點方向。管理服務標準化體系對營銷工作人員提出了更高的要求，要求營銷工作人員加強市場研究分析，提升洞察力和行動力，結合市場需求，明確發展思路和路徑，創新當下市場所需的新型產品，開通產品推廣渠道，開展產品營銷策略方案，將行動力更加深入注入市場營銷工作中。

（二） 管理服務標準化體系推進效果

1.推進“云上作業”，筑牢管理基礎

策劃內容豐富、形式多樣的“云培訓”“云檢查”及H5指尖培訓，通過線上線下互動方式，可有效筑牢公司管理規范基礎。突破了地域的局限性，將管理方式與各地經營實體業務開展方式有效融合。

通過線上手段，以新穎的方式傳遞給公司全員，使大家不受時間、地點的限制，隨時參加到公司培訓中來，以有效的切合管理服務標準化體系工作執行。

“云系列”工作的逐步開展，不僅大大節省了企業經營成本，還提高了企業的辦公效率，在現如今的大數據時代及企業正值轉型升級高質量發展的階段，促進了企業管理理念的變化，為管理服務標準化體系的落實開辟新的管理方法。

2.建立評價機制，有的放失提升服務

以管理服務標準化體系為思想指導，針對員工關心的問題進行梳理匯總，并積極解決。經充分溝通，緊抓服務化實效，推進企業良性循環發展，以問題反饋及督導等方式，找出服務的不足之處，并督促相關部門立行整改，將服務貫徹到實際業務中。

3.服務簡明指導，整合制度匯編，推進協同發展

根據經營管理實際，主動靠前思考，強化服務的針對性梳理常用流程，整理出《管理服務工作簡明指導》《經營實體放管服清單》《審計檢查通用資料清單》《重大風險管理指導清單》《經營實體協作服務表》《制度匯編》等材料及時傳遞到一線，并定期更新。

《管理服務工作簡明指導》將管理工作模塊化、簡明化，以便新入職員工盡快熟悉業務流程，提高工作效率;《經營實體放管服清單》《經營實體協作服務表》幫助經營實體梳理了管理界面以及協同通道，有助于經營實體更加便利的開展日常管理;《審計檢查通用資料清單》《重大風險管理指導清單》提示了日常管理常見的各類缺陷，同時開展監督，督促經營實體及時整改，可從源頭指導經營實體合規發展。《制度匯編》使員工可以隨時隨地查閱所需制度，加快服務流程速度。

（三） 管理服務標準化體系創新點

1.實現全員主導參與

不同于以往的管理模式，管理服務標準化體系的主體不僅包括普通員工，還包括公司領導。人人皆是管理服務的主導者、主要參與者。它消除了傳統管理模式的壁壘，靈活的服務方式與服務種類使得管理部門、業務部門、經營實體全員參與，大大調動了員工的積極性，集思廣益，探索有效地管理方式。

2.管理與服務相互結合

管理服務標準化體系是管理的落腳點，同時也是服務的出發點。它將管理和服務結合了起來，更加強調管理部門在設置規則時，不只是將風險防控到可承受范圍內，還需根據業務開展模式，盡可能的提高效率。業務部門也需了解管理者設定規則的思路和意義，規范行為。

四、結束語

通過近三年的管理服務實踐，公司在深入服務一線，不斷加強管理能力，提升服務質量的探索中取得了一定的成績。根據公司管理部門考核結果顯示，在推行管理服務標準化體系期間，公司領導與經營實體對管理部門工作的評分整體提升20%。后續，公司上下將持續在管理服務標準化體系理念的統領下，逐步提高管理與業務的協作能力及工作效率，為深入推進公司高質量發展貢獻力量。