基于畫布理論的家政服務企業商業模式研究

高愛芳 李蕓 趙媛 熊筱燕

摘 要：互聯網技術的發展正在改變家政行業的競爭格局，傳統家政企業的商業模式已無法滿足新時代的需求，在不斷轉型的過程中，家政企業必須以商業模式為競爭焦點，Osterwalder提出的商業模式畫布理論，是一種系統的商業模式分析工具。本文以我國家政行業領跑者之一的雷氏普愛企業為例，基于畫布理論對其九大要素做出具體論述，評價在商業模式創新過程中的優劣勢，對我國家政企業的商業模式創新提供參考借鑒。

關鍵詞：互聯網家政;商業模式;畫布理論;雷氏普愛;領跑者

本文索引：高愛芳，李蕓，趙媛，熊筱燕.<變量 2>[J].中國商論，2021（23）：-107.

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）12（a）--03

隨著我國經濟社會的快速發展，人口老齡化以及二孩政策的實施，家庭服務的需求越來越細。家政行業能夠為家庭提供形式多樣的服務，改善人們的生活質量，日漸成為新時代滿足人民日益增長的美好生活需求的重要載體。改革開放以來，特別是黨的十八大以來，我國家政服務業規模不斷擴大、從業人員不斷增加、企業數量持續上升，家政行業進入了快速發展的黃金時期。家政行業的空前發展給家政企業帶來機遇的同時，也面臨著相應挑戰。傳統家政企業存在規模小、服務質量水平低、分布分散等缺陷，隨著互聯網與傳統家政的不斷結合，家政企業以商業模式為競爭焦點，逐步向專業化、規模化、品牌化發展。

雷氏普愛從1997年發展至今，以智慧家政、知識賦能、家政進社區零距離服務群眾為發展理念，成為全國家政領跑者之一。本文基于商業模式畫布理論，探究在準入門檻低、質量參差不齊的家政行業中保持競爭優勢的奧秘，破解商業模式中的創新機制，對指導其他家政企業的商業模式創新具有一定的實踐意義。

1 商業模式畫布理論

商業模式最早出現在20世紀50年代，現代管理學之父德魯克認為，產品競爭不再是當今企業競爭的核心，現已轉變為商業模式的競爭。目前，研究商業模式的學者很多，但對于商業模式的概念沒有達成一致。本文對商業模式的定義是以滿足客戶價值為目標，整合企業內外部資源，形成高效與獨特的核心競爭力，通過最優形式實現客戶增值，使企業能持續穩定的贏利。

商業模式畫布理論是 Osterwalder 和 Pigneur在2004年提出的對商業模式進行分析的工具，如表1所示，商業畫布以價值主張為核心，左半部分反映商業模式的效率，右半部分是商業模式的價值體現。

2 雷氏普愛商業模式畫布構造

2.1 雷氏普愛發展現狀

雷氏普愛是一家集母嬰服務、家政服務、教育培訓、影視廣告制作與宣傳等為一體的大型綜合集團企業，發展歷程如圖1所示。為了積極落實家政服務業提質擴容政策，2015年建立娘親親品牌，利用線上和線下相結合的服務模式，給客戶提供專業、高端的產后母嬰健康護理服務，開啟互聯網形式下的母嬰服務新時代。

目前，公司以徐州為主要發展基地，雖然加盟商已經遍及全國30多個城市，但對于一線城市影響力還不夠。在產品推廣過程中，大部分是加盟商的形式，加盟費是收入的主要來源，受疫情影響，加盟費的收入明顯下降。

2.2 雷氏普愛商業模式的畫布要素

雷氏普愛的商業模式是對產品和服務進行定位，選擇客戶并構建客戶網絡，以系統觀念整合內外部資源，通過娘親親平臺孵化和打造高端品牌，最終實現持續經營的商業邏輯。本文對其商業模式進行畫布構造，如表2所示。

2.2.1 重要的合作伙伴

雷氏普愛與電商平臺均有合作，利用這些平臺進行產品銷售，并取得可觀的銷量。為了提升家政培訓講師的整體水平，雷氏普愛與南京師范大學合作，設計出符合家政行業發展的高端課程，重點培育家政培訓講師和職業經理人，達到創新創業的教育目的。

2.2.2 關鍵業務

雷氏普愛一直以“關愛母嬰健康，扶持女性創業”為己任，致力于打造以文化創造為驅動的母嬰健康平臺，圍繞母嬰健康護理服務提供的主營業務包括：產后康復、女性養生項目加盟，催乳、產后、小兒推拿技能培訓等服務。

2.2.3 核心資源

目前擁有四大品牌：雷氏普愛、么么俠、娘親親、薔機構。雷氏普愛是以文化創造為驅動的母嬰健康平臺，核心是關愛母嬰健康和扶持女性創業。

2.2.4 價值主張

公司成立初期，以“做最好的母嬰服務解決方案供應商”為經營理念，為社會提供各種產后護理產品。發展期以“為消費者帶來健康，為加盟商創造財富，為創業者搭橋鋪路”為經營理念，倡導服務導向型孕嬰童行業盈利新模式。成熟期以“專注產后護理行業，為廣大客戶帶來健康，為女性創業者送去財富”為經營理念，致力于成為中國最強大的母嬰專業性綜合服務平臺。

2.2.5 客戶關系

客戶是企業制定戰略的核心，也是企業實現價值創造的核心。雷氏普愛不斷立足市場需求，充分利用自身的專家團隊，不斷研究和開發迎合消費者個性化需求的產品和服務。作為服務型行業，公司提供多方位售后扶持，大大提高客戶黏性、體驗感和服務滿意度。

2.2.6 客戶細分

目前，客戶群已經形成低、中、高三種類型合理分布的結構，面對不同的消費群體，推出三種連鎖加盟店：社區店、標準店和旗艦店，如表3所示，做到消費群體的全覆蓋。

2.2.7 渠道通路

對客戶進行分層營銷，對于高端客戶，集中全部力量塑造完美的品牌形象。對于中、低端市場，進行開發和維護，以產品的差異化優勢進行競爭。利用廣告傳媒進行各種宣傳，在全國設定代理商渠道，加快產品和服務的落地。

2.2.8 成本結構

公司成本構成主要是研發成本、管理成本和其他成本。公司要不斷開發新的產品和服務，需要與高校合作，才能積極推進知識產權成果轉化和產學研相結合，在知識產權創新和創造方面持續發力。研發成本主要體現在建設和維護專家團隊以及各種軟件系統開發上。管理成本主要是對加盟商的管理，充分利用各種信息網絡系統，設定獨立的線上訂貨系統+門店管理系統，讓門店人員管理、貨物管理、客戶管理更簡單化。

2.2.9 收入來源

收入主要是產品銷售、加盟費、政府補貼和高端培訓費。產品銷售主要來源于線下門店和線上平臺銷售，加盟費是主要收入來源，一般是一次性支付。雷氏普愛在全國舉辦各種培訓和講座，分為免費和收費兩種，免費培訓是響應政府號召，給廣大就業者提供基礎培訓，政府給予相應的補貼。對于中高端職業培訓，如家政職業培訓師，則采取收費形式。

3 雷氏普愛商業模式的評析

3.1 雷氏普愛的商業模式優勢

一是明確價值主張，實現企業的價值創造。生活水平的不斷提升以及二孩政策的推廣，人們希望能有更多的時間和精力投入工作、學習中，從繁雜的家庭瑣事中擺脫出來，各類家政服務的需求快速增長，呈現出社會發展的新趨勢。雷氏普愛一直秉承 “仁者愛人、推己及人”的仁愛思想，致力于將祖國傳統中醫文化與現代健康理念相結合，通過完善產品、服務、項目體系、從業人員培訓，為社會創造價值。公司自成立以來，累計幫助超過10余萬位女性創業成功。

二是有效整合內外部資源，提高價值創造效率。公司與政府和行業協會保持長期合作關系，積極落實“家政36 條”相關規定，在開展家政培訓提升行動和“領跑者”行動中，利用自身資源，與各大高校和互聯網平臺合作，不斷提高母嬰健康護理服務的競爭優勢，開拓各種延伸和增值服務，優化公司的成本結構，提高價值創造效率。

三是對客戶分層營銷，實現有效價值傳遞。對于高、中、低三種類型的客戶，在營銷手段上進行分層營銷，利用大數據分析，實現價值創造。對于高端客戶，集中全部力量塑造完美的品牌形象;對于中、低端客戶，進行各種開發和維護，以產品的差異化優勢進行競爭。利用線上和線下的協同營銷，讓用戶與企業之間的信息流由單向變成雙向，提高了用戶的體驗感和滿意度。

3.2 雷氏普愛的商業模式劣勢

一是家政人員流動性強，緊缺人才核心資源。家政服務人員的職業素質決定了家政服務的質量，目前公司管理層基本是30歲左右的年輕人，學歷普遍是大專以上。但從事一線工作的家政服務人員普遍存在年齡大、文化水平低的情況，跟公司簽訂合同的人員較少。對于沒有簽訂合同的家政服務人員，無法有效管控他們的服務質量，也無法對他們組織系統的培訓，導致公司優質家政服務人員匱乏，尤其缺乏高技能人才。

二是線上平臺效率低，缺乏與外部資本合作。家政行業處在向互聯網轉型的起步階段，線上注冊，線下服務，通過在線預訂線下服務，這種模式讓家政服務突破了企業的限制。公司自主開發App程序娘親家政、娘親講堂等平臺，進行產品銷售及培訓課程銷售的線上交易。在使用過程中，跟當前的e家潔、阿姨幫相比，在簡單、快捷度上差很多。目前，公司沒有引進外部資本，導致沒有大量的資金以及新型技術的支持，無法進行價值鏈的延伸。

4 國內家政企業發展的建議

本文以商業模式畫布9要素模型為工具，探究雷氏普愛在商業模式中的各種創新和面臨的困難，借鑒其成功的經驗，對其他家政企業在商業模式的創新過程中提出以下幾點建議。

4.1 明確公司價值主張，實現價值創造

家政企業主要體現在價值主張、成本結構和收入來源三大要素方面。家政企業只有明確自己的價值主張，才能提供符合消費者需求的產品和服務，在生產過程中通過與各個部門的協同合作，不斷優化自己的成本結構，提高生產效率。在延伸價值鏈的同時，提高產品和服務的增值功能，擴大收入來源，促進企業價值的生產與傳遞，最終實現企業和消費者的價值創造。

4.2 基于客戶需求，拓寬推廣渠道

基于客戶需求，拓寬推廣渠道主要體現在價值主張、客戶關系、客戶細分和渠道通路四個要素方面。傳統的家政服務對技能水平要求不高，隨著二孩政策的全面放開，“90后”已經成為家政行業的消費主體，他們需要的是專業性強、技術含量高的中高端家政服務，如果產品設計上不及時更新，顧客群就會慢慢流失。要充分利用線上和線下平臺，實時了解客戶需求;利用專家團隊，精準設計相應的產品和服務，并對產品及時更新;充分利用好線上和線下營銷手段，拓展推廣渠道;強化與客戶的協調和溝通，利用多種渠道提高客戶的黏性和滿意度。

4.3 整合核心資源，助力產業發展

整合核心資源，助力產業發展主要體現在合作伙伴、關鍵業務、核心資源三大要素方面。要充分利用公司自身資源和優勢，深挖核心資源和把握業務重點。其中對于人力資源管理方面，公司應該實行員工制，只有將家政服務人員招為公司正式員工，才能實現對服務質量的嚴格管控，提高核心競爭優勢。

參考文獻

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Research on Business Model of Housekeeping Enterprises Based on Business Model Canvas

—— Taking Lei’s Love as an Example

Nanjing Normal University ?Ginling College

GAO Aifang ?LI Yun ?ZHAO Yuan ?XIONG Xiaoyan

Abstract： The development of Internet technology is changing the competitive landscape of the housekeeping industry. The business model of traditional housekeeping enterprises can no longer meet the needs of the new era. In the process of continuous transformation， housekeeping enterprises must focus on business models. The business model canvas theory proposed by Osterwalder is a systematic business model analysis tool. This article takes Lei’s Love， one of the leaders in the political industry in China， as an example. Based on the business model canvas theory， it makes a specific discussion of nine elements， evaluates the advantages and disadvantages in the process of business model innovation， and makes innovations in the business model of China’s political enterprises as reference.

Keywords： Internet housekeeping; business model; business model canvas theory; Lei’s Love; leaders