物流客服系統設計分析

趙洲

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，物流行業在日常生活中逐漸扮演起重要的角色，當前物流運輸業涉及的環節逐漸復雜，對物流管理提出了全新的要求，在信息化時代背景下，物流行業需要加大信息技術的研發，實現自動化高效管理，才能降低出現錯誤風險。智能化客服系統的建設在提升物流管理水平中發揮著重要的作用，本文根據物流產業發展需求，為物流客服系統的設計提出策略。

關鍵詞：物流客服;客服系統;系統設計

一、物流客服系統功能概述

當前從事到物流客服工作中的人員通常不具備較強的專業能力，過于專業化的信息系統不利于客服操作，因此在設計智能化客服系統的過程中應該針對這一問題，提高系統的簡便性。現階段物流管理涉及到的信息量越來越龐大，客服面臨的工作量也在逐漸提升，對此需要加強自動化技術的應用，實現對基礎問題的智能答疑，提升客服處理問題的整體效率。

為了保證智能化客服系統能夠快速高效運用到物流管理中，系統設計需要保證客服不需要經過專門的技術培訓就能掌握系統的操作。此外需要保證信息的流通性，在系統設計的過程中建立起實時高效的信息共享平臺，為客服提供貨物的實時運輸信息，從而為客服提供更好的查詢服務。智能化客服系統應該具備對的訂單進行操作、以及隨時查閱歷史訂單信息的功能，在出現緊急情況時，智能化客服系統需要具備處理問題的能力，實現對貨物等資源的遠程調配。

二、物流客服系統功能設計分析

（一）在線交流功能

隨著移動終端和互聯網技術的不斷發展，信息傳輸的速度正在不斷提高，用戶對于物流信息的獲取需求正在不斷擴大，因此物流客服系統的設計需要滿足用戶實時信息獲取的需求，擴大信息交流渠道，將線上客服答疑系統覆蓋到移動APP、電腦網頁以及微信公眾號。在設計在線交流系統時可以采用動態智能DNS，保證斷線快速重連，為客戶提供良好的服務體驗。在信息傳輸的過程中需要設計信息安全防護系統，確保信息的隱私性和安全性。此外為了降低客服的工作量，提高服務效率，智能化系統的設計需要做到根據客戶需求進行自動分類，建立完善的數據庫，系統根據不同類型客戶進行快捷回復，對客服的咨詢給予快速回應。為了提高客戶滿意度，在設計線上交流模塊的過程中可以采取輕量級CRM對接，收集客戶基本信息并進行分析，智能分配客服進行答疑。

（二）AI技術的運用

當前AI技術逐漸完善，已經能夠滿足物流管理中的一部分需求，在設計物流客服系統時，需要加深對AI系統的認識，通過引進先進AI技術降低客服工作量，提高物流管理效率。將AI技術融入到線上答疑系統中，根據常見問題設置問題指引，能夠對一部分客戶的問題進行解答，在AI無法解決客戶問題后轉入人工服務，能夠有效提升問題處理效率。在AI技術的引進過程中，需要根據物流企的實際工作對具體功能做出調整，充分發揮AI技術的作用。運用數據庫功能能夠實現對AI技術的擴充，建立起科學的算法模型物流行業信息體系，能夠解決客戶的大部分問題，提升用戶滿意度。

（三）信息共享平臺建設

當前物流管理涉及到的內容逐漸復雜，需要實現客服與其他部門之間的信息對接，才能保證及時為客戶提供準確的信息。在物流客服系統中建設信息共享平臺，能夠實現一鍵轉接其他部門，提高信息的利用效率。此外完善信息共享平臺的信息檢索功能，通過按條件檢索功能，能夠按照關鍵詞對信息進行快速檢索和獲取，提高信息的利用效率。

（四）智能監管系統

在物流客服系統中設置智能監控系統，能夠為管理人員隨時調取服務記錄與聊天記錄提供便利，對于客戶的信息能夠做到數據的永久凍結，加強對客戶信息的隱私保護，避免信息泄露與客戶流失。通過智能監控系統，能夠實現對敏感行為的監測，對出現辱罵行為及時進行警告，并提醒管理者，提高客服的服務水平。

三、物流客服系統的應用現狀分析

（一）引進系統與管理需求不匹配

物流企業管理人員缺乏引進先進技術的意識，在系統的購買上具有盲目性。當前市面上智能化客服系統種類較為豐富，需要物流企業在購入客服系統前對其功能進行深入了解，現階段多數物流企業出于經濟利益考慮，優先選擇價格較低的智能化客服系統，導致系統無法滿足實際工作需求，不能充分發揮出客服系統的作用，不利于提高服務水平。

（二）客服專業水平低

全新的物流客服系統具有較強的便利性，能夠在物流客服工作中滿足用戶的多樣化需求，運用到物流管理中時需要對信息技術進行深入了解，充分挖掘信息化管理技術的多樣化功能，才能全面提高物流行業的服務水平。然而當前物流管理中還存在技術應用水平不高的問題，主要原因是客服入職門檻較低，一部分客服不具備使用信息技術的能力，無法充分發揮出客服系統的優勢。此外物流企業對于培養客服綜合能力的重視程度不高，職位人員流動性強，都導致了物流客服系統的價值得不到充分發揮。

（三）缺乏完善的管理手段

隨著客服系統的更新，對應的管理手段也需要做出創新與完善，當前物流企業管理人員缺乏制度創新的意識，導致管理制度與實際工作不匹配。現階段運用到物流管理中的客服系統，通常具備了智能質檢功能，對客服的服務質量進行智能化評價，然而運用到實際工作中，管理人員通常忽視了這一項功能，不利于服務模式的優化。

四、提高物流客服系統應用效率的策略

（一）提高對物流客服系統的認識

為了充分發揮智能化物流客服系統的作用，需要物流管理人員提高對客服系統的認識，物流企業應該在對物流管理和客服工作狀況進行實際了解后再購入配套的軟件和設備，確保信息庫的建立能夠滿足實際管理需求。同時物流企業應該適當加大在信息化管理設備上的資金投入，確保在客服工作中使用的客服系統滿足時代發展的需求，能夠為客戶提供更加優質的服務體驗。

（二）提高客服綜合素質

隨著市場競爭逐漸激烈，人才和技術成為了影響企業綜合競爭力的主要因素，當前物流企業在客服人員的專業水平上缺乏重視，導致入職人員來源復雜，能力也有著較大的差異。為了提高服務物流行業服務水平，物流企業應該首先重視起客服的綜合素質培養，提高客服的服務意識和責任意識。此外在引進先進物流客服系統時，需要對客服展開對應的技術培訓，確保客服人員全面掌握了客服系統的操作方式，充分發揮物流客服系統的作用。

（三）完善信息化管理規范

由于客服人員的綜合素質具有差異，因此物流管理人員應該重視起對客服的統一管理。在信息化時代背景下，需要物流企業管理人員根據技術發展的特征對管理制度進行創新，隨著客服系統的逐漸完善，需要加強對智能化系統的應用，利用客戶的滿意度調查等程序，能夠及時掌握客服的工作情況。物流企業需要制定科學的獎懲措施，發揮模范員工的引導作用，加強對優秀客服人員的獎勵措施，并且對服務意識較差、服務水平低的客服進行懲罰，確保制度得到有效落實。通過智能化客服系統能夠實現對各部門的統一管理，提高客服工作的規范化。

結語：

綜上所述，在信息化時代背景下，物流客服系統的設計應該滿足客服工作的實際需求，為物流企業提供便捷高效的服務，實現客服與客戶之間信息的實時對接，并且融入AI功能，解決客戶的基本問題，提高物流企業的服務水平。此外物流企業應該提升對客服系統的認識，制定相應的管理制度，充分發揮物流客服系統的價值，提高企業的綜合競爭力。

參考文獻：

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