酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新路徑分析

[摘要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展及人們生活水平的不斷提高，對(duì)于外出旅游、辦公等的需求逐漸增多，進(jìn)而促進(jìn)酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。文章通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出了酒店服務(wù)管理工作的創(chuàng)新路徑，以期為酒店管理者提供幫助。

[關(guān)鍵詞]酒店服務(wù);管理工作;創(chuàng)新路徑分析

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)得到快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著許多挑戰(zhàn)。而隨著人們物質(zhì)生活的日益豐富，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，致使人們對(duì)于酒店管理服務(wù)的要求逐漸提高，不僅僅局限于物質(zhì)享受，而開(kāi)始更加注重精神享受，進(jìn)而促使酒店管理服務(wù)行業(yè)不斷的創(chuàng)新改革，以此才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下繼續(xù)生存下去，并實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

1、酒店服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)理念偏差

酒店管理的服務(wù)質(zhì)量直接取決與管理者的思想理念，其思想理念直接引導(dǎo)酒店管理的服務(wù)方向及情況。在當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)下，酒店行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊，致使其受到嚴(yán)峻考驗(yàn)的同時(shí)，亦面臨著新的發(fā)展方向。目前，我國(guó)許多酒店在管理服務(wù)方面不夠重視，對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不足，僅注重價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，從而造成酒店發(fā)展一直處于止步不前甚至在淘汰邊緣的狀態(tài)。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為了能夠獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，往往會(huì)以降低酒店服務(wù)成本等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)利益最大化，但這種情況下，若一味的減少酒店服務(wù)管理開(kāi)支 ，則將直接導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致客源的大量流逝，從而給酒店帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。另外，酒店服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)化經(jīng)營(yíng)模式，需要酒店各個(gè)部門(mén)之間互相配合，共同參與，才能夠使酒店一直處于發(fā)展階段。

1.2 管理人才匱乏

隨著新時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)各界人才輩出，促使社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越加激烈，而專業(yè)酒店管理人才是酒店服務(wù)管理的關(guān)鍵因素，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出有著至關(guān)重要的作用。由于受傳統(tǒng)觀念的影響較深，致使許多人認(rèn)為酒店服務(wù)管理工作不夠體面，且需要花費(fèi)的時(shí)間及精力較多，自身很難有進(jìn)一步提升空間。因此，對(duì)于有才能的人來(lái)講，想在酒店服務(wù)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值較難，致使其人才的流動(dòng)性較大。而離職率一直較高，則會(huì)造成酒店服務(wù)管理成本升高，是當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中亟需解決的問(wèn)題之一[1]。另外，從酒店服務(wù)管理人員的整體素質(zhì)來(lái)看，普遍存在員工綜合素質(zhì)較低，酒店管理措施不完善，直接降低了酒店服務(wù)管理的整體水平，進(jìn)而使酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所獲得的經(jīng)濟(jì)效益不夠理想，甚至對(duì)酒店的生存造成嚴(yán)重的威脅。因此，人才缺乏是酒店管理服務(wù)提高的關(guān)鍵問(wèn)題。

1.3 文化創(chuàng)新不足

酒店文化直接體現(xiàn)出酒店服務(wù)管理的宗旨，不僅為酒店可持續(xù)性發(fā)展帶來(lái)動(dòng)力及靈感，還是員工進(jìn)行酒店服務(wù)管理工作的行為標(biāo)準(zhǔn)，而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，酒店文化在酒店競(jìng)爭(zhēng)中的作用變得更加重要[2]。部分酒店由于自身的酒店文化創(chuàng)新體系不完善，自身的酒店文化不具有自身特色，致使酒店經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于大眾化、普通化，造成酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中難以脫穎而出，且經(jīng)營(yíng)效益也較低，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)極不利的影響。

1.4 制度創(chuàng)新不足

部分酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有依據(jù)自身酒店規(guī)模、特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀等進(jìn)行科學(xué)合理的分析，一味的模仿其他酒店的經(jīng)營(yíng)模式，造成酒店經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于雷同，沒(méi)有創(chuàng)新，甚至一些制度并不適用于酒店自身的經(jīng)營(yíng)管理模式，不僅阻礙了酒店制度的創(chuàng)新管理，也不能夠正視市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)自身的影響，沒(méi)有打破傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)于酒店管理結(jié)構(gòu)也沒(méi)有采取倒金字塔結(jié)構(gòu)，從而阻礙了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.5 個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新不足

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)及人們生活水平的不斷提高，促使高檔酒店的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了有效宣傳酒店自身服務(wù)管理水平及質(zhì)量，酒店品牌形象的創(chuàng)建，使酒店集于個(gè)性化特點(diǎn)、產(chǎn)品、服務(wù)與一體模式，給賓客帶來(lái)更加舒適、愉悅的住宿體驗(yàn)，不僅增加了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)力，還促使同類型、同品牌的連鎖酒店的數(shù)量逐漸增多[3]。隨著人們自身消費(fèi)理念的不斷變化，對(duì)于酒店服務(wù)功能開(kāi)始更加注重個(gè)性化服務(wù)，但當(dāng)前許多酒店對(duì)于是否增加個(gè)性化服務(wù)仍舊是不夠重視。

2、酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新路徑

2.1 更新服務(wù)管理理念

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，僅是一味的降低價(jià)格并不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在新時(shí)期，酒店必須能夠順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展而不斷創(chuàng)新自身的經(jīng)營(yíng)理念，建立健全完善的作業(yè)成本理念，把酒店資源進(jìn)行科學(xué)合理的分配，務(wù)必確保酒店的基礎(chǔ)配套設(shè)施全部到位。而作業(yè)成本理念是指，對(duì)于成本產(chǎn)生的因果關(guān)系進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，且從以前的產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰鳂I(yè)為中心，同時(shí)跟蹤反映出系列作業(yè)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，進(jìn)而能夠及時(shí)掌握酒店管理全局。在新時(shí)期，酒店作業(yè)成本管理理念的合理融入及運(yùn)用，不僅能夠促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)者實(shí)時(shí)了解酒店管理服務(wù)動(dòng)態(tài)及成本管理情況，還能夠在此基礎(chǔ)上做出正確、可靠的酒店經(jīng)營(yíng)決策。另外，在酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，其管理者的目光必須長(zhǎng)遠(yuǎn)，能夠依據(jù)時(shí)代的發(fā)展制定更加科學(xué)合理的酒店發(fā)展策略，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，不斷完善酒店設(shè)施，加大成本投入力度，以期能夠提升酒店服務(wù)管理水平及質(zhì)量。

2.2 加強(qiáng)人才建設(shè)

酒店服務(wù)管理水平主要依靠自身高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，其服務(wù)水平主要由人的行為模式體現(xiàn)出來(lái)。在新時(shí)期，為了有效改善酒店服務(wù)管理水平，必須要具有正確的人才培訓(xùn)意識(shí)，對(duì)于新進(jìn)員工做好酒店服務(wù)培訓(xùn)工作。從另一方面來(lái)講，酒店服務(wù)人員直接代表著酒店的形象，其自身的綜合素質(zhì)、專業(yè)能力直接影響著人們的體驗(yàn)，從而直接影響著酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該依據(jù)酒店不同崗位職能要求，不斷拓展新的招聘通道，制定科學(xué)合理的資薪待遇，以此吸引更多優(yōu)秀的專業(yè)人才來(lái)應(yīng)聘。同時(shí)，在招聘過(guò)程中要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，綜合考慮應(yīng)聘者自身的綜合素質(zhì)，擇優(yōu)錄取優(yōu)秀的人才，以提升酒店服務(wù)管理的綜合水平。

2.3 全方位文化創(chuàng)新

酒店文化創(chuàng)新主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是健全具有自身酒店特色的文化體系。站在酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，形成具有自身特色的文化創(chuàng)新，使酒店工作人員能夠在文化理念中繼承及發(fā)揚(yáng)酒店文化精神[4]。二是激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新酒店文化。酒店文化要隨著時(shí)代的變化而改進(jìn)，由于酒店的服務(wù)人員不僅體現(xiàn)著酒店的精神面貌，還直接與賓客接觸較多，也更加了解大多數(shù)賓客的需求，因此，由員工提出對(duì)于酒店文化的創(chuàng)新也更加能夠?yàn)橘e客帶來(lái)新奇及滿足，從而實(shí)現(xiàn)賓至如歸的理念。三是依據(jù)酒店文化理念，制定科學(xué)合理的酒店管理機(jī)制。

2.4 強(qiáng)化管理制度創(chuàng)新

管理制度創(chuàng)新首先是需要革新制度理念，在新型管理理念中，首先要擯棄管理制度是限制和約束員工行為的理念，將管理制度界定為企業(yè)員工日常工作的引導(dǎo)。在制定具體的管理內(nèi)容時(shí)，要求管理人員能夠走出辦公室，深入員工日常工作的實(shí)際，總結(jié)員工日常行為與酒店服務(wù)工作開(kāi)展不符的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的總結(jié)，制定出對(duì)應(yīng)的引導(dǎo)條款，以此能夠使員工有針對(duì)性發(fā)現(xiàn)自身工作存在的不足，從而更好的提升對(duì)酒店的歸屬感、存在感和價(jià)值感，能夠及時(shí)改進(jìn)自身工作存在的不足，實(shí)現(xiàn)酒店管理水平的全面提升。

2.5 個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新

在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平不斷提升的背景下，個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為酒店獲客的重要手段，在管理工作開(kāi)展中，酒店管理層面要能借助各種渠道與顧客進(jìn)行深入溝通，要能夠準(zhǔn)確把握顧客各方面的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)體系的多樣化發(fā)展，構(gòu)建完善的服務(wù)體系。例如在部分酒店經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)為顧客提供3-5種枕頭選擇，雖然在經(jīng)營(yíng)成本上有所增加，但是通過(guò)滿足更多顧客的個(gè)性化選擇，實(shí)現(xiàn)顧客口碑的提升[5]。同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理中，還應(yīng)當(dāng)借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)記錄顧客的基本消費(fèi)習(xí)慣，在顧客異地入住酒店時(shí)，能夠提前根據(jù)顧客習(xí)慣對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新。

2.6 推行親情服務(wù)創(chuàng)新

時(shí)代發(fā)展背景下，酒店服務(wù)逐漸朝著親情化方向發(fā)展，在員工日常工作開(kāi)展中，要擯棄傳統(tǒng)的刻板式服務(wù)理念，不斷提升自身服務(wù)境界。首先是要能夠讓顧客在心理上滿足，確保各項(xiàng)合理需求的時(shí)效性，讓顧客體驗(yàn)到尊重和重視。其次是要能夠給客戶以驚喜，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新，能夠讓顧客有回到家的感覺(jué)。最后是要能夠滿足顧客在出現(xiàn)困難或?qū)擂螆?chǎng)景時(shí)的幫助，能夠?yàn)轭櫩吞峁┏鼍频杲?jīng)營(yíng)范圍之外的服務(wù)，給顧客留下心理層面的感動(dòng)。親情服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，需要酒店管理工作開(kāi)展更加細(xì)化，從管理人員到基層員工都能在日常工作中保持良好的服務(wù)意識(shí)，能夠從內(nèi)心層面將顧客放在更加重要的位置，以更加體貼的方式將服務(wù)活動(dòng)展現(xiàn)出來(lái)。

3 ? ?結(jié)束語(yǔ)

在酒店服務(wù)管理工作不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，工作創(chuàng)新對(duì)日常管理的影響更加深入，對(duì)于酒店管理人員來(lái)說(shuō)，必須要重視服務(wù)創(chuàng)新的重要性，從自身出發(fā)，真正將服務(wù)工作放在更加重要的位置，從細(xì)節(jié)層面入手，加大對(duì)員工創(chuàng)新的激勵(lì)程度，以此才能夠確保創(chuàng)新理念落實(shí)在具體工作中，真正實(shí)現(xiàn)工作創(chuàng)新，為酒店經(jīng)營(yíng)水平提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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[基金項(xiàng)目]陜西省土地工程建設(shè)集團(tuán)內(nèi)設(shè)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：DJNY2021-15）。

[作者簡(jiǎn)介]楊丹（1993—），女，陜西延安人，助理政工師，本科學(xué)歷。