旅游人才勝任力模型構建及評價研究

摘 要：本文基于勝任力理論，采用行為事件訪談技術，通過對優秀和普通兩組旅游從業者的訪談，建立了旅游人才的勝任力模型。優秀組和普通組的對比分析結果表明，旅游人才勝任力模型包括10項勝任特征：游客心理洞察力、應變和處理突發事件的能力、導游技巧、心理抗壓及情緒控制能力、組織協調能力、才藝特長、獨立工作能力、工作興趣熱情、旅游文化知識、語言表達與溝通能力。其中，前5項勝任特征的顯著性差異更大，是更為核心的勝任 力特征。

關鍵詞：勝任力；行為事件訪談；旅游人才

中圖分類號：F592.3 文獻標識碼：A

基金項目：2021年度河北省人力資源和社會保障研究課題“基于核心勝任力模型的高職旅游人才培養模式的構建與應用研究”（JRSHZ-2021-02166）。

引言

傳統院校旅游人才培養模式往往偏重理論知識的顯性教學，導致院校旅游人才培養與企業的旅游人才需求存在“錯位”，旅游專業學生往往難以勝任工作崗位的實際要求。因此，近年來學界提出了很多新型教學模式，如“訂單式”“雙定生”“工學結合”“學工交替”“平臺+模塊”“現代學徒制”“課證賽崗融合”等[1]。這些教學模式的創新推動了旅游專業人才培養的進步，但無論哪種教學模式都要回答一個首要問題，即如何理清優秀旅游人才應該具備哪些素質和能力。

為此，我們引入了當前人力資源管理、職業培訓和績效管理的重要工具——“勝任力”理論。“勝任力”（competency）指能將某一工作（或組織、文化）中表現優異者與表現平平者區分開來的個人潛在的、深層次特征。“勝任力模型”（competency model）是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任特征的總和，其構建方法主要包括“行為事件訪談法”“職能分析法”“情景法”“績效法”“多維度法”等[2-4]。

牟紅[5]較早將勝任力理論運用到旅游專業人才培養中，提出了“功能勝任型”旅游人才培養模式；李好[6]、姚瑤[7]、陶楠[8]等嘗試構建了不同類型旅游人才的勝任力模型，分析了旅游人才勝任力特征的內涵及等級標準。這些研究擴展了勝任力理論在旅游專業教學實踐中的運用，但多數研究是基于經驗的總結或局限于小樣本的數據分析，缺乏大規模調查和實驗驗證。

基于此，本文以旅游人才為研究對象，通過“行為事件訪談法”（Behavioral Event Interview，BEI），分析和構建優秀旅游人才所具備的勝任力特征和勝任力模型，為院校和企業選拔和培養旅游人才提供依據和借鑒。

一、效標樣本

為了保證研究樣本的典型性和有效性，本文分別建立了專家組和被試組。首先，由專家組討論確定效標樣本的選擇標準，并提名優秀組被試人選。專家組成員包括部分省市旅游相關部門領導、大型旅行社負責人和高校旅游專業專家等。專家組確定優秀組被試人選標準如下：具有國家中級或高級導游員資格證書；曾獲得全國或省市級表彰或在導游大賽中獲獎的，如“全國優秀導游員”“十佳導游”“金牌導游”等；近三年來從事一線導游服務工作，且無服務質量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于95%。被試包括優秀組和普通組兩個小組，其中優秀組10人，均符合以上3項標準；普通組10人，均具有至少三年導游服務工作經驗。兩組被試包括男性7名，女性13名；年齡最大的為45歲，年齡最小的為24歲，平均年齡33.6歲。

二、數據采集

本文采用行為事件訪談法采集數據。行為事件訪談法是構建勝任力模型最主要的方法之一，其可信性和有效性在國內外學術界和企業的人力資源管理中得到了廣泛認可和應用。本文通過分析被試所表現出來的勝任特征，對比卓越成就者和表現平平者的勝任特征差異，進而構建旅游人才的勝任力模型。

本文對20位被試進行了行為事件訪談，要求他們找出和描述在導游服務工作中最成功和最失敗的3個事件，描述內容包括：事件的起因、場景、所涉及的人物及相互間的社會關系和權勢地位；被試在事件過程中的想法、感受；被試在當時想完成什么和實際做了什么；事件的結果及影響。

訪談過程采用雙盲設計，被試只知道自己被選來進行訪談，并不知道訪談的研究目的及優秀/普通的組別區分。每位被試的訪談時長被要求控制在2小時左右，實際時長最長的2.5小時，最短的1.5小時，平均2小時。

三、數據編碼

本文的數據編碼分為3個步驟：轉寫、試編碼和正式編碼。

首先，使用科大訊飛機器快轉工具，將訪談錄音轉為文字，并人工校對。

其次，組建3人小組進行試編碼，3人首先對同一份訪談錄音文字稿分別編碼，小組進行討論，達成一致意見后，形成編碼詞典，然后重復該過程，修訂編碼詞典。最終編碼詞典共確定素質、知識、能力、態度等4個維度上的20項勝任特征，包括道德品質、法律意識、職業道德、個人形象、身體素質、導游知識、旅游文化知識、游客心理洞察力、語言表達與溝通能力、組織協調能力、應變和處理突發事件的能力、心理抗壓及情緒控制能力、服務意識、導游技巧、獨立工作能力、工作興趣熱情、才藝特長、外向和幽默性格、沉穩和細致的工作態度、強烈的責任心。

最后，編碼小組根據修訂的編碼詞典對20份訪談文稿進行獨立編碼，然后由三名編碼者對編碼結果進行討論，確定了每名被試在每項勝任特征上的平均分數。

四、數據分析

編碼完成以后，采用了SPSS 26.0軟件對3個分析員獨立編碼得到的數據進行匯總和獨立樣本t檢驗。獨立樣本t檢驗用于比較兩個平均數的差異是否顯著，主要技術指標包括：M（平均值）、SD（標準差）、df（自由度）、t（檢驗統計量）和P（顯著性差異）等，當P<0.05時，說明兩組數據存在顯著差異。結果顯示，優秀組和普通組在以下10項勝任特征存在顯著性差異，如表1所示。

五、勝任力模型