基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的電信綜合網(wǎng)格管理的研究和實(shí)踐

朱明英，華竹軒，史萌

基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的電信綜合網(wǎng)格管理的研究和實(shí)踐

朱明英1，華竹軒1，史萌2

（1. 中國(guó)電信股份有限公司研究院，廣東 廣州 510630；2. 中國(guó)電信集團(tuán)有限公司，北京 100032）

基于對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解，提出了在電信綜合網(wǎng)格管理上進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案。通過(guò)對(duì)電信業(yè)務(wù)總體流程的分析，總結(jié)了電信核心要素在綜合網(wǎng)格中進(jìn)行管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，并對(duì)實(shí)現(xiàn)方案做了詳細(xì)說(shuō)明。在此基礎(chǔ)上，以具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景為示例，對(duì)方案進(jìn)行了驗(yàn)證，給出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，為提升電信在提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用提供了新的思路。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型；數(shù)字孿生；綜合網(wǎng)格；電信核心要素

1 引言

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的規(guī)模商用，各種互聯(lián)網(wǎng)新應(yīng)用的不斷涌現(xiàn)，用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式都發(fā)生了巨大改變。打破產(chǎn)業(yè)壁壘、拓展價(jià)值空間、調(diào)整價(jià)值結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)能力，是新業(yè)態(tài)下提升企業(yè)綜合實(shí)力的關(guān)鍵發(fā)力點(diǎn)，數(shù)字化成為各行業(yè)發(fā)展的共性趨勢(shì)。

電信業(yè)作為數(shù)字社會(huì)的基礎(chǔ)行業(yè)之一，必然要融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為全球主要電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展戰(zhàn)略。順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的趨勢(shì)，持續(xù)尋求和拓展新的市場(chǎng)熱點(diǎn)，也是電信運(yùn)營(yíng)商積極突破發(fā)展瓶頸、不斷適應(yīng)新環(huán)境、謀求新變革的主動(dòng)選擇。

綜合網(wǎng)格作為電信重要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)單元，如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下發(fā)揮重要作用，是電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)之一。本文的目的是通過(guò)對(duì)電信核心要素的分析，總結(jié)電信核心要素在綜合網(wǎng)格中進(jìn)行管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，制定核心要素在綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而提升電信的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平。

2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近年來(lái)，眾多研究機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家學(xué)者針對(duì)數(shù)字化的內(nèi)涵及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展模式展開(kāi)了深入探究，并形成了豐碩的理論成果。

Gartner對(duì)“數(shù)字化”的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，認(rèn)為“數(shù)字化”是通過(guò)數(shù)字技術(shù)改變商業(yè)模式，提供新的營(yíng)收點(diǎn)與價(jià)值以創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的過(guò)程。

數(shù)字化能夠?qū)崿F(xiàn)萬(wàn)物的連接和世界的數(shù)字化。對(duì)物理世界的完全數(shù)字化模擬和仿生被稱(chēng)為數(shù)字孿生。數(shù)字孿生是綜合運(yùn)用感知、計(jì)算、建模等信息技術(shù)，通過(guò)軟件定義，對(duì)物理空間進(jìn)行描述、診斷、預(yù)測(cè)、決策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物理空間與數(shù)字虛擬空間的交互映射。數(shù)字孿生的目標(biāo)就是通過(guò)數(shù)據(jù)建模，將物理世界的實(shí)體數(shù)字化成虛擬世界中的對(duì)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)物理世界的仿真、模擬以及控制，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的、自動(dòng)化的智能決策，使之成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在維基百科中指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是建立在數(shù)字化轉(zhuǎn)換（digitization）、數(shù)字化升級(jí)（digitalization）基礎(chǔ)上，進(jìn)一步觸及公司的核心業(yè)務(wù)，是以新建一種商業(yè)模式為目標(biāo)的高層次轉(zhuǎn)型。

電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型以驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革為核心使命，其目的是通過(guò)數(shù)字化能力的構(gòu)建，創(chuàng)造新的產(chǎn)品和收入，面向客戶(hù)場(chǎng)景加強(qiáng)數(shù)字產(chǎn)品服務(wù)供給，提升對(duì)外價(jià)值創(chuàng)造能力，從而實(shí)現(xiàn)總收入的增加，支撐自身持續(xù)健康發(fā)展。數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)能力和新型基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化商業(yè)模式是電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵和發(fā)展趨勢(shì)。綜合網(wǎng)格作為電信運(yùn)營(yíng)商面向全客戶(hù)市場(chǎng)、提供全業(yè)務(wù)服務(wù)、管理全渠道末梢觸點(diǎn)的最小經(jīng)營(yíng)服務(wù)單元，是電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)能力、商業(yè)模式的承載單元，是運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)格以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售為主，對(duì)產(chǎn)品/銷(xiāo)售品的覆蓋不全；網(wǎng)絡(luò)資源的信息缺失，無(wú)法形成資源對(duì)網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)的拉動(dòng)作用；網(wǎng)格覆蓋客戶(hù)不全面，對(duì)重要客戶(hù)存在覆蓋盲點(diǎn)；未理清網(wǎng)格和渠道的關(guān)系，不能形成縱向渠道與橫向?qū)俚鼐W(wǎng)格之間的協(xié)同；未對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行特征分析，網(wǎng)格的屬性不明顯等，這些都會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)格增收動(dòng)力不足，影響電信運(yùn)營(yíng)商收入的增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展，因此需要通過(guò)建設(shè)數(shù)字化綜合網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題，提升電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平。

3 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

3.1 電信核心要素

電信業(yè)務(wù)的核心是給客戶(hù)提供電信服務(wù)，總體流程如圖1所示。

圖1 電信業(yè)務(wù)的總體流程

電信運(yùn)營(yíng)商將需要銷(xiāo)售的產(chǎn)品和銷(xiāo)售品在各售賣(mài)渠道上架，客戶(hù)到運(yùn)營(yíng)商渠道（如門(mén)店）辦理業(yè)務(wù)，訂購(gòu)產(chǎn)品和銷(xiāo)售品，并占用產(chǎn)品和銷(xiāo)售品需要的網(wǎng)絡(luò)資源，完成業(yè)務(wù)開(kāi)通，為客戶(hù)提供通信服務(wù)?？蛻?hù)在使用通信服務(wù)過(guò)程中碰到問(wèn)題或故障，和運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)（如10000號(hào)）聯(lián)系，運(yùn)營(yíng)商為客戶(hù)提供售后服務(wù)。簡(jiǎn)言之，就是客戶(hù)在渠道訂購(gòu)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和銷(xiāo)售品，運(yùn)營(yíng)商使用資源為客戶(hù)提供通信服務(wù)和售后服務(wù)。

從電信業(yè)務(wù)的總體流程可以看出，電信的核心要素包括客戶(hù)、產(chǎn)品和銷(xiāo)售品、渠道、資源、服務(wù)。通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)，這些要素的信息在電信各個(gè)能力中心/系統(tǒng)中生成并保存。要素的定義如下。

● 客戶(hù)是指已經(jīng)訂購(gòu)電信銷(xiāo)售品或可能訂購(gòu)電信銷(xiāo)售品的個(gè)人或組織。

● 產(chǎn)品是指電信利用各種技術(shù)和資源生成具有市場(chǎng)價(jià)值、提供給客戶(hù)的最小銷(xiāo)售單元。銷(xiāo)售品是指電信按照一定的市場(chǎng)策略，采取一定的資費(fèi)策略對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合、定價(jià)、包裝后形成的、可直接提供給客戶(hù)選擇的銷(xiāo)售單元。

● 渠道是指電信面向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的載體，是電信與客戶(hù)進(jìn)行交互的具體途徑。

● 資源是指電信擁有、管理、使用自己或其他運(yùn)營(yíng)商能提供通信或信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)能力及其關(guān)系的抽象描述。

● 服務(wù)是指電信針對(duì)所出售的產(chǎn)品和銷(xiāo)售品向客戶(hù)提供關(guān)于產(chǎn)品屬性、狀態(tài)、使用資費(fèi)以及該產(chǎn)品相關(guān)之客戶(hù)、賬戶(hù)信息變更和質(zhì)量保證的活動(dòng)。

3.2 綜合網(wǎng)格數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求

綜合網(wǎng)格是電信面向全客戶(hù)市場(chǎng)、提供全業(yè)務(wù)服務(wù)、管理全渠道末梢觸點(diǎn)的最小經(jīng)營(yíng)服務(wù)單元。為使綜合網(wǎng)格在電信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)揮更大的作用，需要進(jìn)行綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是使用數(shù)字孿生的方式，對(duì)電信核心要素進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)基于綜合網(wǎng)格數(shù)據(jù)的智能決策。也就是說(shuō)，將電信的核心要素落網(wǎng)格，建立電信的核心要素和綜合網(wǎng)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系，形成基于綜合網(wǎng)格的空間視圖。同時(shí)，以空間視圖為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于各類(lèi)電信要素維度的綜合網(wǎng)格畫(huà)像，從而提升以綜合網(wǎng)格為末級(jí)營(yíng)銷(xiāo)單元的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系的能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。電信核心要素落網(wǎng)格的具體要求如下。

（1）客戶(hù)落網(wǎng)格

根據(jù)客戶(hù)辦理電信業(yè)務(wù)的信息（如裝機(jī)地址）將客戶(hù)和綜合網(wǎng)格進(jìn)行匹配，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的屬地化服務(wù)的基礎(chǔ)。

（2）產(chǎn)品和銷(xiāo)售品落網(wǎng)格

根據(jù)綜合網(wǎng)格的定位，落實(shí)綜合網(wǎng)格銷(xiāo)售責(zé)任，圈定綜合網(wǎng)格的銷(xiāo)售范圍，是綜合網(wǎng)格注入新的增收動(dòng)力的基礎(chǔ)。

（3）渠道落網(wǎng)格

明確渠道中為客戶(hù)提供受理、裝維等服務(wù)的人員在網(wǎng)格內(nèi)的職責(zé)分工、考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格與渠道、人員三位一體、高效協(xié)同，支撐網(wǎng)格業(yè)務(wù)發(fā)展。

（4）資源落網(wǎng)格

對(duì)資源、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，從區(qū)域等維度對(duì)資源儲(chǔ)備、資源占用、市場(chǎng)空間等進(jìn)行全面分析評(píng)價(jià)，為基于網(wǎng)格的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人力儲(chǔ)備、成本匹配等提供依據(jù)。

（5）服務(wù)落網(wǎng)格

將服務(wù)投訴客戶(hù)、服務(wù)回訪(fǎng)后不滿(mǎn)意等電信提供服務(wù)的客戶(hù)清單派單到網(wǎng)格，由專(zhuān)人承接處理，解決投訴處理不及時(shí)的問(wèn)題，達(dá)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

通過(guò)客戶(hù)、產(chǎn)品、渠道、資源、服務(wù)電信核心要素落網(wǎng)格，打破數(shù)據(jù)孤島，完成電信核心要素?cái)?shù)據(jù)在綜合網(wǎng)格中的匯聚，從而建立起基于綜合網(wǎng)格的空間視圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)綜合網(wǎng)格在電信業(yè)務(wù)中的經(jīng)營(yíng)服務(wù)特征的描述、診斷、預(yù)測(cè)、決策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)格的物理空間與數(shù)字虛擬空間的交互映射，生成綜合網(wǎng)格的數(shù)字孿生體，以數(shù)字化賦能網(wǎng)格生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。

通過(guò)綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，方便電信管理人員明晰敵情、我情、客情，有針對(duì)性地開(kāi)展競(jìng)品投放、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和商客商情分析等。為電信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基于數(shù)據(jù)的自動(dòng)化的智能決策提供可能，提升電信在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案設(shè)計(jì)

基于電信當(dāng)前的支撐系統(tǒng)架構(gòu)，如何實(shí)現(xiàn)電信核心要素落網(wǎng)格，是綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫切需要解決的問(wèn)題。在總體架構(gòu)上，基于電信的分層云化架構(gòu)?？傮w支撐方案如圖2所示。

業(yè)務(wù)能力層提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)或共用的能力，如CPCP配置中心提供產(chǎn)品信息，客戶(hù)管理中心提供客戶(hù)信息，客戶(hù)服務(wù)中心提供服務(wù)信息，渠道運(yùn)營(yíng)中心提供渠道信息，資源中心提供資源信息，GIS地圖提供公共地圖信息，大數(shù)據(jù)將數(shù)據(jù)分析的能力以工具的方式提供。

應(yīng)用層通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)能力層的數(shù)據(jù)或能力的編排，形成綜合網(wǎng)格應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的功能，支撐綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。綜合網(wǎng)格應(yīng)用的功能主要包括以下兩方面。

（1）綜合網(wǎng)格要素管理

實(shí)現(xiàn)電信核心要素落網(wǎng)格，包括各要素的劃配規(guī)則管理、要素自動(dòng)劃配、要素人工劃配、要素交接管理、要素釋放管理、劃配查詢(xún)管理、網(wǎng)格空間視圖等功能。

圖2 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體支撐方案

● 劃配規(guī)則管理：對(duì)要素和綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)的劃配規(guī)則進(jìn)行新增、修改、刪除、優(yōu)先級(jí)控制、有效性控制、發(fā)布控制等。可以通過(guò)對(duì)劃配結(jié)果的分析自動(dòng)補(bǔ)充劃配規(guī)則，建立要素和網(wǎng)格關(guān)聯(lián)的規(guī)則庫(kù)。

● 要素自動(dòng)劃配：按劃配規(guī)則庫(kù)中管理的劃配規(guī)則，對(duì)將要素和綜合網(wǎng)格進(jìn)行自動(dòng)匹配，建立要素和綜合網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

● 要素人工劃配：對(duì)未劃配到網(wǎng)格的要素提供人工劃配的操作界面，手工將要素和網(wǎng)格進(jìn)行關(guān)聯(lián)。人工劃配的結(jié)果可作為劃配規(guī)則補(bǔ)充的數(shù)據(jù)來(lái)源。

● 要素交接管理：對(duì)已劃配到網(wǎng)格的要素進(jìn)行調(diào)整，提供將要素從某個(gè)網(wǎng)格交接給其他網(wǎng)格的操作界面，重新建立要素和網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

● 要素釋放管理：對(duì)已劃配到網(wǎng)格的要素，解除要素和網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)關(guān)系。刪除劃配規(guī)則就自動(dòng)解除使用該規(guī)則建立的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也可以提供釋放操作界面，人工將網(wǎng)格和要素的關(guān)聯(lián)關(guān)系解除。

● 劃配查詢(xún)管理：可通過(guò)多種條件查詢(xún)網(wǎng)格信息，可通過(guò)多種條件查詢(xún)待劃配和已劃配的要素，對(duì)已劃配的要素查詢(xún)劃配結(jié)果。

● 網(wǎng)格空間視圖：利用地圖作為網(wǎng)格空間視圖的顯性化展示平臺(tái)和層級(jí)關(guān)系劃分的圖形化工具。網(wǎng)格空間視圖能夠支持分層次展現(xiàn)信息，既支持網(wǎng)格的劃定和基本信息的展現(xiàn)，也支持將網(wǎng)格內(nèi)的客戶(hù)、產(chǎn)品、渠道、資源、服務(wù)等要素信息進(jìn)行立體化展現(xiàn)。

（2）綜合網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)管理

支撐營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)格畫(huà)像、網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)考核評(píng)價(jià)、要素落網(wǎng)格跟蹤分析。

● 綜合網(wǎng)格畫(huà)像：對(duì)綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)的各類(lèi)要素的特征進(jìn)行聚合分析，獲得綜合網(wǎng)格的客戶(hù)畫(huà)像、產(chǎn)品和銷(xiāo)售品畫(huà)像、渠道畫(huà)像、資源畫(huà)像、服務(wù)畫(huà)像。

● 網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)考核評(píng)價(jià)：可查看綜合網(wǎng)格收入、發(fā)展等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)值，跟蹤各項(xiàng)指標(biāo)完成進(jìn)度，掌握綜合網(wǎng)格整體運(yùn)營(yíng)情況；實(shí)現(xiàn)考核評(píng)價(jià)模型的制定、考核評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的引用、考核評(píng)價(jià)結(jié)果的輸出、考核評(píng)價(jià)結(jié)果排名等，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)間綜合網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)狀況的橫向比較、統(tǒng)一評(píng)價(jià)，支撐綜合網(wǎng)格層面的考核考評(píng)工作。

● 要素落網(wǎng)格跟蹤分析：展示電信核心要素落網(wǎng)格情況，可從多種維度查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)要素落網(wǎng)格的情況，提供分析數(shù)據(jù)，便于掌握綜合網(wǎng)格內(nèi)各要素情況，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)要素可查、可看。

5 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

5.1 場(chǎng)景說(shuō)明

以客戶(hù)落網(wǎng)格的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為例說(shuō)明綜合網(wǎng)格數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案的實(shí)現(xiàn)。

（1）場(chǎng)景描述

根據(jù)客戶(hù)辦理的單個(gè)業(yè)務(wù)（移動(dòng)、寬帶、固話(huà)、ITV等）或融合業(yè)務(wù)的情況，根據(jù)客戶(hù)的客戶(hù)地址屬性或業(yè)務(wù)辦理時(shí)的受理門(mén)店地址屬性，把客戶(hù)劃配到綜合網(wǎng)格，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行屬地化管理。

（2）劃配要求

● 客戶(hù)地址與裝機(jī)地址一致。

● 當(dāng)客戶(hù)有多個(gè)裝機(jī)地址時(shí)，默認(rèn)客戶(hù)首個(gè)業(yè)務(wù)的裝機(jī)地址為客戶(hù)地址，或通過(guò)與客戶(hù)確認(rèn)的方式確認(rèn)客戶(hù)地址。

● 當(dāng)客戶(hù)無(wú)裝機(jī)地址時(shí)，以客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)的受理門(mén)店作為劃配依據(jù)。

5.2 實(shí)現(xiàn)方案

在以下3個(gè)前提條件具備的情況下，客戶(hù)落網(wǎng)格的實(shí)現(xiàn)方案如圖3所示。

● 在綜合網(wǎng)格應(yīng)用中已劃定綜合網(wǎng)格，具備網(wǎng)格信息查詢(xún)能力。

● 通過(guò)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，在客戶(hù)中心已實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的收集。

● 大數(shù)據(jù)已具備特征分析和特征畫(huà)像能力。

方案說(shuō)明如下。

（1）劃配規(guī)則設(shè)置

通過(guò)劃配規(guī)則管理功能，設(shè)置客戶(hù)的劃配規(guī)則為客戶(hù)地址和受理門(mén)店地址，其中客戶(hù)地址為高優(yōu)先級(jí)。

（2）客戶(hù)自動(dòng)落網(wǎng)格

使用劃配查詢(xún)管理功能查詢(xún)綜合網(wǎng)格信息，調(diào)用客戶(hù)中心的客戶(hù)查詢(xún)能力獲取客戶(hù)要素，通過(guò)要素自動(dòng)劃配功能，根據(jù)劃配規(guī)則，將客戶(hù)和綜合網(wǎng)格進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自動(dòng)落網(wǎng)格。對(duì)無(wú)法按劃配規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動(dòng)劃配的客戶(hù)，放入待劃配池。

圖3 客戶(hù)落網(wǎng)格的實(shí)現(xiàn)方案

（3）客戶(hù)人工落網(wǎng)格

調(diào)用客戶(hù)中心的客戶(hù)查詢(xún)能力，客戶(hù)經(jīng)理查看待劃配池的客戶(hù)信息；使用劃配查詢(xún)管理功能，客戶(hù)經(jīng)理查看網(wǎng)格信息，通過(guò)要素人工劃配功能，客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行人工劃配，將待劃配池的客戶(hù)和綜合網(wǎng)格進(jìn)行人工關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)人工落網(wǎng)格。

（4）綜合網(wǎng)格畫(huà)像

通過(guò)綜合網(wǎng)格畫(huà)像功能，調(diào)用大數(shù)據(jù)的特征分析和特征畫(huà)像能力，對(duì)綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)客戶(hù)的客戶(hù)特征進(jìn)行分析，得到基于客戶(hù)特征的綜合網(wǎng)格畫(huà)像。

后續(xù)可根據(jù)基于客戶(hù)特征的綜合網(wǎng)格畫(huà)像，有針對(duì)性地制定綜合網(wǎng)格的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)策略、維系挽留方案等，提高客戶(hù)感知，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。

6 結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展、客戶(hù)體驗(yàn)要求的升級(jí)，提升運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力顯得越來(lái)越重要，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為全球主要運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展戰(zhàn)略。本文基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念，探討了通過(guò)核心要素落網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)電信綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案。通過(guò)在綜合網(wǎng)格上對(duì)電信核心要素信息的匯聚，為綜合網(wǎng)格畫(huà)像提供了基礎(chǔ)，為電信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基于數(shù)據(jù)的、自動(dòng)化的智能決策提供了可能，為電信提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了新的思路。

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Research and practice of telecom integrated grid management based on digital transformation

ZHU Mingying1, HUA Zhuxuan1, SHI Meng2

1. Research Institute of China Telecom Co., Ltd., Guangzhou 510630, China 2. China Telecom Co., Ltd., Beijing 100032, China

Based on the understanding of digital transformation, a scheme of digital transformation in the integrated grid management of telecom was put forward. By analyzing the overall business process of telecom, the digital transformation requirements of telecom core elements in integrated grid management were summarized, and the implementation scheme was explained in detail. Based on it, taking the specific business scenario as an example, the scheme was verified, and the practice of digital transformation was given, which provided a new idea for improving the core competitiveness of telecom in enterprise business activities.

digital transformation, digital twins, integrated grid, telecom core element

TN626

A

10.11959/j.issn.1000?0801.2021252

朱明英（1972? ），女，博士，中國(guó)電信股份有限公司研究院高級(jí)工程師，主要研究方向?yàn)殡娦臝T支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研發(fā)。

華竹軒（1977? ），男，中國(guó)電信股份有限公司研究院高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，主要研究方向?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商BSS、IT技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)建模等。

史萌（1977? ），女，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，主要研究方向?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)。

2021?08?31；

2021?11?05