基于數字化轉型的電信綜合網格管理的研究和實踐

朱明英，華竹軒，史萌

基于數字化轉型的電信綜合網格管理的研究和實踐

朱明英1，華竹軒1，史萌2

（1. 中國電信股份有限公司研究院，廣東 廣州 510630；2. 中國電信集團有限公司，北京 100032）

基于對數字化轉型的理解，提出了在電信綜合網格管理上進行數字化轉型的方案。通過對電信業務總體流程的分析，總結了電信核心要素在綜合網格中進行管理的數字化轉型要求，并對實現方案做了詳細說明。在此基礎上，以具體業務場景為示例，對方案進行了驗證，給出了數字化轉型的實踐，為提升電信在提高企業經營活動核心競爭力方面的作用提供了新的思路。

數字化轉型；數字孿生；綜合網格；電信核心要素

1 引言

隨著5G、物聯網、人工智能等技術的規模商用，各種互聯網新應用的不斷涌現，用戶的消費習慣與企業的運營模式都發生了巨大改變。打破產業壁壘、拓展價值空間、調整價值結構、強化運營能力，是新業態下提升企業綜合實力的關鍵發力點，數字化成為各行業發展的共性趨勢。

電信業作為數字社會的基礎行業之一，必然要融入數字化轉型的大潮中，數字化轉型已經成為全球主要電信運營商的發展戰略。順應數字經濟快速發展的趨勢，持續尋求和拓展新的市場熱點，也是電信運營商積極突破發展瓶頸、不斷適應新環境、謀求新變革的主動選擇。

綜合網格作為電信重要的營銷服務單元，如何在數字化轉型的大趨勢下發揮重要作用，是電信運營商實現數字化轉型的關鍵點之一。本文的目的是通過對電信核心要素的分析，總結電信核心要素在綜合網格中進行管理的數字化轉型要求，制定核心要素在綜合網格管理的數字化轉型方案，實現綜合網格管理的數字化轉型，從而提升電信的營銷和服務水平。

2 數字化轉型

近年來，眾多研究機構和專家學者針對數字化的內涵及數字化轉型的發展模式展開了深入探究，并形成了豐碩的理論成果。

Gartner對“數字化”的內涵進行了界定，認為“數字化”是通過數字技術改變商業模式，提供新的營收點與價值以創造新機會的過程。

數字化能夠實現萬物的連接和世界的數字化。對物理世界的完全數字化模擬和仿生被稱為數字孿生。數字孿生是綜合運用感知、計算、建模等信息技術，通過軟件定義，對物理空間進行描述、診斷、預測、決策，進而實現物理空間與數字虛擬空間的交互映射。數字孿生的目標就是通過數據建模，將物理世界的實體數字化成虛擬世界中的對象，實現對物理世界的仿真、模擬以及控制，實現基于數據的、自動化的智能決策，使之成為企業的核心競爭力。

在維基百科中指出，數字化轉型是建立在數字化轉換（digitization）、數字化升級（digitalization）基礎上，進一步觸及公司的核心業務，是以新建一種商業模式為目標的高層次轉型。

電信運營商數字化轉型以驅動生產方式、生活方式和治理方式變革為核心使命，其目的是通過數字化能力的構建，創造新的產品和收入，面向客戶場景加強數字產品服務供給，提升對外價值創造能力，從而實現總收入的增加，支撐自身持續健康發展。數字化產品、數字化網絡能力和新型基礎設施、數字化商業模式是電信運營商數字化轉型的關鍵和發展趨勢。綜合網格作為電信運營商面向全客戶市場、提供全業務服務、管理全渠道末梢觸點的最小經營服務單元，是電信運營商產品、網絡能力、商業模式的承載單元，是運營商數字化轉型的基礎。當前，運營商的網格以傳統業務銷售為主，對產品/銷售品的覆蓋不全；網絡資源的信息缺失，無法形成資源對網格營銷的拉動作用；網格覆蓋客戶不全面，對重要客戶存在覆蓋盲點；未理清網格和渠道的關系，不能形成縱向渠道與橫向屬地網格之間的協同；未對網格進行特征分析，網格的屬性不明顯等，這些都會導致網格增收動力不足，影響電信運營商收入的增長和持續發展，因此需要通過建設數字化綜合網格，實現綜合網格管理的數字化轉型，解決當前面臨的問題，提升電信運營商的營銷和服務水平。

3 綜合網格的數字化轉型

3.1 電信核心要素

電信業務的核心是給客戶提供電信服務，總體流程如圖1所示。

圖1 電信業務的總體流程

電信運營商將需要銷售的產品和銷售品在各售賣渠道上架，客戶到運營商渠道（如門店）辦理業務，訂購產品和銷售品，并占用產品和銷售品需要的網絡資源，完成業務開通，為客戶提供通信服務。客戶在使用通信服務過程中碰到問題或故障，和運營商的客戶服務部門（如10000號）聯系，運營商為客戶提供售后服務。簡言之，就是客戶在渠道訂購運營商的產品和銷售品，運營商使用資源為客戶提供通信服務和售后服務。

從電信業務的總體流程可以看出，電信的核心要素包括客戶、產品和銷售品、渠道、資源、服務。通過各類業務活動，這些要素的信息在電信各個能力中心/系統中生成并保存。要素的定義如下。

● 客戶是指已經訂購電信銷售品或可能訂購電信銷售品的個人或組織。

● 產品是指電信利用各種技術和資源生成具有市場價值、提供給客戶的最小銷售單元。銷售品是指電信按照一定的市場策略，采取一定的資費策略對產品進行組合、定價、包裝后形成的、可直接提供給客戶選擇的銷售單元。

● 渠道是指電信面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，是電信與客戶進行交互的具體途徑。

● 資源是指電信擁有、管理、使用自己或其他運營商能提供通信或信息服務的網絡設備、網絡能力及其關系的抽象描述。

● 服務是指電信針對所出售的產品和銷售品向客戶提供關于產品屬性、狀態、使用資費以及該產品相關之客戶、賬戶信息變更和質量保證的活動。

3.2 綜合網格數字化轉型要求

綜合網格是電信面向全客戶市場、提供全業務服務、管理全渠道末梢觸點的最小經營服務單元。為使綜合網格在電信經營活動中發揮更大的作用，需要進行綜合網格管理的數字化轉型。綜合網格管理的數字化轉型就是使用數字孿生的方式，對電信核心要素進行管理，實現基于綜合網格數據的智能決策。也就是說，將電信的核心要素落網格，建立電信的核心要素和綜合網格的對應關系，形成基于綜合網格的空間視圖。同時，以空間視圖為基礎，構建基于各類電信要素維度的綜合網格畫像，從而提升以綜合網格為末級營銷單元的數字營銷體系的能力，實現精準營銷。電信核心要素落網格的具體要求如下。

（1）客戶落網格

根據客戶辦理電信業務的信息（如裝機地址）將客戶和綜合網格進行匹配，是實現對客戶的屬地化服務的基礎。

（2）產品和銷售品落網格

根據綜合網格的定位，落實綜合網格銷售責任，圈定綜合網格的銷售范圍，是綜合網格注入新的增收動力的基礎。

（3）渠道落網格

明確渠道中為客戶提供受理、裝維等服務的人員在網格內的職責分工、考核指標，實現網格與渠道、人員三位一體、高效協同，支撐網格業務發展。

（4）資源落網格

對資源、業務數據進行關聯分析，從區域等維度對資源儲備、資源占用、市場空間等進行全面分析評價，為基于網格的網絡建設、人力儲備、成本匹配等提供依據。

（5）服務落網格

將服務投訴客戶、服務回訪后不滿意等電信提供服務的客戶清單派單到網格，由專人承接處理，解決投訴處理不及時的問題，達到提升客戶滿意度的目的。

通過客戶、產品、渠道、資源、服務電信核心要素落網格，打破數據孤島，完成電信核心要素數據在綜合網格中的匯聚，從而建立起基于綜合網格的空間視圖，實現對綜合網格在電信業務中的經營服務特征的描述、診斷、預測、決策，進而實現綜合網格的物理空間與數字虛擬空間的交互映射，生成綜合網格的數字孿生體，以數字化賦能網格生產運營。

通過綜合網格管理的數字化轉型，方便電信管理人員明晰敵情、我情、客情，有針對性地開展競品投放、業務營銷和商客商情分析等。為電信經營活動基于數據的自動化的智能決策提供可能，提升電信在企業經營活動方面的核心競爭力。

4 綜合網格的數字化轉型方案設計

基于電信當前的支撐系統架構，如何實現電信核心要素落網格，是綜合網格管理數字化轉型迫切需要解決的問題。在總體架構上，基于電信的分層云化架構。總體支撐方案如圖2所示。

業務能力層提供基礎的數據或共用的能力，如CPCP配置中心提供產品信息，客戶管理中心提供客戶信息，客戶服務中心提供服務信息，渠道運營中心提供渠道信息，資源中心提供資源信息，GIS地圖提供公共地圖信息，大數據將數據分析的能力以工具的方式提供。

應用層通過對業務能力層的數據或能力的編排，形成綜合網格應用，實現綜合網格管理數字化轉型的功能，支撐綜合網格管理數字化的業務場景。綜合網格應用的功能主要包括以下兩方面。

（1）綜合網格要素管理

實現電信核心要素落網格，包括各要素的劃配規則管理、要素自動劃配、要素人工劃配、要素交接管理、要素釋放管理、劃配查詢管理、網格空間視圖等功能。

圖2 綜合網格的數字化轉型總體支撐方案

● 劃配規則管理：對要素和綜合網格關聯的劃配規則進行新增、修改、刪除、優先級控制、有效性控制、發布控制等。可以通過對劃配結果的分析自動補充劃配規則，建立要素和網格關聯的規則庫。

● 要素自動劃配：按劃配規則庫中管理的劃配規則，對將要素和綜合網格進行自動匹配，建立要素和綜合網格的關聯關系。

● 要素人工劃配：對未劃配到網格的要素提供人工劃配的操作界面，手工將要素和網格進行關聯。人工劃配的結果可作為劃配規則補充的數據來源。

● 要素交接管理：對已劃配到網格的要素進行調整，提供將要素從某個網格交接給其他網格的操作界面，重新建立要素和網格的關聯關系。

● 要素釋放管理：對已劃配到網格的要素，解除要素和網格的關聯關系。刪除劃配規則就自動解除使用該規則建立的關聯關系，也可以提供釋放操作界面，人工將網格和要素的關聯關系解除。

● 劃配查詢管理：可通過多種條件查詢網格信息，可通過多種條件查詢待劃配和已劃配的要素，對已劃配的要素查詢劃配結果。

● 網格空間視圖：利用地圖作為網格空間視圖的顯性化展示平臺和層級關系劃分的圖形化工具。網格空間視圖能夠支持分層次展現信息，既支持網格的劃定和基本信息的展現，也支持將網格內的客戶、產品、渠道、資源、服務等要素信息進行立體化展現。

（2）綜合網格運營管理

支撐營銷和服務，實現綜合網格畫像、網格經營考核評價、要素落網格跟蹤分析。

● 綜合網格畫像：對綜合網格關聯的各類要素的特征進行聚合分析，獲得綜合網格的客戶畫像、產品和銷售品畫像、渠道畫像、資源畫像、服務畫像。

● 網格經營考核評價：可查看綜合網格收入、發展等經營指標目標值，跟蹤各項指標完成進度，掌握綜合網格整體運營情況；實現考核評價模型的制定、考核評價數據的引用、考核評價結果的輸出、考核評價結果排名等，實現各層級間綜合網格運營狀況的橫向比較、統一評價，支撐綜合網格層面的考核考評工作。

● 要素落網格跟蹤分析：展示電信核心要素落網格情況，可從多種維度查詢和統計要素落網格的情況，提供分析數據，便于掌握綜合網格內各要素情況，實現綜合網格關聯要素可查、可看。

5 綜合網格的數字化轉型實踐

5.1 場景說明

以客戶落網格的業務場景為例說明綜合網格數字化轉型方案的實現。

（1）場景描述

根據客戶辦理的單個業務（移動、寬帶、固話、ITV等）或融合業務的情況，根據客戶的客戶地址屬性或業務辦理時的受理門店地址屬性，把客戶劃配到綜合網格，對客戶進行屬地化管理。

（2）劃配要求

● 客戶地址與裝機地址一致。

● 當客戶有多個裝機地址時，默認客戶首個業務的裝機地址為客戶地址，或通過與客戶確認的方式確認客戶地址。

● 當客戶無裝機地址時，以客戶進行業務辦理時的受理門店作為劃配依據。

5.2 實現方案

在以下3個前提條件具備的情況下，客戶落網格的實現方案如圖3所示。

● 在綜合網格應用中已劃定綜合網格，具備網格信息查詢能力。

● 通過客戶辦理業務，在客戶中心已實現客戶信息的收集。

● 大數據已具備特征分析和特征畫像能力。

方案說明如下。

（1）劃配規則設置

通過劃配規則管理功能，設置客戶的劃配規則為客戶地址和受理門店地址，其中客戶地址為高優先級。

（2）客戶自動落網格

使用劃配查詢管理功能查詢綜合網格信息，調用客戶中心的客戶查詢能力獲取客戶要素，通過要素自動劃配功能，根據劃配規則，將客戶和綜合網格進行關聯，實現客戶自動落網格。對無法按劃配規則實現自動劃配的客戶，放入待劃配池。

圖3 客戶落網格的實現方案

（3）客戶人工落網格

調用客戶中心的客戶查詢能力，客戶經理查看待劃配池的客戶信息；使用劃配查詢管理功能，客戶經理查看網格信息，通過要素人工劃配功能，客戶經理進行人工劃配，將待劃配池的客戶和綜合網格進行人工關聯，實現客戶人工落網格。

（4）綜合網格畫像

通過綜合網格畫像功能，調用大數據的特征分析和特征畫像能力，對綜合網格關聯客戶的客戶特征進行分析，得到基于客戶特征的綜合網格畫像。

后續可根據基于客戶特征的綜合網格畫像，有針對性地制定綜合網格的營銷活動、客戶服務策略、維系挽留方案等，提高客戶感知，提升企業經營水平。

6 結束語

隨著社會的進步、科技的發展、客戶體驗要求的升級，提升運營商的營銷服務能力顯得越來越重要，數字化轉型已經成為全球主要運營商的發展戰略。本文基于數字化轉型的理念，探討了通過核心要素落網格實現電信綜合網格管理數字化轉型的方案。通過在綜合網格上對電信核心要素信息的匯聚，為綜合網格畫像提供了基礎，為電信經營活動基于數據的、自動化的智能決策提供了可能，為電信提升企業經營活動的核心競爭力提供了新的思路。

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Research and practice of telecom integrated grid management based on digital transformation

ZHU Mingying1, HUA Zhuxuan1, SHI Meng2

1. Research Institute of China Telecom Co., Ltd., Guangzhou 510630, China 2. China Telecom Co., Ltd., Beijing 100032, China

Based on the understanding of digital transformation, a scheme of digital transformation in the integrated grid management of telecom was put forward. By analyzing the overall business process of telecom, the digital transformation requirements of telecom core elements in integrated grid management were summarized, and the implementation scheme was explained in detail. Based on it, taking the specific business scenario as an example, the scheme was verified, and the practice of digital transformation was given, which provided a new idea for improving the core competitiveness of telecom in enterprise business activities.

digital transformation, digital twins, integrated grid, telecom core element

TN626

A

10.11959/j.issn.1000?0801.2021252

朱明英（1972? ），女，博士，中國電信股份有限公司研究院高級工程師，主要研究方向為電信IT支撐系統設計與研發。

華竹軒（1977? ），男，中國電信股份有限公司研究院高級項目經理，主要研究方向為電信運營商BSS、IT技術架構、業務建模等。

史萌（1977? ），女，中國電信集團有限公司高級項目經理，主要研究方向為電信業務營業銷售系統建設。

2021?08?31；

2021?11?05