答非所問！“智能客服”不能淪為“對牛彈琴”

侯大明 賈雨田

近年來，隨著互聯網的快速發展，很多企業加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務工作應該更為高效、便利。但是，不少用戶發現，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力：等待漫長、循環操作、答復僵硬、答非所問等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。

智能客服“不智能”由來已久。有相關調查報道反映，許多商家的智能客服答非所問，相關交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結為：耗費時間——客服語音提示時間長，等待人工客服需排長隊，“障礙”多；“入口”難——有順利“通關者”卻又被“自動掛斷電話”；回答“千篇一律”——不管你的問題是什么，智能客服的回答“一模一樣”；聯系電話接不通——不少企業的客服后臺，語音留言始終無人應答。人工客服接通難等問題，尤其使不擅長運用智能技術的老年人在消費活動中苦不堪言。

誠然，智能客服在很大程度上提高了企業商家的服務效率，節省了經營成本。但是，人們在消費活動中的相關訴求是多元且個性化的，這大大超過了目前智能客服的“智商”范疇，智能技術還不能完全解決所有難題。企業商家多以一套標準模式的智能客服來“應付”消費者，讓人工客服形同“擺設”，表面看是出于減少經營成本的考量，實質上則是自身服務意識、責任意識的淡化，以變相敷衍的形式躲避、拒絕消費者的反饋訴求。

在現代經濟社會下，企業與消費者早已不是一錘子買賣的關系。從市場銷售到購買使用再到售后服務，每個環節都是不可忽視的。優良的客服質量不僅會使消費者如沐春風，提升消費體驗感，還能增強企業認可度，優化企業的品牌形象。若犧牲了服務質量，忽視了用戶的體驗感和滿意度，用“智能”噱頭糊弄消費者，勢必導致企業與消費者之間的距離和隔閡越來越大。這不僅涉嫌侵犯消費者的知情權和批評權，還會給企業形象和口碑造成負面影響。

可以說，許多“智能客服”的新式外衣下，依然是相關企業社會責任缺失的老問題。解決這一問題，亟須多措并舉。一方面，相關部門要加強監管，督促企業商家完善客服工作，明確智能客服時長、人工客服設置等行業標準。同時，要加快研發應用更先進的智能客服系統，強化智能客服的應急應變能力，提升客服服務的水平和質量。

另一方面，企業商家要增強服務意識和責任意識，將人工客服和智能客服納入消費者滿意度評價體系，完善自身服務體系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效銜接，為急需人工客服的群體提供“一鍵式”轉接人工客服等，讓服務更顯溫情。

（摘自微信公眾號“半月談”）