高校圖書館的知識服務及其發展策略

王海燕

關鍵詞：高校;圖書館;知識服務

摘 要：當前，簡單的信息服務、文獻服務等早已不能滿足讀者的需求，知識服務是高校圖書館發展的必由之路。文章闡述了高校圖書館知識服務的內涵，分析了高校圖書館知識服務的特征，提出了高校圖書館知識服務的發展策略，旨在為相關研究提供借鑒。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）12-0096-03

隨著科學技術的迅猛發展，高校圖書館的服務理念由傳統的“以資源為中心”逐漸轉變為“以用戶為中心”，其服務方式也由原來的書目檢索、圖書借閱等逐步向知識服務發展，知識服務成為國內外圖書館界關注的焦點[1]。Max H.Boisot（英國劍橋大學教授）提出知識實質上是一種建立在提取數據信息之上的能力，也是創造財富價值的過程;通過不斷地分享與結構化，知識構成了一種文化，進而出現了一系列行之有效的知識服務。Max H.Boisot認為知識服務是指服務提供者以能力、技術等為載體滿足他人知識需求的活動過程[2]。Guy St.Clair教授（全球知名的知識服務研究學者）認為知識服務是集聚了知識管理、信息管理等的戰略學習，以此滿足組織的任務與使命。知識服務是高校圖書館實現可持續發展的助推器，也對整個高校的發展產生了較大的影響[3]。目前，簡單的信息服務、文獻服務等早已不能滿足讀者的需求，知識服務是高校圖書館服務發展的必由之路。

1 高校圖書館知識服務的內涵

知識服務是在知識經濟環境下出現的一個新概念，曾任中國科學院文獻情報中心（中國科學院國家科學圖書館）主任的張曉林[4]提出：知識服務是一種以用戶目標為驅動力，面向增值服務、解決方案、知識內容的服務，其最佳模式應是基于用戶的實際需求有針對性地提供高智能的、系統的、即時的、便捷化的、個性化的服務模式。

筆者基于張曉林對知識服務的定義，將高校圖書館知識服務的內涵歸納為兩個方面：一是高校圖書館所開展的知識服務必須結合讀者所處的具體環境、所遇到的具體問題，以知識信息的重組、分析、挖掘等為載體，為讀者提供支持知識創新、知識應用的服務，這實質上是一種更深層次開發高校圖書館信息資源的方式。二是“以用戶為中心”，這是高校圖書館知識服務的核心理念，只有堅定不移地秉承這個理念，才能有效創新知識服務。高校圖書館知識服務既是高校實現科技創新、知識創新的重要平臺，又是高校師生學習、科研獲取知識情報的主要保障。

2 高校圖書館知識服務的特征

2.1 個性化特征

讀者的年齡不同、職業不同、所處環境不同等均會導致其在信息獲取方式、知識結構、認知水平方面存在差異。因此，高校圖書館有必要緊扣讀者的個性化特征，有針對性地為他們提供知識服務，進而更好地滿足讀者需求[5]。

2.2 專業化特征

在當今知識爆炸時代，各種網絡資源、數字資源、紙質資源日益豐富，巨大的信息量往往讓讀者難以下手，甚至還有可能會出現知識迷茫的情況，因此，信息的有效甄別與判斷就很有必要。知識服務強調高校圖書館員要基于讀者的需要，從隱性知識資源和顯性知識資源中有針對性地提煉、加工、重組知識，使之形成知識型或創新型的服務與產品，進而獲得能夠滿足讀者需求的資源。

2.3 交互性特征

傳統圖書館與讀者之間的服務模式通常是單向的，而知識服務特別強調讀者的參與和體驗，圖書館員與讀者的交流方式也是雙向的，只有在不斷的交流與溝通中才能讓知識服務落到實處。因此，圖書館需要提高館員的信息交互能力，用“主動服務”與“主動發現”代替過去那種“被動回應”。

2.4 智能化特征

與傳統圖書館相比，現代圖書館的最大特點就是突出用戶的主體性，強調“以用戶為核心”，以用戶的感受為指導開展一系列知識服務活動，以便能夠更好地滿足用戶的知識需求。用戶的知識需求常常會隨著信息資源的迅速變化而隨時更新，因此，高校圖書館所提供的知識服務應具備智能化特點，即以信息處理技術為載體為不同類型的用戶有針對性地推送個性化知識。同時，高校圖書館可對用戶的行為特征、移動軌跡等數據信息進行輸入采集，并通過Spark內存計算技術等方法進行實時場景匹配，自動推薦場景化知識，如：通過關聯分析發現有相當多的用戶特別傾向于在周末上午閱讀國內外時事政治新聞，那么圖書館就可利用這個時段推送相應的知識資源[6]。

3 高校圖書館知識服務的發展策略

3.1 信息資源的整合

高校圖書館知識服務的基礎在于信息資源，為了能夠滿足廣大讀者的信息需求，高校圖書館有必要整合現有資源。具體做法包括：一是妥善保存館藏紙質資源（古籍、期刊、圖書等），并且還要進行有序編目，確保編目數據標準、正確;以統一格式將未被納入正式出版途徑的PPT講義、技術文檔、研究報告等加以保存，并從中提取有價值的信息。二是結合本校實際情況構建獨具特色的自建數據庫、自建知識庫，既有利于提升本校圖書館在行業內的學術影響力，又有利于發現最新的研究成果與研究動向[7]。三是積極、主動地與其他圖書館或情報機構合作，秉承互幫互助、資源共享的原則進一步拓展數據庫儲備量，最大限度地發揮各自的信息資源優勢，條件成熟時還可建立數字圖書館聯盟，為廣大讀者提供統一館際互借服務、統一資源鏈接服務、統一文獻檢索服務等。

3.2 館員團隊綜合素質的提升

優秀的館員團隊是高校圖書館知識服務的關鍵，首先，高校圖書館要通過多種途徑、多種方式加大知識服務的宣傳力度，讓全體館員都能夠從內心深刻認識到知識服務對高校圖書館實現可持續發展的重要性，力爭在高校圖書館內部形成人人關心知識服務、人人參與知識服務的氛圍。高校圖書館要讓廣大館員都能積極主動地參與到知識服務中，對知識服務的發展現狀與發展前景要有建議權與知情權，并且還要通過多種措施與制度讓館員能夠參與到高校圖書館知識服務的決策與管理中，最大限度地發揮廣大館員的主人翁意識，促使他們自覺自愿地開展知識服務。其次，高校圖書館提高知識服務工作質量的關鍵在于館員結構的多元化，唯有如此才能讓知識服務取得大跨越式發展。為此，高校圖書館應定期對館員進行培訓，切實提高館員的綜合素質，確保知識服務的工作效率與工作質量。此外，館員還要有主動服務意識，通過與廣大讀者的溝通與交流掌握他們的知識需求，以便為讀者提供包括用戶培訓服務、虛擬參考咨詢服務、學科導航服務等在內的新型知識服務[8]。

3.3 發揮用戶群體的知識資源優勢

高校圖書館用戶群體通常具有學歷高、知識全面、學習能力強等特點，他們不僅僅是知識的需求者，而且還往往是知識的提供者與發現者。高校圖書館要以知識服務平臺為載體，通過“學科專家指導”“用戶互助”“定期培訓”等多種方式積極引導高校圖書館用戶群體參與到知識需求分析、探討、溝通與反饋等環節，一旦問題答案經學科專家認可后可實時存儲在高校圖書館知識庫中，最大限度地發掘隱藏于高校圖書館用戶群體中的隱性知識，促進用戶之間的知識傳遞、知識交流、知識共享與知識轉化，實現知識的螺旋式增長。

3.4 個性化微服務

以微信、微博為代表的微傳播媒介早已成為年輕人的交互“新寵”，加上手機已成為人們主要的上網終端，故高校圖書館的知識服務也需與時俱進，為用戶提供個性化微服務。例如，四川大學圖書館獨立開發了數字圖書館微信小程序，為廣大讀者提供分館導航、微博分享、讀者服務、條碼掃描、書目檢索等多種服務，有效地突破了地域限制、時間限制、空間限制等，也符合廣大師生讀者當前的閱讀偏好。更為新穎的是，四川大學圖書館的數字圖書館微信小程序還為讀者提供了1萬多本有聲讀物，讓讀者在閱讀的同時還可以閉上眼睛享受耳朵的“閱讀”，契合當前“云閱讀”的發展需求。

3.5 開展多種增值知識服務

3.5.1 深入嵌入式知識咨詢服務。深入嵌入式知識咨詢是指利用信息處理技術將高校圖書館知識服務緊密地嵌入用戶的工作、學習、生活中，最大限度地提升高校圖書館知識服務效果。高校圖書館可模仿蘋果手機的“siri”、京東平臺的咨詢機器人等模式，引入具有自我對話能力和學習能力的智能軟件，基礎語料庫可以圖書館的常見問題（FAQ）和讀者提問為基礎，并指派專人專崗進行維護，對咨詢知識進行動態修改與完善。高校圖書館還可將智能軟件嵌入數字圖書館App客戶端、圖書館網絡平臺主頁等處，智能軟件能為讀者解答常見的問題，包括公告信息、服務信息、圖書搜索、借閱期限等，并且還能與讀者進行天氣預報、新聞咨詢等方面的討論，讓整個交互過程變得更加有趣、生動，大幅降低館員的工作量，使他們有更多的時間和精力為讀者提供優質的服務。

3.5.2 自動化知識問答服務。自動化知識問答是指用戶只需采用自然語言的方式輸入問題，系統即可實時予以回答。圖書館可借鑒百度的做法，百度在海量的百度百科知識庫中抽取知識，進而形成知識圖譜，如：人們只需在百度搜索欄中輸入“黃河長度”，系統就會實時顯示“黃河長度：約5，464千米”，并且將黃河的相關信息也一起顯示出來。高校圖書館擁有龐大的文獻資源數據庫，如果能夠借鑒百度的做法深度學習、挖掘高校圖書館學科知識圖譜，必然能夠為用戶提供及時、專業的知識問答。

3.5.3 關聯性知識檢索服務。眾所周知，人的思維具有較為明顯的關聯性，往往希望能夠有效關聯相應的知識資源。圖書館知識圖譜既包括各個實體的屬性，又涵蓋不同實體之間的關系。圖書館可通過學科知識圖譜為用戶提供關聯性知識檢索，如：當用戶在圖書館學科知識圖譜中檢索“紅樓夢”時，系統不僅會實時反饋《紅樓夢》的知識資源，同時還會反饋與《紅樓夢》相互關聯的知識資源，包括《紅樓夢》作者曹雪芹的生平簡介、紅學評論等。

參考文獻：

[1] 李雁行，王志國.社會化閱讀環境下移動閱讀APP對移動圖書館APP建設的啟示[J].圖書館學研究，2014（20）：54-57.

[2] 陳欣，賈哲，石萍，等.特色數據庫與學科服務：以西南交通大學圖書館土木工程特色數據庫的完善為例[J].圖書情報工作，2013（S2）：83-85.

[3] 張興旺.以信息推薦為例探討圖書館人工智能體系的基本運作模式[J].情報理論與實踐，2017（12）：69-74.

[4] 張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）：32-37.

[5] 唐曉波，李新星.基于人工智能的知識服務研究[J].圖書館學研究，2017（13）：26-31.

[6] 柳益君，李仁璞，羅燁，等.人工智能+圖書館知識服務的實現路徑和創新模式[J].圖書館學研究，2018（10）：61-65.

[7] 張興旺.以信息推薦為例探討圖書館人工智能體系的基本運作模式[J].情報理論與實踐，2017（12）：69-74.

[8]Fuzheng Zhang，Nicholas Jing Yuan，Defu Lian，et al. Collaborative Knowledge Base Embedding for Recommender Systems[C].Proceedings of the 22nd ACM SIGKDD International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining，2016：353-362.

（編校：崔 萌）