北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴公告

一、總體概況

2021年第三季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴3058件，其中涉及旅行社投訴2924件，四星、五星級(jí)飯店投訴48件，景點(diǎn)景區(qū)投訴46件，社會(huì)旅館投訴39件，三星及以下飯店1件，未收到民俗村戶投訴。

2021年第一季度北京地區(qū)旅游投訴情況

第三季度投訴對(duì)象排名依次為旅行社（ 占比95.62%），四、五星級(jí)飯店（占比1.57%），景點(diǎn)景區(qū)（占比1.50%），社會(huì)旅店（占比1.28%），三星及以下飯店（占比0.03%）。

其中，對(duì)旅行社的投訴同比上升251.02%，環(huán)比上升173.02%;對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的投訴同比下降59.65%，環(huán)比上升6.98%;對(duì)四、五星級(jí)飯店的投訴同比上升269.23%，環(huán)比上升50.00%;對(duì)三星及以下飯店的投訴同比下降50.00%，與第二季度相比持平;對(duì)社會(huì)旅館的投訴同比上升11.43%，環(huán)比上升21.88%。對(duì)旅行社的投訴環(huán)比增長(zhǎng)幅度較大，且較2019、2020年同期亦有明顯增長(zhǎng)。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2021年第三季度北京市文化和旅游局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)中心）受理涉及旅行社和四、五星級(jí)飯店的旅游投訴共計(jì)2972件，受理量約比去年同期上升231.70%。通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求1205件，進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解案件共1767件，包括旅行社投訴1719件，四、五星級(jí)飯店投訴48件。目前已結(jié)案1720件，結(jié)案率97.34%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件1254件，終止調(diào)解的案件466件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計(jì)4，098，525.00元，涉及游客4378人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2021年第三季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)中心共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件1719件，同比上升362.10%，環(huán)比上升171.99%;涉及237家旅行社，同比上升82.31%，環(huán)比上升61.22%。投訴案件和被投訴的旅行社在數(shù)量上的明顯增長(zhǎng)，構(gòu)成本季度處理投訴案件的重要特點(diǎn)。

在237家被投訴的旅行社中，案件調(diào)解量超過100件的旅行社有2家;超過50件不滿100件的有3家;超過10件不滿50件的有33家。上述40家旅行社涉及案件共1273件，占旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件調(diào)解總量的74.05%。其中案件數(shù)量排名前20的旅行社依次為：北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、北京攜程國(guó)際旅行社有限公司、中國(guó)鐵道旅行社、北京嘉賓國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、北京途牛國(guó)際旅行社有限公司、海洋假日（北京）國(guó)際旅行社有限公司、北京途游天下國(guó)際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京眾鑫之星國(guó)際旅行社有限公司、父母邦（北京）旅行社有限公司、諾亞舟（北京）國(guó)際旅游有限公司、北京京鵬盛世國(guó)際旅行社有限公司、北京逸辰國(guó)際旅行社有限公司、北京惠眾旅行社有限公司、盛迦國(guó)際旅行社（北京）有限公司、北京四季暢游國(guó)際旅行社有限公司、北京唐潮國(guó)際旅行社有限公司、海外集團(tuán)旅行社有限公司、北京麗景國(guó)際旅行社有限公司、北京享游國(guó)際旅行社有限公司。

在投訴理由方面， 行前解約問題8 3 5 件， 占比48.46%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題789件，占比45.90%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問題47件，占比2.73%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)問題26件，占比1.51%;其他問題22件，占比1.28%。行前解約問題和降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題依然是旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴的主要理由。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴調(diào)解情況

2021年第三季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)中心共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴48件，涉及35家飯店。案件數(shù)量排名前三的依次為北京長(zhǎng)城飯店公司（6件）、北京富力城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京富力萬(wàn)麗酒店（3件）和北京日壇賓館（3件）。

在投訴理由方面，降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問題22件，占比45.83%;服務(wù)質(zhì)量問題15件，占比31.25%;房間設(shè)施問題9件，占比18.75%;安全保障問題2件，占比4.17%。降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問題繼續(xù)成為投訴的首要理由。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2021年第三季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)中心共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴86件，其中包括景區(qū)投訴46件，社會(huì)旅館投訴39件，三星及以下飯店投訴1件，未收到民俗村戶投訴。

轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門的46件景區(qū)投訴共涉及27家景區(qū)，投訴量排名前三的景區(qū)依次為故宮博物院（8件）、頤和園（5件）和司馬臺(tái)長(zhǎng)城景區(qū)（4件）。在投訴理由方面，服務(wù)質(zhì)量問題36件，占比78.26%;收費(fèi)問題7件，占比15.22%;環(huán)境問題1件，占比2.17%;其他問題2件，占比4.35%。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量依然是投訴中的突出問題。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門的39件社會(huì)旅館投訴中，涉及服務(wù)態(tài)度問題的共17件，占比43.59%;收費(fèi)問題9件，占比23.08%;服務(wù)規(guī)范問題5件，占比12.82%;硬件設(shè)施問題4件，占比10.26%;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題3件，占比7.69%;安全保障問題1件，占比2.56%。

四、旅游溫馨提示

文旅部對(duì)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，2021年上半年，國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜?8.71億，比上年同期增長(zhǎng)100.8%;國(guó)內(nèi)旅游收入（旅游總消費(fèi)）1.63萬(wàn)億元，比上年同期增長(zhǎng)157.9%;人均每次旅游消費(fèi)872.27元，比上年同期增長(zhǎng)28.5%①。但是進(jìn)入暑期之后，南京、張家界等地相繼發(fā)生疫情，到本季末，哈爾濱等地又有新的疫情出現(xiàn)，對(duì)游客出行造成明顯影響。這說明，疫情的有效控制是旅游業(yè)復(fù)蘇的必要前提，疫情仍然是影響旅游業(yè)復(fù)蘇和發(fā)展的最重要因素。

（一）嚴(yán)格遵守防疫要求

2021年9月10日，北京恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)本市跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。但是根據(jù)目前的疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)，游客在出行過程中必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)防疫規(guī)定，這既是保證自身安全，也是每一個(gè)社會(huì)成員應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。旅游經(jīng)營(yíng)者則要依照文旅部最新發(fā)布的疫情防控工作指南，做好防疫工作不松懈。

尤其需要注意的是，自2021年10月5日起，北京冬奧會(huì)十項(xiàng)國(guó)際測(cè)試賽開始陸續(xù)舉辦，做好疫情防控工作就更是確保北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)如期安全順利舉辦的必要條件。游客在進(jìn)返京防疫管理、目的地疫情防控、景區(qū)錯(cuò)峰限流等各環(huán)節(jié)都要服從相關(guān)的防疫安排，重視防疫工作的重要性。

（二）預(yù)訂服務(wù)需謹(jǐn)慎

雖然疫情給旅游業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響，但旅游業(yè)仍不乏發(fā)展的亮點(diǎn)。火爆的環(huán)球影城，與賽事和全民健身相結(jié)合的冬奧場(chǎng)館與體育旅游路線，百年大慶帶火的紅色旅游，都在增添北京旅游的魅力。

但在疫情之下恢復(fù)的旅游業(yè)尚有脆弱之處，2021年第三季度旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴的增加也證明了這一點(diǎn)。因此，游客在預(yù)訂旅游服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注服務(wù)所涉及項(xiàng)目的防疫控制要求和接待能力限制，盡量避免在預(yù)付款項(xiàng)之后的違約風(fēng)險(xiǎn)。

（三）北京市開通多條旅游投訴便民渠道

為了更加高效地解決旅游糾紛，兼顧疫情防控減少人員接觸的要求，北京市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)中心開通多條旅游投訴便民渠道，游客可以根據(jù)自己的需求選擇適宜的方式來主張權(quán)益。

1.掃描“二維碼”方式投訴：通過掃描“二維碼”提交訴求及相關(guān)材料。

2. 電話方式投訴：文旅投訴咨詢服務(wù)電話：010-85157316，服務(wù)時(shí)間：工作日9：00—17：30。

3.郵寄方式投訴：將投訴申請(qǐng)以及合同、發(fā)票或收據(jù)復(fù)印件等資料郵寄至北京市朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門外大街28號(hào)北京市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)中心，郵政編碼：100022。

4.現(xiàn)場(chǎng)接待投訴：通過預(yù)約辦理方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。游客先撥打電話010-85157316進(jìn)行預(yù)約，之后按預(yù)約時(shí)間到達(dá)投訴接待室，現(xiàn)場(chǎng)向工作人員提交相關(guān)投訴材料。出于防疫的要求，預(yù)約人員要按時(shí)到達(dá)接待室，工作人員會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)廳內(nèi)情況臨時(shí)限流管控并安排接待。現(xiàn)場(chǎng)投訴程序完成后需要盡快離開，減少不必要的接觸。

北京市文化和旅游局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心2021年10月